复工“潮”来|旅游住宿业转型的准备和希望在哪儿？

　　(迈点网讯 王丹丹)进入2月中旬，从“包车包列”到“招人补贴”，各地陆陆续续开始复工。随着复工“潮”来，疫情防控阻击战也迎来关键时期。从交通疏导、社区防控到物流配送、疫情预测定领域，大数据、人工智能、“黑科技”铁军在这场防疫战中发挥至关重要的作用。AI测温、智能疫情机器人、无人机“高空喊话”等话题多次登上微博热搜榜，相关话题的阅读及讨论破亿。

　　(图片：截图自新浪微博热搜，截止2月21日10点)

　　旅游住宿行业在这场防疫战中也是全力以赴，从“救人”到“自保”，各大酒店集团/住宿企业都纷纷推出了扶持政策。与此同时，经此一“疫”，一些关于行业转型的现实举措和战略思考也提前到来。譬如，智能化、降本增效、产业融合等话题被提上议程。

　　“不知道疫情什么时候能结束，即便结束了，大众消费心理也需要一段时间适应，酒店恐怕还要做好一两个月的客源难的准备。”一位酒店人曾向记者表示出如此的担忧。

　　要度过疫情难关、并实现真正的战略转型，仅靠住宿行业本身目前还是有些难度。此时此刻，酒店业是否要考虑“外援”加持——向上下游产业链寻求更多的互动、帮扶与突破创新。

　　现实：没有一个冬天不可逾越

　　“疫情对旅游经济形势，经济学家们在算账，一笔是已经发生的损失账，一笔是即将发生的损失账。”驴妈妈创始人、景域驴妈妈集团董事长洪清华指出，与去年对比，2019年春节假期，2月4日至10日，全国旅游接待总人数4.15亿人次，实现旅游收入5139亿元，全国零售和餐饮企业实现销售额约1万亿元;其中2月5日的影院单日票房达14.4亿元。今年的对应数据，春节黄金周，1月24日至1月30日，全国出行人数1.5亿人次，同比大降63.9%;春节期间的餐饮行业收入预计减少5000亿元;春节当日的影院票房收入只有区区180万元，仅为去年同比的0.12%。“今年春节旅游业损失大约在5000亿左右。其中，旅游住宿业作为旅游业的重要组成部分，所受影响之大可想而知”。

　　当前的旅游业整体受疫情波及影响较大，作为旅游住宿行业上下游的产业服务商，虽然未到“皮之不存，毛将焉附”的境地，但不少企业确实因为酒店订单的延迟交付或无法按时履约而承受着经营压力。

　　“此次疫情，对我们企业的影响还是蛮大的，因为我们是服务于酒店的，酒店在疫情期间都是关闭状态或者是开业没有住客，这也导致我们的产品没有使用，因此我们也是无法收到对应的服务费用，但是我们企业的各种开支和资金成本还是每天都有产生的。”菁享荟创始人吴韬表示，在疫情没有结束之前，自己也没有很有效的应对措施，只能期待疫情快速控制好帮助酒店恢复;同时针对此次病毒，菁享荟也在和空气净化器的供应商携手准备在酒店开业之初，为酒店提供一批能有效过滤病毒的空气净化器，协助他们能够安全开业。

　　上海复创互联网科技有限公司CEO伏建军指出，“原本谈过的合同无法执行，客户的现金流又受到很大的影响，这也就意味着我们的收入也锐减，然而，生产、仓储、人工、房租、社保……每一样都还是要真金白银付出去的。“类似的情况同样发生在门丁智能、鹿马智能科技、智客迅科技等一批智能产品公司。

　　记者从同程艺龙了解到“2020年春季期间的订单面临近乎全部取消，上半年的酒店预订也面临巨大的压力，目前企业考虑在这个过程中转型自救”。受疫情影响，同程金服旗下一些同驿贷的项目部分风控线下实地尽调面临暂停，考虑通过历史运营数据、物业相关情况、酒店投资人/股东个人的经营能力和征信情况等信息、以及酒店品牌自身等情况对酒店做出综合判断酒店的风控能力。

