从酒店婚宴赠品看客人额外的权益

　　笔者曾经撰文分析“为什么酒店服务要超出客人的期望” ，里面谈到“酒店从业者特别是一线服务人员要学会管理顾客期望，增加顾客感受到的额外利益，进而增强顾客的忠诚度。”，也提到了一些增加顾客感受到的额外利益(EXTRA BENEFIT)的方法，如“超值服务卡”的案例就是典型的利用“创造普通产品的高附加值”的手段，实现超出客人期望的目标。

　　以下再举一个典型案例。

　　今年2月抵成都，去了一趟天府阳光酒店，很好的硬件和软件，虽然没有来得及参观，但源于对此酒店的关注与好奇，后来浏览了网站，查询了相关信息，不经意看到了该酒店官方网站上关于“婚宴赠品”的信息，摘录并评析如下(括号内为笔者评析)：

　　赠品(更准确的表达似乎应为“客人权益”):

　　婚礼前免费使用婚庆场地4小时(很好的额外利益)

　　新人专属更衣间(附加服务)

　　婚宴前茶水服务(档次由此提升)

　　精致搭配的中式菜单(用心做好服务各项准备和细节)

　　新人入场红地毯(规格由此提升)

　　贵宾台鲜花布置(VIP待遇)

　　举行开香槟仪式，并附赠香槟一瓶(隆重与规格并存)

　　嘉宾题名册(事物虽小，但却省却主办方麻烦，真正为客人着想的同时，看出酒店婚宴操办的专业性)

　　免费麻将服务及免费茶水(10:30-19:30)(绝对的成都当地特色，谁说高尚不能与草根结合?)

　　2磅婚庆水果蛋糕(可带走)(增加喜庆特色，彰显人文关怀)

　　免费天府阳光酒店请柬(先利人，后利己;请柬是免费的，但是广告宣传作用是无限的，1传10，10传100，100传1000)

　　免酒水开瓶费及免收服务费(突破行规束缚，以客为尊)

　　18桌以上免费豪华婚房，赠双人自助早餐、水果篮、鲜花及婚房装饰(高端客人继续给予额外利益，彰显身份，与众不同)

　　婚庆背景布置(专业人做专业事，酒店人大展身手的时候)

　　免费游泳池(三个月)(康乐、餐饮的整合营销，套餐券、优惠券的设计及使用，部门间相互促销)

　　免费使用多媒体投影仪(继续将价值让渡给客人)

　　免费婚宴停车(不超过20辆)(婚宴套餐的有效组成部分)

　　主桌新婚专用布草和台面设计(突出天府阳光酒店用心之作，凸显婚宴特色)

　　从这个案例中，以上18项“赠品”的设计无不看出酒店人的用心，站在酒店及客人双赢的立场上不断创新，运用了多种营销手段，最终定能实现既定的目标。