柏高酒店总经理对话 | 多品牌精细化运营，破局酒店同质化竞争

对话  Miranda

Miranda

2008年入行 | 14年资深柏高人

柏高酒店集团粤西战区经营长

广州珠江新城骑士物语酒店总经理

柏高·颂酒店广州环市东路店总经理

广州珠江新城骑士物语酒店

行业挑战下的精细化突围

当前，酒店行业正面临同质化竞争加剧与消费分级深化的双重挑战。不少区域酒店集团陷入价格战与流量困境，如何实现可持续增长？柏高酒店集团粤西战区经营长Miranda认为，破局之道在于坚定不移地走“精细化运营”之路，更在于始终践行集团“开业一家，做好一家”的核心战略 —— 这不仅是柏高对每一家门店的品质承诺，更是应对市场内卷、穿越周期的关键。在她同时执掌“柏高·颂”与“骑士物语”两个品牌门店的过程中，不仅实现了双店超高出租率与RevPAR领先，更沉淀出一套可复制的多品牌实战方法论。本期对话，深入一线，聆听她的运营心法。 

1、解码品牌基因，实现差异化运营

问：您今年兼任广州珠江新城骑士物语酒店总经理后，要同时管理“骑士物语”和“柏高·颂”两个风格迥异的门店，您是通过哪些差异化运营动作，实现了优于区域平均水平的业绩表现？

柏高旗下每个品牌都有独特的灵魂，我们的任务是帮它们找到与客群对话的最优方式。兼任广州珠江新城骑士物语酒店总经理后，面对两个定位与客群截然不同的品牌，我们坚决摒弃“一刀切”的运营思维，转向以品牌基因解码为核心的精细化运营路径。最终推动两家门店实现了RevPAR超出区域平均15%以上，OTA 家庭游、休闲游好评增300%。

工作中的 Miranda

具体来说，我们先从大数据洞察入手，深度分析客群特征与行为偏好，进而调整营销渠道投放与内容调性。以柏高·颂酒店广州环市东路店为例，其定位“商务简约+地铁枢纽”，主流客群为商务出行和城市休闲游客。为此，我们推出“无忧晨旅”计划，通过优化早餐流程、提供便携早餐袋与高效洗衣服务等举措，这些举措精准满足了商务客对效率的追求和休闲客对轻松出行的需求。

广州珠江新城骑士物语酒店

广州珠江新城骑士物语酒店，则是围绕“好物让好梦发生”的品牌理念，为宾客打造沉浸式梦想体验。为此我们专门打造了一个融合社交、休闲与餐饮的“阿瓦隆空间”，宾客可在此享用特色下午茶、参与主题沙龙，或是沉浸于中世纪风情氛围中，实现短暂却真实的“骑士梦”体验。我们想做的不仅让客人身心得到充分休憩，更希望创造一个“梦想发生地”，让客人在这里体验精致的生活，激发更高的人生梦想，甚至获取人生智慧。 

2、以数据为雷达，破解业绩难题

问：在日常运营的众多数据中，您最关注哪些关键指标？能否分享一个具体的案例，说明您是如何通过分析数据发现了一个运营中的问题，并采取了哪些具体的改进措施，最终带来了怎样的量化提升？

在日常运营中，我始终坚持以数据为指导，建立了一套分层次的关键指标监控体系。我重点关注三类数据：一是收入核心指标，比如OCC、ADR、RevPAR；二是客源结构与渠道质量指标；三是客户体验和成本控制类指标。我会从数据波动中识别潜在问题，并且依托集团提出的“单店思维”理念，开展精准化的运营创新。

柏高·颂酒店广州环市东路店

在接手广州珠江新城骑士物语酒店初期，我就发现周末的入住率明显低于周中，严重影响了整体业绩。我带领团队拉取了长达12个月的历史数据进行深度分析，发现周末休闲散客和家庭客的需求没有被充分激活。

于是，我们借助集团的会员系统进行精准赋能，主动挖掘现有会员中的亲子家庭需求，通过定向邀约和特色内容激活沉睡客户。同时，快速推出“周末突围计划”，在酒店增设了儿童游乐区、潮人露营角，推出亲子主题房，并在OTA平台上强化“亲子乐园”标签、针对性回复亲子客评论，在小红书讲述骑士物语物品故事吸引潮人。

柏高·颂酒店广州环市东路店

柏高·颂也面临类似问题，我们针对协议客户公司推送“员工专属周末优惠”邮件，挖掘商务客背后的家庭需求。制定了动态定价策略，将周末“被动降价”改为“价值导向定价”。产品包价格高于原房价，但远低于产品包内内容的单独售价，让客人感到“超值”，从而稳定并提升了周末的ADR。