　　与此同时，一批为酒店提供布草、日常易耗品的企业则是积极与酒店一道冲在疫情防控的一线。据江苏康乃馨纺织科技有限公司常务副总经理周鑫回忆，春节假期第五天中午，康乃馨就接到一位酒店客户的求援电话。一名刚入住该酒店一日的客人感觉身体不适，送医后被确诊为新型冠状病毒肺炎。由于客人洗浴使用过毛巾已收集到脏污布草间待送洗，无法分辨。酒店为保护住客健康，决定将当日收集的1000多套毛巾全部处理掉。因而酒店急需相同数量、相同标准的毛巾补给。春节假期，响应需求将面临产品、物流、人员三方面的困难，但还是答应酒店全力支持。康乃馨紧急检索了库存，找到相同标准的产品，补足数量;并于当日下午，边召回仓储人员，边协调本已休假的物流公司将货物发出，支持酒店应急工作。后来疫情日趋严重，康乃馨又紧急调用了库存所有可用的布草成品，满载一车，驰援武汉。同样的支援也发生在同是布草服务商的雅高布草身上，疫情发生后，雅高布草第一时间与疫区指挥部取得了联系，在获知物资缺口后，便决定捐赠一批医院物资，在向政府申报内部防护和疫情管控方案后第一时间申请了复产计划，预计将在产能恢复后尽雅高的一切所能支援疫区。从事生产和销售酒店日化和民用日化产品的江苏汉和日用品有限公司从2017年新投资了60亩生产基地，从仓储到生产大量使用自动化设备，通过2019年半年的试运营情况看，极大的降低了对人工的依赖，尽管用工受疫情，企业依然做到了较大范围的复工，并且集中优势恢复产能大效率高设备的生产以缓解客户对刚需产品的需求;公司总经理朱微在采访中表示“公司已根据目前消毒产品的市场做了结构的调整”。

　　尽管上下游产业链服务商受到了不同程度的影响，但是它们大多对于未来的发展信心满满——2003年“非典”之后旅游业的爆发式增长早有伏笔。面对“复工”，大家的各项准备工作均已就位，有信心度过按难关。携住科技创始人兼CEO陈海滨如告诉记者，一方面，快速开启产品针对性迭代工作，包括基于现有设备开创疫情应对新用法及联合第三方企业进行新产品研发，例如针对新冠病毒会引发的人体发热症状，携住在原有酒店自助入住机、前台人脸录入设备的基础上，进行热成像摄像头改造，当客户办理入住时，酒店可以在人脸录入环节对其是否有发烧症状进行精准识别，快速甄辨疑似感染病例，有效避免酒店遭到感染;另一方面，中国的AIoT技术以及应用目前在全球处于领先的位置，依托庞大的市场和人才储备，加快进军海外市场的步伐，也吸引到了海外客户的关注。”

　　伏建军感慨道“自新型冠状病毒爆发至今，中国酒店业于困境中爆发出强大的生命力及责任感，让我们感到由衷的钦佩与自豪”。没有一个冬天不可逾越。面对疫情，服务商在积极“自救”，也在与旅游住宿业携手并进、共渡难关。

　　未来：没有一个春天不会来临

　　中国酒店业走到今天，“升级转型”的课题讨论从未停止过。很难否认，这次疫情为酒店业升级转型的提速提供了契机。就像雅高布草董事长汪炎所言，“这次疫情对于旅游大住宿业来说，是一次危机，同样是一次机遇，我们看到了很多酒店的停业或者很低的入住率，但我们觉得这是暂时的，我们相信中国的经济发展的基本面没有改变，这是一次加速行业整合的过程，整个行业会向着专业化、规模化、信息化、智能化转变。”

