案例：“先生，这是你的情人…”

　　离店结账--优质服务@“临门一脚”

　　“先生，这是你的情人…?”什么?客人闻言大惊失色。

　　其实，接待员念出的不是什么“你的情人”，而是客人消费的账单金额数。但接待员真的如实念出金额来，其效果肯定与上面句子效果一样，让客人颇不自在。

　　客人结账或情绪不稳，接待员要尽量，避免客人“一触即发”

　　不要把账单金额念出声，金额或多或都是敏感词儿，尤其是客人由朋友陪着或几个客人中某个人掏钱时。“先生您的金额是…”，省略号部分用纤细手指示意，以很清晰的角度展示给客人看。刚才还好好的客人，忽然找茬发起脾气来，让人丈二和尚摸不着头脑，原来结账员不小心脱口而出几个金额数字，让客人好生不然。

　　情侣——酒店人历来不问夫妇还是其他关系优良传统，男人掏钱总是让女人既体面，但她们又有点不甘不舍，这时账单解释格外小心点。

　　“什么，辣椒水还收钱”?衣着光鲜的女士叫了起来。当时他们二人在客房叫送餐时，女士特意嘱咐送一碟辣椒水。她这个“送”，是赠送之意思，非送来。但结账时发现记入账单了。有时候就会遇到可以一掷千金，一百美金一宿连住几晚的客人，却为一碟辣椒水发生了龃龉，女士有失体面，但酒店人却要思考如何做到位，不让老公丢面子。这些都是“一触即发”的预期。

　　经验之谈都说餐厅结账时，客人忽然变了个人，只因金额解释不当，或用语稍不注意，一顿美味大餐全给结账时的肃穆气氛给搅了。前台亦不例外，而且是非直接原因对收银员发泄不满。也就是客人会把在客房、餐饮遇到的不快发泄到前台。前台真的成了“一触即发”敏感区域。

　　比如，一脸凝重客人走进柜台，他刚才用早餐甚不满意，茶不热、冷饮不冰，也许把一肚子怨气正没处发，到了结账掏钱，这会收银员稍有不慎，即可让客人“一触即发”。客人把刚才隐忍不发的不满，这会通通“倾泻”在前台，尤其是结帐走人之际，这是酒店老生常谈了。

　　“一瓶矿泉水竟收十元”!即将转身离去之际，谦谦君子也会扔下“最后的赠言”。此时，可能沉默是金!即使是语言大师也会惹出一顿“一触即发”。

　　总之，即使再富有的人，他们掏钱包时，总得小心翼翼。古典俗语如什么“行百里半九十”、“短板理论”、“临门一脚”等，都可以在结账时很真实地体验。