黄鹏岳总经理访谈：酒店创新有迹可循

　　来自：山东大学服务战略与服务管理研究中心的访谈

　　黄鹏岳：现濮阳悦华国际酒店及管理公司总经理。从事酒店行业20余年，资深酒店职业经理人;2012年/2013年连续当选“中国酒店十大管理之星”;2014年最具影响力总经理;入选河南百名优秀酒店经理人;迈点网、慧聪网等网站专栏作者;巨细热点签约撰稿人;多家酒店用品厂家顾问及酒店杂志专栏作者。持续发表数百篇酒店经营管理文章。尤其是《夜话酒店水浒》等拥有大量读者。

　　1、有关酒店资源

　　新常态下请您谈谈对酒店资源的看法，您觉得酒店需要哪些资源?如何获取这些资源?如何利用这些资源?随着移动互联网、物联网发展，以及资本市场的逐步完善，酒店的资源问题会不会发生一些变化?

　　黄:酒店发展需要三类资源。一是酒店自身管理和服务需要的各类人力资源，这是酒店正常运转必备的一类资源;二是酒店生存发展需要的客户资源，有客户才能保证酒店正常运转;三是获得客户资源的渠道即媒介资源。也就是如何做好上述两者之间的桥梁/媒介，即通过什么渠道把客户资源吸引到酒店中来。

　　资源如何获取：

　　一、第一种资源是通过招聘的方式。酒店自身人力资源的获得是由酒店本身的合理定位来获取的。诸如：酒店的文化、薪酬、发展空间等来决定的。通过酒店的文化、薪酬、发展空间等吸引这些人力资源来加入到酒店中来。

　　二、酒店客户资源的获得也同样是有酒店的经营定位来确定的，这需要酒店的营销技巧，管理水平、服务高低、硬件水平、营销人员等的努力来获得稳定的资源。

　　三、媒介资源是桥梁，起到酒店自身资源和客户资源嫁接和沟通的作用，尤其在互联网+时代，它起到的作用更加明显，合理有效的利用互联网媒介资源会给酒店带来意向不到的收益。

　　互联网的发展毫无疑问对酒店的这些资源都有很大的影响。

　　首先，在最基本的人力资源上。以前的主要方式是应聘者来酒店，面对面进行沟通面试，现在更多的是网上投简历，去网上查看酒店的基本情况。这是互联网带给酒店人力资源的变化。

　　其次，在获得客户资源的过程中，互联网发挥越来越大的作用。过去的客户需要去跑，现在很多都是通过网络，尤其是OTA的进一步运用，许多客户不需要面对面，仅根据自己的需求使用OTA，就能达到酒店资源的更大化。也就是说互联网在酒店发展过程中起到了非常有益的促进和影响作用。

　　2、有关酒店顾客

　　您如何看待酒店的顾客?顾客在酒店创新中发挥怎样的作用?如何让顾客积极参与到产品与服务的联合创新中来?您经常与顾客直接打交道，请您分享一下我们酒店在顾客管理方面有什么成功经验?

　　黄：首先，不能单纯认为来酒店消费就是顾客。酒店的顾客可分两类。一是实地光顾酒店并带来消费的客人。二是实地和网络光顾酒店的潜在客人。两种都需要引起重视。首先第一种不言而喻，其次潜在顾客的重视也非常重要。例如，即使是单纯来酒店参观的客人也要重点去关照，在其参观的过程中，也要做好服务，甚至可以提供一杯咖啡或一杯茶等服务来吸引潜在顾客。网络当中同样也会有潜在顾客。比如关注微信公众平台的人，这些人可能没见过面，只是通过网络慕名来关注你的酒店，了解酒店的信息。但是这些顾客在关注你的公共媒介的过程中，也会产生一些互动，这也需要我们酒店给予足够的重视。

　　顾客在酒店创新过程中发挥的作用：

　　很多酒店的创新都是在顾客的意见中获得的。顾客好的建议有利于酒店的创新，特别是在餐饮方面更为突出。顾客来餐厅用餐，针对某道菜或者某一个菜肴做法，可能会提出一些有用的建议，如果服务员能捕捉到这些信息并且反馈回来，都会对酒店的产品创新和服务创新提供很好地参照。