　　1、 提质提效、升级创新——“科技赋能酒店”提速跃进

　　2003年的非典过去之后，携程强势崛起，阿里巴巴一飞冲天。这些互联网科技企业从产品供应商转变成赋能者。在强调“生态环境”的今天，这一趋势越发强烈。

　　吴韬认为，疫情结束后的1个月后会有一波旅游，出差的报复性反弹。因为大家都在家隔离太久，迫切需要出去放风，企业销售也急需出差开发维护客户，因此会有一大波的住宿需求出现。但是大家还是怕在公众场合呆很久，尤其是出差住酒店，酒店又是一个人群密集复杂的场所，本身的空气环境也不是很好，在加上对病毒的恐惧，使得大家能不住酒店就尽量不住酒店了，这样对酒店业是非常的不利。“既然大家对酒店环境都有所顾虑了，因此我觉得酒店的各类硬件设施，特别是针对环境的水、空气、毛巾、布草等产品会有一波升级换代的机会。”

　　纽宾凯酒店日常消毒工作正在开展

　　在疫情爆发后，“安心保障房“成为旅游住宿行业的“暖心”热词，锦江酒店、首旅如家、书香、华住等多家酒店集团纷纷发布政策——备足防疫及消毒用品，严格执行酒店公共区域及客房的消毒防疫制度，并对包括酒店员工在内的所有出入人员实施体温检测、出入登记等等，有些集团的安心防疫措施近60项。中国饭店协会与美团酒店共同发布酒店行业首个防疫自律倡议，即《中国酒店客房防疫自律公约》。中国酒店业的客房清洁标准和执行标准在这次疫情达到了空前的高标准。这波清洁标准和硬件升级的操作为后期的酒店业提质提前打样。

　　与此同时，在这场防疫战中最高频的行业热词无疑就是“无接触服务”，即：在入住酒店各环节中，客人可通过APP等自助完成入住和退房等服务，酒店也可通过机器人替代人工送物至客房，减少人与人的面对面接触。在这个过程中，除了行业早已在运用的智能前台终端设备、智能机器人等科技产品中之外，鹿马智能还研发了“住客健康登记小程序”， 投入使用酒店1000多家，为酒店在疫情期间缓解“员工未到位，业务办理难度大，风险不可控”难题发挥了重要作用，受到行业好评。智能终端设备、AI客服、小程序运用与大数据分析的全方位结合，能够实现7×24小时实时服务，大大提升了酒店的经营和服务效率。

　　(图片：1和3来自鹿马智能，2来自智客迅科技)

　　面对更多的不确定性，智客迅科技总经理薛智认为部分已经转型的“智慧酒店”抗风险能力更强，包括自助入住、机器人送物、助力“避免人与人接触”的防疫利器;同时智慧酒店依靠云计算、物联网和移动信息等新技术，以智能终端设备为载体，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理，大大减少的人工开支和运营中能源损耗，优化了收益结构，对后续行业回暖的用工荒也有了应对方法。“此次疫情是考验也是机遇，尤其行业正处在打造智慧酒店的变革道路上，通过这次考验，智能化、降本增效、更高级别安全等等成为迫在眉睫要解决的问题，利用智慧生态和数字化驱动的拐点促使行业更快转型。”

　　在伏建军看来，过去酒店把成功三要素归结为地段、产品与服务，但现在越来越多的酒店开始把科技与IP加入到成功要素的考虑范畴中。科技一方面是给客人以科技感，另外一方面酒店也需用科技提升内部管理和运营能力。这两年酒店行业还流行“文旅+酒店”的模式，通过文旅IP的加持带来更多流量和叠加消费。不过由于业务形态更加丰富，需要更复杂的中台技术来提高运营管理。此外，消费升级倒逼酒店产品升级，过去的产品思路不一定适应新的消费需求，旅宿业需要考虑经营创新或者转型：提供自助入住设备，也就是“无接触”服务，包括机器人接待送物等;如何增加酒店房间复购率，增加客人预定通道，帮助酒店强化自有销售渠道;帮助酒店提高非房收入;通过AI智能技术升级酒店产品，比如语音AI智能客控和客房服务等等。

