学会可以加工资的前台宝典！

　　走进一家酒店，前台人员的专业技能与服务是客人第一时间感知到的，对酒店后期口碑建设与销售业绩的提升起到关键作用。前台就是酒店的门面，那么问题来了，前台拿什么吸引我们的顾客?

　　前台的岗位职责

　　为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

　　前台的15项标准工作流程

　　1散客预订(预订单的使用/房控的技巧)

　　2带客人看房

　　3入住接待

　　4换房服务(换房单的使用)

　　5.叫醒服务(叫醒记录本)

　　6开门服务(开门单使用)

　　7延时退房服务(催预离)

　　8记挂账服务(入账凭证的使用)

　　9离店结账

　　10访客登记(访客登记本)宾客留言

　　11物品赔偿处理/客户投诉处理

　　12租借物品(租借物品单)

　　13行李寄存(行李寄存本、行李寄存卡)

　　14问讯服务/商务服务/医疗服务

　　15 遗留物品处理程序(客遗物品单、客遗物品登记本)

　　散客的预定流程及操作标准

　　中小型单体酒店客人的预定方式：1、上门散客预订2、电话预定3、中介预订4、团队预订5、微信预定6.团购预订7.内部预定。

　　一：接受预订信息

　　1、三声铃响内接听电话 2、用标准用语问候客人，电话预订：“您好，XX酒店”上门预订：“您好，先生/女士”3、询问客人姓氏尽早询问客人姓氏，以便在整个预订过程中都用姓氏称呼客人4、接受预订信息：日期、房型、天数、房数、房价、保留时间、联系方式

　　二：查询客房流量

　　1、立即查询系统客房流量。2、决定是否接受预订

　　三：接受、确认预订

　　1、及时答复客人或及时回复Ebooking 及时确认CRS订房信息2、询问客人全名3、确认房价4、确认联系方式：必选“手机” 5、保留时间6、询问客人特殊要求(如朝向楼层等)

　　四：预订复述复述内容：

　　1、客人全名2、到店日期和入住天数3、房型、房数和房价4、保留时间5、联系电话(确保预定信息的准确无误;与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店)

　　五：道别致谢

　　1、礼貌道别：“M先生/女士，感谢您的预订，再见” (用姓氏称呼客人，让客人先挂电话)

　　六：输入预订信息

　　1、完整填写《散客预定单》并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。2、输入正确的客源类别3、根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留 (少量房型预订，当日预订时即做分房)

　　七：到店前确认

　　1.由前台人员负责预定的确认。第一次确认应在保留时间到达前3小时内，不能过早确认;只有在客人超过保留时间不到的情况下，才能再次电话确认预订;在和客人确认保留时间时，应告诉客人超过时间将不予保留(在旺季时催预订很重要)。

　　八：保存预定单据

　　1所有当日预定单(含传真定单)必须存放于当日预定单的文件夹当中;预定客帐袋标注日期按顺序摆放。2.每日夜审后，夜班员工核对第二天预定单是否全部录入系统，并将定单放于相对应日期的客账袋。

　　九：预订取消与更改

　　1、查询预订记录2、更改或取消预订记录 3、复述更改内容

　　4、在预订更改或取消后记录在预订单上。5、根据更改后的日期保存

　　入住接待的流程及操作标准

　　一.问候与招呼、

　　1.面带微笑，目光注视客人;2、在客人开口前问候“先生、小姐，您好” 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。您好!请稍候。问侯标准皆以10、5、F、L规范(10-5-F-L”的基本含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。10——在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。

　　5——在距离客人5步时，向客人礼貌问候，可以说：您好!/早上好!/晚上好!

　　F——第一句话(First word)，与客人接触时，第一句话问候语，应该由酒店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现酒店服务的主动和热情风范。

　　L——最后一句话(Last word)，任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳!/祝您愉快!/今后常来!/祝您晚安!等，而不仅仅说再见)

　　二、确认客人预订

　　1、询问客人是否有预订“先生/女士，请问您有预订吗?” 2、根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。(如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人)3、复述/核对预订信息 4、询问和推荐会员卡“请问，您是我们酒店会员吗?”