　　如何让顾客积极参与到产品与服务的联合创新中来：

　　目前来讲，OTA在顾客参与方面发挥了很大的作用。很多顾客会在OTA上对酒店进行评价：值得推荐、好与不好及更细节化的评估等信息。如果能够获得顾客针对酒店某方面具体如何做使服务变得更好这类建议，将会对酒店的创新起到很好的提示作用。当我们酒店遇到这种具体有效的建议时，我们会赠送给顾客带有酒店logo的小礼品。例如，一个杯子或者一支笔。在顾客管理方面，我们酒店也会通过定期更换纪念品等方式来进一步稳定客源。总之，通过面对面或网络的方式多争取与顾客互动。在与顾客互动的过程中，我们需要有纪念意义的小礼品来激发或促进顾客互动的主动性和积极性。

　　3、有关酒店人力资源

　　酒店人力成本越来越高，但员工的薪酬水平对服务质量产生重要影响，您如何看待人力资源方面的挑战?如何鼓励员工创新?我们酒店在员工创新方面有什么成功做法?

　　黄：目前酒店人力资源确实存在很大问题。首先是人力越来越少，其次是愿意参与到酒店业中的人员越来越少，最后是参与到酒店行业中的人员素养越来越低。这些都是人力资源方面的挑战。薪酬水平对服务质量会产生影响，但是我认为薪酬的影响不是绝对的。在定工资体系的过程中，员工愿意来，说明他接受这个薪资标准，员工不愿来，薪资水平定再高也没有多大作用。我们现在讨论的是在员工接受这个薪资水平的前提下，来酒店之后的服务质量靠什么来影响。面对人力资源的挑战，我认为应从以下方面来应对：

　　1. 对现有的员工进行合理的薪酬体系的制定。在规范化服务的同时我们提倡用心做事的概念。用心做事，就是发挥员工在实际工作当中的灵活应变性。在遇到问题时依靠自己的能力和想法来做非常优质的服务。例如，在客房服务员查房过程中，会看到常住客人的一些衣物泡着，那么员工要不要去洗呢?员工做或不做都不违犯自己职责，因为这些并不在员工岗位职责之中。但是，如果员工做了，这就是提升服务质量的行为。我们要鼓励员工去做，就必须有激励措施。员工做了之后客人一般会写表扬信或表扬留言，酒店一般会给予员工物质或精神奖励。

　　2. 酒店鼓励员工的创新。员工在实际工作当中的一些创新，一些小点子，会有利于提升员工工作效率。通常我们酒店非常会鼓励员工去创新。在这些员工创新方面我们都有专门的制度，只要是有利于提高部门效益的，有利于提升服务的，我们酒店都会给予一定的奖励。尤其是工程人员的修旧利废，例如工程部的员工用电动磨砂轮对玻璃器皿或瓷器的打磨更新，为酒店节省了很大的成本;另外，还有把水资源进行循环合理的利用等行为。我们都会对员工进行表彰，同时根据贡献大小进行合理的奖励。

　　4、有关技术

　　您对新兴技术的捕捉能力特别强，且能很好的运用到酒店上来。您如何看待互联网技术、智能化设备发展对酒店创新的影响?技术变化会对人力资源有影响吗?技术变化对顾客体验会产生什么影响?酒店应该如何应对“互联网+”的大趋势?

