酒店“超级管家”攻破信息壁垒，旅游服务链即将进入“AI主导”时代?

　　当酒店里的 AI 不再只是调节空调、拉开窗帘或完成一次送物，“超级管家”会是什么样子?

　　在 2026 ITB China 旅游科技与创新板块圆桌论坛《酒店“超级管家”攻破信息壁垒，旅游服务链即将进入“AI主导”时代》中，来自科大讯飞、擎朗智能、锦江酒店(中国区)及飞猪旅行的嘉宾围绕一个核心问题展开讨论：AI 能否打破酒店内外原本分散的信息与服务环节，并真正改善旅行体验?

　　从被动的响应到主动的服务

　　过去的智能酒店，通常是客人提出指令，系统再完成对应操作。所谓“超级管家”，则被期待走得更远：结合客人的行为、偏好和场景信息，主动判断下一步可能需要什么服务，并将任务串联起来。

　　科大讯飞智慧酒店应用专家梁雪岩：“AI 不应只存在于某一个系统或客房设备中，而应逐步成为能够完成一项任务、甚至一条任务链的“数字员工”。例如，客人离开房间后自动提示是否需要清扫;识别到连续的亲子活动或餐饮偏好后，再进一步推荐相关服务。”

　　飞猪旅行酒店产品及用户运营负责人孙鹏翀：“AI 的服务范围也将突破酒店住中场景，向行前灵感、预订交易以及行后回忆延展。酒店不再只是旅程中的一个独立节点，而有机会被连接进更完整的旅行服务链。”

　　“超级管家”不仅面向住客，也要服务酒店经营

　　AI对酒店的价值，不仅在于帮助住客节省几分钟等待时间，更在于为投资人提供更优决策，并帮助管理者提升整体运营效率。

　　上海擎朗智能科技股份有限公司战略发展副总裁徐斌菲：“ 超级管家应同时面向两端发挥作用：第一端是为投资人做决策服务，第二端是为酒店如何更好地服务客户、获得客户，做支撑。”

　　机器人承担送物、送餐、清洁、行李配送等任务，除了提升服务效率，也能为酒店提供关于零售、配送高峰、餐饮需求等经营层面的参考。对于不同选址、定位和客群的酒店，哪些设备值得配置、哪些服务适合延展，都需要更贴近实际经营的判断。

　　锦江酒店(中国区)高级副总裁周磊：“技术落地最终仍需回到酒店运营最现实的标准：酒店管理公司要对三个人负责：投资者、客人和员工。”

　　因此，超越寻常的技术比拼，对于AI、机器人或大模型来说，酒店看重的是它们能否稳定接入日常运营，改善客人体验、提升员工效率，并让投资回报经得起检验。

　　数据的价值，在于合规前提下的协同

　　当 AI 从客房服务延展到预订、入住、消费与行后互动，数据自然成为更精准服务的重要基础。但数据如何归属、如何流动、如何被使用，同样决定了这条服务链能否成立。

　　梁雪岩介绍，科大讯飞在酒店场景中更强调技术服务方的边界：不将酒店或宾客数据作为自身的数据资产，而是按酒店需求提供实时处理、云端、私有空间或本地化部署等不同方式。

　　孙鹏翀则强调：“数据的主体应该还是消费者自己。”在合规前提下，数据可以帮助旅行者获得更贴近预算、偏好和出行需求的推荐;但消费者也应有权决定哪些信息被采集、保存和使用。

　　对于酒店集团而言，数据还意味着内部协同。周磊提到，锦江在国内已建立统一数据仓，让集团与单店之间能够更有效地调用数据;同时，酒店集团也需要在合规和隐私边界内，与技术、平台及服务伙伴保持开放合作。

　　AI接走“任务”，人回到更需要“温度”的地方

　　技术带来的另一个争议，是人是否会被替代。对此，梁雪岩明确提出：“AI 替代的不是人工，不是人，而是任务。”

　　重复咨询、标准问答和基础任务流转可以交给 AI 或机器人;而复杂客诉、特殊客群关怀、现场沟通和情绪安抚，依然需要人来完成。周磊也指出，在部分城市，酒店基础服务岗位本就存在人力紧缺的问题，AI 和机器人更可能成为服务体系中的有机补充。

　　徐斌菲则从住客体验补充了机器人的意义：“它会帮很多的人增加边界感。”对于希望少被打扰、偏好自助的客人而言，机器人提供的也是一种新的服务选择。

　　未来由谁主导?最终仍取决于用户

　　对于 AI 是否会主导未来旅游服务链，现场并没有单一答案。

　　梁雪岩认为，未来仍可能由酒店、OTA 或景区等不同角色主导，关键在于“谁最会用 AI”;徐斌菲判断，未来预订入口可能向 AI 平台延展，但旅行者真正进入酒店和景区后，服务仍应由经营者主导。周磊则将决定权交给用户：当用户真正习惯通过 AI 入口预订酒店、安排行程和发起客房服务，新的服务模式才会真正形成。

　　从这一场讨论来看，未来的“超级管家”不只是一个更聪明的客房设备，也不只是一个新的预订入口。它更像是一套重新组织服务的能力：让用户需求、酒店经营、员工服务与行业合作之间，形成更有效的连接。

　　技术会越来越深地进入旅行，但旅行本身依然关乎体验、感受与情绪价值。AI 能否真正改变服务，最终仍取决于它能否让每一次出行变得更顺畅、更及时，也更有人情味。

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