　　三.系统分配

　　1.房间只分配干净的空房(VC房)2有预订客人应立即在PMS中完成房间分配;3无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。4应及时将入住客人信息输入PMS系统，5.确保下午2时后，客人入住。确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住

　　四，读取或者输入客人信息

　　1、请客人出示身份证件“先生/女士，请出示一下您的证件” 2、读取或输入客人身份证件3、核对检查证件与登记项目一致4、将客人的有效证件上传或扫描(根据当地公安的要求)5、将客人的身份证递还客人“先生/女士/小姐，您的证件请收好” 尽量获得客人联系方式，以便催缴房费使用，前台要高度保护客人隐私，不得随便泄露客人的信息。

　　五.收取押金

　　1、确认付费方式 2、确认预收数额：建议预收押金=房价×天数向上取整+100元3、使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。4、二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，所有入住房间必须打印入住登记并让客人签字5、打印入住登记单请客人确认各项并签字。

　　六、制作房卡

　　1、用电子门锁系统制作房卡。2、只为登记的客人发放房卡。3、如客人需要多做一张房卡，应尽量满足客人并做好房卡交接，但要酌情收取押金。4、如房卡遗失需补办，补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费。

　　七，推荐早餐

　　1、推荐早餐“先生/女士，您需要用早餐吗?” 2、只在前台出售《早餐券》现金购买：早餐券副券注明“XJ”，建议夜审前统一入临客帐，不需客人签字挂账：核对客人信息，注明“房间号”，入该房房账，入账凭证必须客人签字，赠券(含早)：注明“赠送”原因并让客人签字，需前台负责人签字3、早餐券由前台到财务领取，多退少补原则每天固定数量，早班下班到财务交班补齐。

　　八.递交住店资料

　　1、整理住店资料：房卡，入住押金单，客人证件、餐券和其他单据，注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪上;不要将客人信用卡遗留在POS机旁; 尽量一次性递给客人2、双手递交客人，态度亲切，给客人房卡时，为了安全，只允许报楼层，不得报房号。

　　九.向客人道别

　　1、向客人礼貌道别，标准用语是“您的房间在M楼，祝您入住愉快，再见!”(如时间充裕可提醒客人早餐时间及退房时间)2、同时指引电梯或房间方向3、迅速将客人所住房号通知客房主管，有如有特殊要求一并说明。(如客人有车辆，需请客人登记车牌号)

　　十.整理入住登记信息

　　1、将系统登记信息输入完整2、完整输入客人登记信息，上传发送3、单据放入客账袋：住宿登记收据预授权凭证(信用卡)(对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。)

　　在住客人经常要求开门服务的流程及操作标准

　　开门服务

　　一.问候与招呼1、问候客人2、询问客人姓名和房号

　　二.核对身份1.请客人出示证件核对证件是否与登记相符，不为非登记客人开门2.外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。 3前台必须严格核准身份

　　三.开门服务1、前台填写《住店客人开门通知单》，并提交给客人2、前台通知客房服务员3、客房收取开门单，为客人开门4、礼貌道别(为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。)5，客房需将开门但予以保存。

　　四：具体如下：1、客人在前台开门：确认身份——开单——楼层服务员见单开门

　　2、客人在楼层开门：服务员应该婉转地请客人到前台登记或请客人出示证件，用电话与前台核对客房与前台核对无误后方可为客人开门，客房服务员在工作日报上记录开门的时间和房号

　　《住店客人开门通知单》如图：

 

　　离店结账的流程及操作标准

　　离店结账

　　一、问候与招呼1、问候客人2、询问客人房号(在多位客人需要同时结帐时，礼貌地招呼客人，收回房卡，可先呼客房查房，但不要同时结帐，以免搞错)

　　二、核对房号1、收回客人房卡和《押金单》2、电脑系统核对客人房号和姓名3、如对房号有异议，可通过前台账务读门卡核对房号

　　三、通知客房1、用对讲机通知相关楼层退房“客房三楼收到请讲，(306)退房，(306)退房，谢谢” 2、服务员反馈查房信息“(306)退房收到，谢谢” 3、客人有赔偿时，客房必须使用电话打至前台，不能使用对讲机;4、客房退房检查时间在3分钟内完成时间计算：从前台结账手续完毕开始计，超过3分钟，前台有权默认正常让客人离店; (客房查房通知的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见;适时递上宾客意见征询表“ 先生/女士，麻烦您填一下意见表可以吗?” )

　　四.核对客人的账目1、取出客账袋内的所有单据检查是否已入账(特别是入账凭证);2、检查客人是否有租借物品3、根据PMS系统结账数据，报告客人总消费金额;4、询问客人的付款方式 “先生/女士，请问您用现金还是信用卡” 5、打印客人账单，请客人签字(必须让客人签字);

