姚小舟：读德鲁克笔记——酒店管理的六大要点(一)

　　第一 弄清楚酒店的属性

　　酒店属性的第一个理解：

　　酒店是由人创造和管理的，而非由“经济力量”创造和管理的。

　　人们常说某某酒店是香港大老板，例如李嘉诚的，但这并不代表它的管理水平，比如大型国企的“经济力量”强大无比，但管理水平却不敢恭维。这个现象验证了：酒店由人创造和管理，而非经济力量。

　　当然，经济力量创造了新的机会，让管理者有所作为。可是，经济力量不能决定酒店的服务水平或者该做什么。

　　我们常常歆羡某些大企业背景的酒店财大气粗，做市场推广舍得花钱。其实，舍得花钱或能否花钱不是企业的“财大气粗”支持，而是仰仗酒店管理层某个人或几个人的决策能力。

　　小酒店或低星级酒店不必妄自菲薄，正所谓山不在高有仙则名、水不在深有龙则灵。

　　搞好服务，做好营销，勇于创新才是酒店管理者的首要职责。

　　酒店属性的第二个理解：

　　不能简单从利润角度来定义或解释酒店(所有企业也同样)。

　　例如：“酒店是创造利润的组织”;

　　“利润最大化理论”;

　　“低价买进，高价卖出”。

　　这些都是答非所问的错误。

　　很多时候，“获取最大利润”，常常被酒店管理者思考，担心自己高薪能否维持下去，或年终能否兑现。并非酒店所有收入，仅仅考虑管理层收入那块。

　　并非说酒店的利润获取和盈利不重要，但是，必须指出，利润不是酒店活动目的。而是酒店经营的限制性因素。

　　酒店不是要获得最大利润，而是如何获得充分利润，以应对经济活动的风险，避免亏损。

　　第二 酒店的目的是什么

　　酒店的目标是超越自身!

　　酒店的一切功能都不是为了自身而设计的，而是自身之外。

　　案例：

　　1. 豪华的客房不为自己消受

　　2. 美味佳肴为他人精心烹饪

　　3. 风景胜地不准员工随便去享受

　　所以，酒店的目标只有一个，必须考虑在社会之中。更具体明晰的界定，就是创造顾客。

　　下意识：

　　1. 用独特的美味创造顾客

　　2. 用人性化客房创造顾客

　　3. 用优质服务创造顾客

　　酒店的市场不是上帝创造的，也不是大自然或经济力量创造的，而是咱们在座的酒店管理者。

　　酒店管理者必须竭尽一切满足顾客需求，而在满足顾客需求之前，顾客也许感悟到那种需求。即酒店管理者调查、分析、获取相关信息满足顾客需求。

　　下意识：

　　1. 多功能枕头

　　2. 快速查房结账

　　3. 单身顾客套餐

　　4. 满足商务客人办公的桌椅设施

　　不要老说自己酒店设施如何豪华，如何舒适，而是要由顾客决定酒店如何。

　　因为只有当顾客愿意出钱消费或购买酒店服务时，才能把我们自诩的豪华设施、舒

　　适转化为财富或利润。

　　我们认为自己的酒店如何并不重要，更甚至于对于我们酒店的前途或成功尤其不重要，而顾客认为他住哪家酒店，他们心目中的“有价值酒店”何在，却有决定性的影响，这些将决定我们酒店的前途、我们的产品、服务的价值，最终决定了我们是否成功。

　　顾客是酒店的基石，是酒店存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。社会旅游业将创造财富的资源托付给酒店，也是为了满足顾客需求。

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