在全域数字化浪潮中重塑中国酒店的未来 ——迈点罗钦总与《寻迹》作者张兴国的“对话”

三月底，上海博华酒店展的“迈点论坛”上，张兴国撰写的新书《寻迹：酒店全域数字化之道》首发式引起了广泛的关注和共鸣。十多位酒店集团ICT负责人和科技公司老总上台，为新书首发揭牌，与百多位论坛现场参与者一起，共同见证中国酒店业数字化一个新的理论和实践里程碑——“全域数字化”的亮相。迈点总裁罗钦先生与《寻迹》作者——张兴国先生进行了一场围绕”全域数字化”新思维的深度对话。

图注：中国饭店协会酒店数字化专业委员会理事长、中国酒店科技联盟首席执行官张兴国与杭州东方网升科技股份有限公司COO兼迈点总裁罗钦深度对话（从左往右）

罗钦：首先祝贺张总新书首发，尤其本书是您三年内写作并成功发行的第二本酒旅业数字化专著。想问，张总是什么动因激发您撰写《寻迹》这本新作？

张兴国：感谢各位酒店集团和科技公司老总，也特别感谢迈点和罗总在这么重要的论坛上为我举行新书首发仪式。

新书的撰写动机很简单也很强烈，那就是中国酒店的数字化实践已经走在了世界同行的前列——迈入“全域数字化”阶段，我们已是领军者，这在现代国际酒店管理史上是空前的第一次；我们不但在实践上要超前，而且在数字化转型的理论研究上也要站上制高点，这是时代赋予我们的责任；更重要的是，中国酒店数字化实践正步入深水期，前路没有现成的理论可以遵循，也没有成熟的案例可以参考，然而我们身上的任务相当艰巨，要在2035年之前，实现“数字中国”和“人工智能+”国家战略和产业政策，进行大量的酒店数字化转型和创新，这迫切需要我们在实践和理论上并驾齐驱地进行创新和突破。《寻迹》就是在这种动机催生下的一次并不完美的尝试。

罗钦：我看过《寻迹》的初稿，您首次提出酒店的”全域数字化“理论很有创意，逻辑推理相当严密，核心数字化的架构和生态描述也非常的超前和专业，我想知道，《寻迹》这本书您设计的主要读者群是谁？为什么？

张兴国：我并未在意是否首次提出“全域数字化”的概念，但非常重视这一概念对未来酒店数字化的推进和影响力，因为中国酒店已实实在在进入了“由点到线，由线到面，由面到体，由体到态”的数字化全域发展阶段，酒店由“功能集合体”向“动态响应式生命体”发展，要求我们的数字化从聚焦工具效率向构建智能生态迁跃。这就不仅仅是一个纯技术问题了。因此，如一定要对《寻迹》这本书的读者进行细分排序的话，首要的读者应该是酒店集团的各级管理者，尤其是CEO和酒店的总经理，然后是从事数字化的专业工作者和其他相关人员，因为《寻迹》叙述了未来5-10年酒店全域数字化发展的方向和路径。

罗钦：《寻迹》提出了哪些新的理论或理念，他们对正在进行的“全域数字化”有怎样的影响？

张兴国：《寻迹》全面思考、推演了中国酒店全域数字化过程中的理论和实践课题。从“数字化体验倒挂”这一反常现象，看到了它对促进中国酒店数字化的正向反馈；从云计算、全光网、大数据等对酒店全域数字化的基础架构的稳步推进逻辑，看到了在这些领域的反超价值；从云营销、住客体验管理、服务机器人、数字人在行业的渗透性应用，提出了领先国际酒店业应用现状的系列新理念，如机器人的“细分场景’人机配比’框架”、“服务机器人的’4维评估模型’”和供应链建设的“CORE模型”、“酒店未来人力资源新结构：即由机器人、数字人、智能体和人类员工共同组成新的人力资源池”；在酒店“人工智能+”方面，提出了“酒店大模型和智能体的结合是未来发展的趋势”、“酒店终将由AI管理AI”等二十多项新理念。这些新的理念我认为将对未来中国酒店的数字化转型将起到非常关键的促进作用。