　　正如门丁智能副总裁肖述涛所言，酒店的精细化运营水平会不断提高，对新兴科技产品的应用会加大。住宿行业正在向新一轮的体验创新转型，未来酒店销售的不是一张床，而是一个新兴的体验空间和场景消费服务体系。这对于智慧酒店产业链玩家也是一次巨大机会，具备自主研发能力和产品创新的企业更能抓住机会。

　　毫无疑问，经此一“疫”，科技赋能酒店的意识被强化，前进的进程超前提速了。

　　2、自救还是外援——现金流的周转与激活

　　现金流，一直都是酒店作为投资工具的重要砝码。而受疫情影响，短期内客源骤减，物业租金、人力成本、水电煤等固定经营成本却无法缩减，酒店业陷入了现金流危机。根据迈点研究院《2020中国酒店业疫情应对及诉求调研数据分析报告》显示，70.54%的受访者表示在3个月以内;11.61%的受访者表示撑不过1个月，资金链断裂问题凸显;同时也有16.96%的酒店表示现金流可以维持半年左右。同程金服市场运营总监王婷指出，这次疫情对住宿业在短期内的影响是巨大的，短则3个月、长可达6个月，对很多小型酒店以及非标酒店来说更是一个“生死劫”。

　　“作为文旅企业自身来讲，首先要自救自强，自助者天助。在疫情影响这段时间，首先要确保现金流，要活下来，要看得见明天的太阳。这次考验文旅企业尤其民营企业的是，现金储备以及真正的成本能力，如何让成本是一种对顾客价值的投入，而不是一种价值牺牲。”驴妈妈董事长洪清华早在1月底就要求集团的每家公司和每个板块负责人做了一个方案——面对疫情，如何挑战极限式地降低成本。“面对突如其来的疫情，我们要做好3-5个月没有营收，多则10个月甚至全年很低营收的准备，我们要有最强的危机意识，此刻马上要更坚决地开展自我救赎，缩减一切可能的费用、剥离不良业务、杜绝亏损及没有质量的增长，确保现金流，同时要确保竞争力，而做到这一点目前唯一能做的是，每家公司、每个部门挑战极限式地降低成本。”

　　在驰援一线之后，行业迅速展开了自救。华住、铂涛、首旅如家、锦江、东呈等头部企业，及时对旗下加盟酒店及业内中小微企业提供了减免费用、提供金融支持等措施。作为产业链服务商，同程旅游-同驿贷牵头并联合数十家金融合作机构，推出5亿元专项授信资金，用于缓解酒店在疫情这一特殊时期的资金压力。而疫情后，很多酒店的现金流仍会面临较大困难，酒店金融服务会成为焦点。在迈点研究院的调研中，受访酒店最核心的帮扶政策需求也是在资金扶持。

　　“目前OTA平台、酒店用品采购平台和独立的金融服务公司均有提供这样的服务。”周鑫建议，通过酒店、供应商、OTA平台和金融服务方的共同沟通，释放酒店采购的资金压力，酒店可以有更多的资源投入到创新经营与转型提效中。

　　无论是酒店集团的减免加盟费还是包括供应商、OTA和金融服务方等机构的外援金融支持，在现阶段来说，可以暂时缓解酒店的现金流压力、起到一定的周转作用，但这并非是长久之计。在疫情充满不确定性的现实面前，酒店还必须尽快找到新的现金流激活方式。

　　在这次采访中，记者探访在一家及时转向的企业中发现了新的思路。成立于2001年的深圳市捷旅国际旅行社有限公司(简称“深捷旅”)，是业内知名酒店B2B分销商，并于2019年7月份孵化出面对C端的小程序“惠出发”、聚焦酒店多元化分销。疫情发生后，面对大批的取消订单，经过团队内部多次推演分析，深捷旅对惠出发小程序做了重新定位——打造成“旅游+生活”精品好物一站式社交电商裂变销售平台。即，借力深捷旅的采购和供应链的优势，积极寻找疫情下最刚需的防护用品供应链，快速上线销售，做到提前控货，并保证库存和货源。为了向用户提供超高性价比的产品，深捷旅在短时间内通过培训等方式，成功把旅游酒店相关从业人员变成了酒精喷雾、消毒液、洗化用品的销售人员。此外，惠出发采用“自购省钱、分享赚钱”的模式，用户自购产品可以拿返现，分享产品还能赚取奖励，大大提高了分销积极性，让用户获得真正的实惠，还能分享健康，分享正能量。