执行一个季度后，两家酒店的周末入住率都实现大幅提升，月度总RevPAR超出区域平均15%以上，OTA 家庭游、休闲游好评增300%。这一成绩不仅不仅是数据决策的结果，更源于集团“单店思维”的战略指导——它赋予门店充分的灵活性，真正实现了“一店一策”，让我们能在深入洞察市场需求的基础上，开展高效、创新的运营实践。

3、精细化降本，服务品质不降级  

问：在成本管控的精细化落地中，您采取过哪些“突破常规”的措施，在实现成本降低同时又不影响服务品质？能否举例说明某个具体动作带来的效果？

成本管控的核心是“不影响客户体验”，不能盲目削减成本，要深挖运营细节。以 “欢迎水果”为例，过去存在诸多问题：果盘华而不实，客人因外出、客用冰箱空间无法存放果盘，未真正享受；前端工作量大，服务质量参差不齐。

我们从三个方面进行了改进：一是重新选择供应商，走访附近大型水果档当天采购，避免库存损耗，还能及时补货，保证水果新鲜；二是精准下单，前台根据次日预订量，每晚10点在沟通群下单，杜绝浪费；三是改变赠送方式，将果盘换成便携水果盒，水果换成香梨、油桃等方便食用的品类，适配客人外出、赶行程等场景。在一系列的优化举措之后，不仅欢迎水果成本降低，更多客人享受到服务，且便携性提升了满意度，团队协作也更顺畅，真正实现“降本不降质”。

4、洞察客群需求，创造“有记忆”的体验

问：听闻您在服务创新上很有经验，针对“骑士物语”的年轻潮流客群与“柏高·颂”的高端商务客群，有没有专门设计一些“精准匹配”的特色服务或体验，为客人创造“惊喜”和“记忆点”？

不同客群需求差异大，服务创新也必须“精准匹配”。在我看来服务创新不是堆砌项目，而是读懂客群需求后，提供恰到好处的惊喜。

Miranda 和同事一起接待外宾 

针对柏高·颂的高端商务客，我们聚焦“高效与安心”打造记忆点：一是树立早餐服务标杆，优化用餐流程，确保商务客快速享用餐食，同时提升餐厅服务员专业度，让细节服务获认可；二是升级洗衣服务，保证客人随时到洗衣房都有工作人员协助，解决衣物清洗顾虑，让商务出行更安心。

鸡尾酒入夜仪式

对于骑士物语的年轻潮流客群，我们打造“沉浸式放松体验”。客人入住后，从欢迎水果开始，到午后的精致下午茶，再到晚上的煮面机器人“深夜一碗面”和前台特调鸡尾酒，无需离开酒店，就能享受一整天的惬意时光，满足年轻客群对“舒适与潮流”的双重追求，留下独特住宿记忆。

5、以人为本，打造高粘性团队

问：众所周知，酒店行业尤其是一线岗位，员工流动性非常高。但是柏高酒店集团很多员工司龄都非常长，不会轻易离职。能不能分享一下，在这背后，您和团队在人才管理上究竟做了哪些不一样的工作？

酒店行业员工流动性高，核心是要让员工“有信心、有归属感”。工作中，我日常会很重视员工反馈。比如，服务类岗位员工存在表达或流程理解问题，会针对性培训，让员工不仅“会做”，更懂“为何做”；如果是硬件设施出问题，会尽快安排维修，并告知员工“问题一定会解决”，避免员工因反馈无果而失去信心。

Miranda 带领的粤西战区团队

在酒店运营中，客人和员工是发现问题的两大核心。因此，我一方面站在客人角度优化服务与运营细节，让客人有熟悉感和新鲜感；另一方面，坚持与员工并肩，了解他们工作中的难点、服务中的阻碍，帮他们解决实际问题。

永远年轻的团队氛围

同时，我还比较注重打造“年轻氛围”：很多人觉得客房服务员都是“阿姨”，但我鼓励团队称呼彼此“姐姐”，通过轻松的称呼、丰富的团队活动，让员工心态更年轻，增强团队凝聚力。我觉得应该是这种“以人为本”的管理方式，让大家愿意长期留在柏高。 

坚守“开业一家 做好一家”经营哲学

作为柏高酒店集团深耕区域市场的资深管理者，Miranda始终将“开业一家，做好一家” 视为运营的根本准则。她认为，真正的精细化并非盲目抠细节，而是让每一家店都能扎根市场、精准运营，实现健康且可持续的发展。

无论是解码品牌基因、数据驱动创新，还是成本管控与人才培育，其核心都是对单店成功和长期价值的坚持。而柏高，也正因拥有这样一批深谙实战、不忘初心的经营者，始终践行“开业一家，做好一家”的经营哲学，才能在品牌林立的市场中，走得更稳、更远。