姚小舟：读德鲁克笔记之酒店运营的原则

　　第一 酒店生产力的决定性和限制性

　　生产力永远是一个决定性和限制性因素，生产不是将工具运用于原料，而是将逻辑应用于工作。

　　所有类型的酒店管理层都必须认真思考生产的原则。因为，能够完成绩效目标、完全看酒店能否依照市场要求的价格和数量生产商品，并供应市场所需而定。酒店在设定目标时，必须考虑其生产能力。管理层的职责是利用现有的物质生产要素，克服生产的限制，并把这些物质限制转化为机会。

　　酒店传统的生产方式即----管理层对于部门施压，所谓的“通过压力进行管理”在酒店业总是特别盛行。而基层员工包括督导层的领班的解决之道是利用机器的设计到工作的各种技术和工具上。

　　但是，这些都不是关键。要克服生产力的限制，或把限制转化为机会，管理层首先必须了解酒店运营需要的哪种生产系统，了解这一系统运作的原则何在;其次是必须一致而彻底应用这些原则。生产并非是把工具应用在材料上，而是将逻辑应用在工作上。越是清楚逻辑，一致而合理地应用正确的逻辑，生产所受到的限制就会减少，碰到的机会则越多。

　　在酒店的每个领域和每个阶层，每一种生产系统对管理都有不同的要求，要求管理者展示不同的能力、技巧和绩效。任何一组要求不一定“高于”另外一组要求，因为每一组的要求都不同。管理层必须了解他们所采用的生产系统有何要求，才能有效管理。

　　(SOP流程就是典型的运用逻辑进行管理，各部门的SOP不同，采用的方法也不同)

　　第二 各种工作流程的基本原则

　　每一种工作流程都有自己的基本原则，每一种流程对于管理也都有其特殊的要求。要提高生产绩效，克服限制，有两个通则：

　　能够在更短时间内将生产限制降得更低，就能将生产流程的原则应用得更彻底、更持续;(需要案例论证)几种都代表了对于物质限制不同控制程度，每一种流程都有其特定应用方式、要求和限制，但我们的确能进步到懂得遵循较先进的原则来组合生产的各个部分，并同时学习如何在酒店内部调和各种流程。(需要案例论证)每一种流程对于管理能力的要求，也有两个通则：

　　各种流程的要求不但难度有别，而且所要求的管理能力和绩效顺序也不同。从一种流程转换到另外流程时，管理层必须学习如何做好新工作，而不只把旧的工作做得更好;(需要案例论证)越能成功贯彻每个流程的原则，就越能容易达到流程对管理的要求。每个管理者都必须根据其产品和生产的性质，来满足酒店应采用流程的要求，而不是只要求达到酒店现有流程要求。不能或不愿意采用最适当的流程，只会导致绩效不彰，而不会降低流程对管理能力的要求。

　　第三 酒店单件产品的生产分析

　　单件产品生产，其基本原则是将工作组合成同质的阶段。举例餐饮的菜肴出品，我们可以分为四个阶段：

　　蔬菜、食品采购，由财务采购部负责;然后是粗加工，是低级厨工打理;烹饪过程，由一系列流程组合，墩子、炉头、打荷构成;最后是前台营业的销售，即点菜与服务，由餐厅服务员负责。四个阶段各自独立，各个环节完成一个阶段，都可以暂停下来一些时间，而不至于对整

　　个流程造成伤害;但另一方面，每个环节都必须一气呵成，否则就会损害波及已经完成的阶段，甚至必须重头来过。例如，墩子完成配料刀工后，可以等待炉头取用，但炉头和打荷完成后，传菜员必须即刻送走，否则会“损害波及已经完成的阶段”，如采购、粗加工、墩子、炉头和打荷的一系列已经完成的工作。

　　单件产品生产由工作组合同质的阶段，与技能性组织截然不同。在技能性组织中，采购员完成蔬菜、食品购买工作，低级厨工完成粗加工工作，后厨的墩子、炉头、打荷完成各自的菜肴出品工作，最后是前台的销售点菜和服务的体现。

　　案例：“大型宴会的单件产品生产工作组合”

　　第四 大型餐饮的规模化出品流程

　　大型餐饮的规模化出品在一些场所经常出现，例如奥运会运动的超大型集体用餐，以大型会展或年会的超大型集体用餐，这类用餐要求餐饮管理能有效运用“大型餐饮的规模化出品流程”。

　　大型餐饮规模化出品的核心在于把标准化的相同原料、细加工后食品分类成大量或小量的不同出品或菜肴。

　　可以服务清一色的穆斯林菜肴，也可以立刻烹饪出复杂配料的中国料理，或辛辣印度菜肴，以及标准的法国菜式。无论一次涌入的人数或要求的时间，都可以满足出品的鲜热、滚烫，达到可口美味效果。

　　应用这个原则的诀窍在于，必须能系统话分析出品，研究各类出品特征，找出构成这些不同出品的多样化模式，或称之为多功能配方固定格式。然后运用这个模式，可以用少量的细加工后分类原料，半成品，搭配、拼凑、组合，在一定时间内大量的一次性出品。也就是说，把原来多样化的菜肴烹饪方法改变成流程组合模式。

　　大型餐饮规模化出品主要解决成本问题。运用这种模式，成本的降幅可以达到50%，甚至60%。这种模式概念也不再是大批采购进货运用到生产流程上，而是标准化的相同原料，细加工后食品分类的替代，酒店可以因此能降低成本，并为顾客提供更好的服务。

　　大型餐饮规模化出品，可以持续大量出品形形色色的菜肴，不会因顾客多寡而不稳定，或中断服务。然而，要应用大规模出品原则并不容易，这个模式已经超越了酒店常有的生产范畴，需要营销人员、餐饮高级管理者、行政总厨、财务人员、人力资源部和采购人员共同努力。

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