　　据同程艺龙副总裁、深圳捷旅董事/总经理印书虎透露，2月5日，“惠出发”小程序上线第一款酒精喷雾产品，从总经理到一线员工开展全员分销，300个库存，1小时内产品全部售罄。初战告捷给团队带来了信心，此后，惠出发继续新增了卫生防护用品、生活服务类用品多个类别，同时新增订单量也随之呈现爆发式增长。数据统计显示，2月6日，单日订单超过1000单;2月9日，单日订单即已突破了5000单;2月10日，单日订单接近8000单;在不到一周时间内，惠出发已累计为超过10000多个家庭和企业提供了平价防护用品和一些生活必需品。

　　“惠出发”取得的成绩，不仅让深捷旅暂时减轻了疫情带来的现金流、各项成本压力，也为企业在未来战略布局中开拓第二曲线提供了样本参考。印书虎认为，面对疫情，创新和突变是必须的，挖掘酒店的特色化差异比如很多酒店的下午茶、包装类产品、红酒等都是特色，可以在这个时候跟一些平台合作起来，进行售卖;甚至在特殊时期也可以考虑酒店餐饮外卖等创新经营模式。同样的操作模式，民宿行业也已经开始试水——线上售卖土特产。

　　记者认为，酒店行业拥有强大的分销系统能力和会员规模优势，当传统的客房产品在特殊时期不能变现的时候，不妨考虑挖掘其他非客房产品，开辟新的收益渠道。比如说，酒店经营所需的清洁、消毒、布草等等生产型产品，它们同时也是防疫物资和人们的日常生活用品，不妨联手选择有品质的服务商合作伙伴，充分发挥“分销”优势，将有品质的产品分销出去、激活现金流。

　　3、 在线教育与共享员工——“新”用工时代提前到来

　　对于更多的人来说，此次抗疫期间最潮的操作模式就是“在家在线”，安心呆在家里，可以在线办公、在线授课、在线参与培训……面对疫情，酒店人越战越勇、学习热情空前高涨。

　　疫情期间，先之教育在线学习系统为酒旅行业提供了2000门专业课程，同时推出50门免费公益课程和在线直播课程，在酒旅行业内掀起一股线上学习热潮。据不完全统计，近百个酒店餐饮集团百万级员工开始在家学习;在线系统甚至几次“崩溃”，服务器不得不持续升级;目前每天都有上百家企业排队等待开通服务。而“疫情危机下酒店业如何调整经营策略”“疫情后快速获取客户——OTA制胜法宝”“疫情期间，酒店HR应对策略” 三次直播平均有2万多人次观看直播及回放。

　　与此同时，作为旅游服务业专业的招聘求职平台，为解决旅游服务业人力“闲置”困局，最佳东方推出了“共享员工”计划，联动菜鸟可为行业解决万人共享岗位，抱团抗疫，共克时艰。此举，再次将各行各业都在畅想的“共享员工”模式推向高潮。而疫情期间，最先为“共享员工”发声的盒马，在与云海肴、西贝、探鱼、青年餐厅等餐饮品牌达成“共享员工”的合作后，也开始寻求新的合作伙伴;随着这一模式被越来越多的企业所熟知，盒马近期又联合了上海大众、壹玖壹玖酒类科技公司达成了合作，尝试汽车配送。

　　“因为疫情，大家都足不出户，因此需要大量的生活物资，此时配送和零售行业能否正常运转关乎民生问题，最佳东方对接的这些物流配送、商超、零售等企业岗位空缺人数均在几千甚至上万人。自项目推出半天时间我们已有50多家酒店及酒店集团联系我们，其中已经填写好员工共享表的有27家，我们后台企业需求表数量不断在增加。”最佳东方副总裁陈燕在接受媒体采访时表示，随着中国进入共享经济时代，“共享用工”及“灵活用工”模式可能不仅仅是当前的一种应急措施、也将成为未来的一种用工趋势。“待这些模式发展成熟时，将有望破解旅游企业淡旺季用工不平衡的难题。”