罗钦：您提到的那些崭新的数字化理论和观点，已经引起了行业人士的高度关注。《寻迹》展现了中国酒店数字化从“追赶者”到“定义者”的独特探索路径。以您的认知和专业判断，“全域数字化”的演化对中国酒店业有何重大影响？

张兴国：影响是巨大的，将体现在以下几方面：伴随着全域数字化的进程，中国酒店排行将完成新一轮调整，酒店集团及品牌会出现重大重组和淘汰；中国酒店基本完成管理、人才、系统数字化的跃迁，补齐“品牌”短板，中国酒店品牌溢价正向变化，具备完全的全球竞争力；中国酒店竞争内核演变为数字化核心力的竞争，数字化极大提高了人效、酒店人房比创造极致效率，会员池规模等数字资产价值作用全面体现；中国酒店数字科技谱系形成，应用场景齐全、一批具有竞争力的科技企业产生，中国酒店数字化逐步引领全球。这些方面的重大影响力将成为未来5-10年中国酒店数字化“窗口期”的主要竞争形式和结果。

罗钦：在这波“全域数字化”进程中，酒店业需要进行那些认知上的提升？其中数字技术和认知破局是一种怎样的关系？

张兴国：这场“全域数字化”是关系到酒店在全社会进入“数字中国”时，企业是否掉队从而失去核心竞争力进而被淘汰的重大选择。“全域数字化”绝不是纯粹的技术问题，它是一场彻底的商业模式转型、住客体验塑造、酒店运营场景创新、组织关系重塑等等由一系列“数字化转型”的创新所构成的“智能原生”酒店运行底层逻辑重新架构，与传统的酒店服务温度论、管理层“战术勤奋战略懒惰”、“情绪价值”的数字化满足、在地文化的数字化手段破解“同质化”、用数字化拥抱“黄金标准”提升服务水准有紧密的关联。如此，把数字化看作纯粹的技术问题是一种狭隘的思维观。因此，我在《寻迹》中花了大量笔墨对这些认知性的困局进行了探索，所有的结论都可以进一步讨论，目的是抛砖引玉引起酒店业同仁的关注和思考。

罗钦：我了解到，《寻迹》付印前，很多看到初稿的朋友们评价很高，十分期待早日发行。能告诉我发行的情况吗？

张兴国：《寻迹》的写作是在诸多酒店同仁手把手的协作中完成的，包括大量的采访、考察、座谈、线上沟通，写作持续了400多天，出版社的编辑工作整整进行4个月。期间，初稿流传于同事间引起了关注、点评和讨论。这是一项集行业思考和实践的工作。

《寻迹》正式发行将在四月中旬由中国旅游出版社负责，届时新华书店、旅游出版社、当当网、京东网等渠道进行销售。我个人在行业圈的朋友中进行了小规模的预订。情况超出我的预计，例如首旅如家、云迹科技预订量分别超过千本，神州数码、希思腾科、通利通讯、盈蝶咨询、绿云软件等预订都在500本以上，还有许多数量不等的企业预订乃至个人的批量预订，反映了行业和朋友们对全域数字化的支持和认可，当然其中很大缘由并非专著本身质量如何，主要是朋友们支持我开展行业数字化理论研究，对此我自知之明也十分感激。

罗钦：《寻迹》的首发，就像一位酒店科技公司CEO所说的“是中国酒店行业数字化在实践和理论上超越国际同行的标志性事件”。我们感谢张总为此作出的努力和贡献。迈点网作为行业头部融媒体责无旁贷地将投入到推进“全域数字化”的进程中，迈点将有计划地组织系列书评进行推广和讨论，与广大的酒店集团和酒旅科技公司一起在即将来临的“全域数字化”浪潮中重塑中国酒店业的未来！