姚小舟：读德鲁克笔记——酒店管理的六大要点(二)

　　(接上篇)

　　第三 酒店企业最重要功能：营销

　　酒店的目的是创造顾客，于是任何酒店都具备这个基本功能：营销与创新。

　　营销是所有企业，包括酒店，独特功能。企业之所以有别于其他组织，是因为企业需要营销，也会营销或提供服务，而军队、学校、政府、教会都不会如此做。

　　任何通过营销或服务来实现本身目的的组织都是企业，任何不从事营销或偶尔从事营销的组织都不是企业，酒店也不例外。也不应当把它当作企业来经营。

　　案例：政府的招待所由于财政拨款资金越来越有限，总经理开始设立市场销售部，而且一律不用招待所内部“铁饭碗”职工，而是从社会招聘，进行市场研究、市场分析、市场定位等商务酒店常见的观念或手法，拟定现代定价政策、强调以服务理念培训员工，所有这些，与过去的管理有了天壤之别。改变了以前“招待所有什么客房，就买什么客房，有什么饭菜，就做什么饭菜”的习惯。总经理在会上多次强调我们的目的是顾客需要的产品或服务。

　　计划经济时代不懂得销售为何物，而且存在根深蒂固的偏见，认为营销是卑鄙的寄生虫行为，把生产看成劳动的光荣。

　　需要特别指出，营销的概念在酒店绝不是只赋予市场销售部的重任，而是涵盖的范围在全酒店，酒店的各个部门，酒店的全体员工。也不限于某项专业活动，如盛大庆典或电影明星晚宴，而是贯穿酒店的一切经营活动，从最终成果来看待营销是否成功。换位从顾客的角度看酒店，酒店所有部门都必须有营销的意识，担负起营销的责任。

　　案例:在北京的一家酒店餐厅用餐客人谈起三亚酒店服务质量，称之为“糟糕极了。”客人的评价本质上是“被营销”。因为三亚酒店餐厅服务员恶劣表演给他留下深刻印象。但如果，反之就会是正面的营销效果。客人认为三亚那家酒店服务好，不仅自己下次再光临，谈话间也给周围朋友做了营销广告。

　　工程部维修不到位，恭桶排水不畅，安全部指引车辆停放不积极，后勤对一线员工领料没有好脸色等等，都会导致营销的负面效果，因为这些行为都会反映在客人的体验上。

　　第四 酒店的第二个重要功能：创新

　　酒店的第二个功能是创新，也就是提供更多更多的产品及服务。对酒店而言，仅仅提供产品和服务是不够的，必须提供更多更好的产品和服务，尤其是个性化产品和个性化服务。

　　酒店不一定要所谓的“做大做强”，但必须不断进步，变得更好。

　　一直以来，创新被认为专家闭门在研究什么，不是酒店经营管理者的活。其实是天大的错误或误会。

　　酒店创新机会的方方面面，除了传统的价格低廉创新方法外，还有更多创新意识或概念：

　　1. 提供更好的产品或服务

　　2. 提供方便性产品

　　3. 旧产品新用途

　　4. 工作流程设计创新

　　5. 营销新方法或新技术创新

　　6. 部门与部门之间沟通或流程创新

　　7. 酒店与外部之间沟通或接触创新

　　8. 销售、会计、质量、人力资源管理，酒店所有部门都应该承担明确的创新责任，建立清晰创新目标，不懈努力，在各自的专业领域精益求精。

　　案例：

　　礼宾员、餐厅迎宾员、前台接待员、点菜员都有很多经常性的人性化创新需求，力度不大，但效果不可小觑。

　　各酒店因客房布局、功能设施、规模尺寸不同，清洁员需要根据具体情况拟定有效的情节流程，不一定千篇一律遵循SOP规定一成不变。

　　销售部门与政府重要部门的沟通创新，最大化减少阻碍，获取客源。

　　财务部与银行业务往来有效方便。

　　海鲜送货的快捷与成本创新。

　　重要客人用餐食品留检创新。

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