　　黄：我认为，之所以会有智慧型酒店、智能化设备这些提法，其最终目的在于应对人力资源短缺的问题，针对人力资源成本高而采取的措施。

　　十年前，有大量的工作人员，根本不需要去做这些东西。因为所有的智能化的先进的技术，都无法替代人们之间的感情交流及面对面的服务。新兴技术是冷冰冰的，你不可能去和一个机器设备去沟通。之所以出现技术的革新，是因为对人力资源的需求有难度，产生了智能化的市场。我的观点是，再好的技术都不能代替人对客人的服务。但是目前来讲，智能化、智慧化又是一个趋势，在这个过程中，很多酒店就想去改造，去做这些智能化的改变，甚至作为酒店营销的一个噱头。但是就目前来讲，在中国，智能化仍处于起步、研发阶段。它的成本，以及后续的不可确定性，有待观察，同时也要根据酒店的实际情况来衡量，不可能花费巨额资金去引进一些对酒店来讲耗费很大成本的设备等。所以，这个技术的推广是一个漫长的，逐步推进的过程。总之，随着酒店行业的越来越成熟，这些智能化的内容肯定会深入到酒店中去。在智能化的应用过程中，也要去引导客人，需要客人来参与到其中来，如果做得很好，客人不会用，那也是一种浪费。例如，很多酒店推进的用手机刷门锁的技术，这对年轻人来讲可能很好很方便，但对老年人来讲就是一种麻烦，仍然需要服务人员去做。所以这些智能化的设备在实际应用中要对顾客进行分类。你的顾客接受了，才能表示你的设备是有效的。如果你的大部分客户都接受不了，可能做得就是无用功，这就需要酒店来持续关注。

　　互联网+

　　自李克强总理提出这个概念之后，很多人都在应用这个概念来做事情，但是酒店能不能利用“互联网+”去做一些附带的问题，我认为是可行的，局部是可行的。有个例子，有个朋友做火锅企业做的非常好，然后就成立了自己的配送基地——中央厨房。在我们的理解中，中央厨房就是所有原料的粗加工基地，所有调料的生产配备、标准化，通过冷藏车去配送。后来应用互联网+的概念之后涉足到以下两个方面的内容：1、餐厅基地为基础，在保证餐厅正常运转的情况下，延伸了往学校食堂配送的内容。2、往家里配送，通过APP或微信或官网预订，这也是互联网+的体现。

　　总之，通过“互联网+”可做一些并不是酒店本身运营要做的东西，但是可为了酒店的整体收益，采取额外的方法来做一些业务。同时，一些互联网的配送，可以采取网上订购的形式，这都是互联网的功能慢慢的深入到酒店中去，酒店如果能有效利用这些方面，也能对酒店的品牌、经营、服务等产生很大的影响。这是一个趋势，我本人也会对互联网+这个概念持续关注。

　　5、有关酒店文化

　　您对四大名著很有研究，您在实际中如何将故事与酒店工作很好的结合?您认为四大名著中的文化对酒店文化的塑造有什么影响?

　　黄：我认为目前来讲新一代的人特别是90后的这代人能够耐心来读中国名著、传统文学以及世界传统文学等，已经是凤毛麟角了。所以如何把这些名著进行推广是个很大问题。我平时对四大名著略有关注，认为名著中很多情节和我们的现实社会是相同的。像水浒传，我主要是研究其中的108个人，这梁山上108个人的性格特点都是值得关注的。因为管理的过程其实就是管理人，研究好之后对每个人的特点就能有很透彻的分析，把古代的行为用现在的语言来解读。再比如三国演义，我们耳濡目染了很多三国的故事。其实我写水浒就是写人物，写三国就是写故事，讲一个故事给我们带来了什么。现在对年轻人的管理过程中，你太直白的告诉他怎么去做，他会认为太枯燥，如果用讲故事的形式，来延伸到现代人的管理，可能会更能潜移默化的起到作用。而西游记主要讲的是团队。总之，我是想把人研究透了，通过故事去传递管理的思想和概念。我认为，名著的文化对酒店的文化塑造有一定的带动作用，所以在工作之余，通过一些灵感把那些古代的繁体字、文言文等用现代的简单的语言去描述出来，营造一种学习的氛围。这是一个长期的工作。

　　6、有关平台合作

　　您如何看待酒店创新的平台战略?类似单体酒店间合作创新，酒店集团创新体系等。未来酒店会不会在内部建立部门间创新的共享平台，酒店间建立一定利益分享基础上的创新平台?