　　从“无接触服务”概念萌发，替代了部分“人”在酒店经营的工作，到在线教育“疫”外火爆，再到“共享员工”日渐落地成熟……都让包括酒店在内的旅游服务业提前感受到“新”用工时代提前到来的气息。疫情，就是操练场;疫情之后，如何思考“人”的重新定位，将是酒店人的课题。

　　4、产业未来的突破口——大健康与可持续发展在招手

　　在此次采访的十多家企业中，遂生健身是个意料之外和情理之中的存在。如果说，记者想从互联网科技企业那里寻找到旅游酒店业“走深”的工具和模式;而在遂生健身的出现则让记者看到了行业“走远”的方向。

　　作为扎根中国旅住业超过20年的健康及健身产品服务团队，遂生健身针对国内旅住业对健身健康服务日益增长的需求提供了完整的健身和健康服务解决方案。疫情期间，公司旗下“遂生学府”应特殊时期的市场需求，为旅住业合作伙伴、大众和教练群体在线推出了各种类别和水平的高质量身心健康课程(如情绪管理、压力管理、疼痛管理、康复训练、功能性训练、减脂增肌、饮食方案等)，以免费和付费的方式为市场提供优质内容和指导，帮助大众与家人一起在相对封闭的家庭空间里，体验安全高效的健身项目。遂生健身垂直渠道总监代磊(Leo)认为，在这个特殊时期里更需要帮助大众提高科学锻炼强身健体的意识，这将在疫情好转、企业恢复运作之后，极大地提升公众对身体健康和自身免疫力强化等概念的认知。

　　其实，“健康”于酒店来说，并不是个陌生的话题。现在已经能在越来越多的酒店里见到关于健康的建议如：均衡饮食、适量运动、充足睡眠、保持心情愉悦… 甚至逐渐变成网红打卡的健身房。而遂生健身已经具备包括人工智能、可穿戴设备、虚拟教练、无人健身房技术在内的各项产品解决方案。代磊希望可以和旅住业投资人和经营者探讨及合作创造未来真正“忠实于个性化人体健身健康需求”的旅住服务体验和经济价值。

　　疫情抓住了全体大众的神经，这也启迪企业去重新思考大众的消费心理。抓住了消费心理，或许就意味着新的契机与机遇。健康早已成为当今大众消费的主流。以高档健身房闻名的Equinox于2019年7月在纽约市新哈德逊广场(new Hudson Yards)的零售和娱乐中心开设了第一家酒店，并计划在芝加哥、休斯顿、洛杉矶、西雅图和加州的圣克拉拉建造更多的酒店。Equinox Hotels首席执行官Chris Norton表示，进军酒店业具有良好的商业意义，因为人们已将重点转向身心健康;而且它与一种基本智慧相联系，即体验变得比单纯购买产品更重要。

　　与“健康”一样有着深远意义的关键词还有“环保”，2019年各大城市开展“垃圾分类”以来、酒店行业业率先实施，上海等城市酒店行业率先实施“旅游住宿业业不主动提供一次性日用品(即包括牙刷、剃须刀、梳子、鞋擦、浴擦、指甲锉在内的六小件)”;而在“环保”之上，还有一个更宏大的时代课题就是“可持续发展”，把一个行业、一种商业跟人类的生存发展关联起来。

　　结论

　　“旅游业具有极强的敏感性，极易受外部危机事件的影响;同样也有极强的韧性，可以快速恢复。”正如洪清华所言，反思发展模式、深度在线学习、探索创新模式，成为“停摆”期所有文旅人最迫切的任务之一。

　　这也是这次疫情带给酒店业最好的“静思”机会。当我们的酒店，不再是“住”的空间，当它演变成一种生活方式、一种更大的责任时，它所有的经营逻辑和商业模式都需要重新被思考。