　　黄：单体酒店之间抱团取暖以及单体酒店的创新，大部分是对客户的资源共享采取的一种措施。另外，共享平台不仅仅是客户资源这块，可能还有潜在的，比如管理模式、优质服务的分享，一些产品的创新比如菜肴等，这些都会在共享平台上分享。因为单体酒店比较松散，每个酒店的性质不一样，所以，真正操作起来不是特别理想，并不一定能取得你想象中的效果。只能是经营中的一种互补，这个可能是趋势，但是单体酒店做起来会比较麻烦。而酒店集团在管理软件各个方面来讲有自己的一套体系，相对来说会更方便些。

　　7、有关单体酒店发展

　　除了国际连锁酒店品牌外，国内本土酒店集团化发展趋势日益明显，您如何看待单体酒店的成长空间?对单体酒店来讲，您是如何看待其未来的商业模式的?我们酒店未来是否有集团化规划?国际品牌酒店很早就进入中国市场，您如何看待中国本土酒店走出去战略?

　　黄：单体酒店的成长空间确实受到了国际、国内连锁酒店品牌的打压，但是单体酒店也有自己的优势存在。单体酒店大部分的客户，一是建立在它所处的地理位置。基于方圆几公里的人，即本土化客户为主，餐饮最为突出。相对来讲，单体酒店规模小，运营成本各方面来讲也存在一些问题。但是单体酒店如果做好本土化，那么也会有一定的市场份额。第二单体酒店也要加入到网络的竞争中去。通过网络去分享，去争取一些客人，利用OTA来拓展客源。

　　我们酒店目前没有集团化的规划，因为酒店业收益率目前不算太高。

　　国际品牌进入中国市场，本土酒店走出去，包括万达锦江等走出去。我觉得这个事情很正常。因为随着中国经济增长，中国本土做的非常出色的管理模式的输出也是越来越多。因为，华人外出旅游的群体越来越大，所以在异国他乡体验自己国家酒店服务更舒服。前段时间我去韩国考察，感触比较深：1、中国人比较多;2、韩国的酒店简介大都是以韩语英语为主，中国人下榻以后看不到中文的印刷品，想了解这些简介，存在困难。如果能在异国他乡入住到国内的品牌，感受到家乡的温情，体验中国特色服务，那时一种什么感觉?所以中国本土酒店走出去也是一个趋势，这个趋势和我国国情是分不开的。

　　8、您如何看待中国酒店业跟OTA的关系?未来酒店销售渠道应如何建设?

　　黄：酒店与OTA的竞争，尤其是前段时间出现的酒店与OTA之间的风波，两者之间的竞争确实是存在的。但是我认为目前酒店与OTA的关系是唇齿相依，谁都离不开谁，大家都是互相利用。虽然闹得很厉害，但是还是要看开，尤其是单体酒店。有些大的酒店集团可能觉得有能力去和携程、艺龙等去抗衡，但是个人力量就会很微弱，仍然需要依靠OTA的力量来去做推广。毕竟人家做的很成熟了，专业的事情还是由专人来做。如果我们自己再去建立这些渠道，需要很多年，等很多年过去之后，你的发展期已经过了。别人已经做好这个东西了，为什么不去利用呢?

　　未来酒店销售渠道：我认为，第一，网络渠道只是一个辅助，最主要是酒店的内在问题，即酒店本身的服务、出品、管理，这才是扩大销售的最根本。因为人家通过网络慕名过来，觉得很好，但是在实际体验的过程中感觉并不是那么回事。所以，网络销售渠道往往是双刃剑，你好则更好，你不好就会负面影响就会比较大。另一个渠道是需要人去做的，通过客户拜访的方式。面对面的沟通绝对是通过网络、留言、电话等取代不了的。因为人情在中国的销售渠道中永远占非常重要的地位。这两方面不能顾此失彼，尤其是本地人情的建设。

　　9、您对酒店创新还有哪些新的建议?

　　黄：盲目的创新就是慢性自杀，创新的效果还是建立在顾客认可度上。认为自己随便改动什么就是创新，这是意义不大的。另外，谈到创新，我认为酒店要因地制宜，不能人云亦云，盲目的去创新一些经营、厨品、菜品、设施设备等。别人做的好的并不一定适合你所在的酒店。虽然条条大路通罗马，但并非是条条大路行的通。

　　所以，真正要做到创新，我认为要通过以下两步：第一步，知己，知道自己需要什么?自己的长短处在在哪儿?第二步，知己的过程中知彼，通过拿过来的方式把那些创新点进行改良后用在自己的酒店中做一个创新。