　　五、收入钱款询问客人的付款方式 “先生/小姐，请问您用现金还是信用卡?” 根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金， 现金支付做到唱收唱付。 信用卡 A.客人签字B.尽可能使用做过预授权的信用卡C.核对预授权信用卡。公司代付账 ，在入住前由所属公司书面确认，店长审批。欠款挂账必须店长审批。请客人在明细账单上签字确认。支票 酒店财务人员帮助收支票和验证 。接受优惠券或抵用券 A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人账目的部分或者全部。B.在客人的账单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。C.多重结算方式，可使用分开A/B账的方式为客人办理.

　　六.递交发票和零钱，1、询问和开具酒店专用发票“M先生/女士，您需要发票吗?”(可不询问)双手递呈单据和零钱“M先生/女士，这是您的发票和找零，请拿好!”(严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对，不重复开发票。如果酒店有收取话费一项，电话费属于代收代付，开发票时不能用此项目名称，可将费用开在房费内)

　　七.感谢和道别 微笑礼貌地感谢客人，提醒客人下次入住可通过电话预订，并赠送酒店名片，向客人道别“请慢走，欢迎您再次光临。”

　　八.整理客史资料1、在系统中，检查是否完成结帐程序2、客帐资料放在指定地点， 结账单在上、入住登记单和各类凭证在下订好所有结账单按结账顺序放好(客人退房时不能使用会员卡、代金券、协议单位，在入住初已确认。)

　　物品赔偿与客户投诉处理流程标准

　　物品赔偿处理

　　一：事件调查：掌握物品损坏的确切证据，一般有客房主管或台负责人到现场查看物品损坏情况，并分析是否是由于客人损坏的可能。为了能掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品。并及时与前台取得联系

　　二：查阅价格：赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据，在房间的服务指南中设有客房物品价目单，租借物品必须在租借单上标明价位。

　　三：赔偿处理：首先核实客人姓名与所入住房间号，向客人解释物品损坏过程及原因，听取客人意见，礼貌地向客人提出索赔要求(避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人。)达成一致的赔偿处理结果，开具杂项收费单据并请客人签字，然后入账，感谢客人的理解与配合。再此过程中，对于恶意事件交于店长处理，对于客人执意不赔偿，根据权限范围处理，五分钟内解决，在处理过程中不要影响其他客人和前台的正常工作。

　　四：善后处理：前台做好登记，及时通知财务和采购部门，及时增加相应物品。

　　宾客的投诉处理

　　一：问候与招呼;主动上前问候客人，尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉，保持冷静，表情自然避免消极态度，不与客人争论。

　　二：聆听与记录：精力集中，热情从容，不应轻易的打断客人讲话，管住问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重与同情，专心聆听作好记录，当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪，尽可能的使用形式称呼宾客。

　　三：寻求处理方：诚恳的道歉，提供解决方法，征求客人的意见，可为客人提供两个方案选择更为有效，要有明确的时间承诺，要留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所用的时间，在自己权限范围内及时处理解决，超出权限上报主管及经理。

　　四：关注处理结果：跟踪处理过程，必要时及时回访，受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果，与宾客联络沟通，确保客人对处理结果的满意。询问客人的处理意见并谢客人对酒店提出宝贵意见。

　　客遗物品处理流程

　　一发现遗留物处理：1) 在酒店客房范围(客房、楼层区域)内发现任何遗留物品应立即致电前台,无论是否贵重物品,都应交前厅部登记并保管。 2) 如在客人退房时发现房间内有遗留物,应第一时间通知前台告知客人有遗留物品,让楼层服务员及时送至前台。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录,签名确认。 3) 在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时,需将物品交与前厅部存放，并做好登记交接班，签名确认。 4) 若有客人遗留物品，而客人已经离店，服务中心登记内容,如下: ①物品特征(颜色、尺寸、数量等) ②拾获时间、地点 ③拾获者姓名、所属部门 5)若客人回酒店询问是否有遗留物品时，由前台核实并处理

　　二失物处理程序：1)前台设法通知失主,记录入档案,并按物品种类存放好 2) 物品如未能交还失主,由前厅部人员登记保管 3) 如客人询问失物,经查实无疑后领取。4) 若是贵重物品,由前台登记《客遗物品登记本》并存放于指定地点并由前厅经理保管。

　　三：失物认领1)如客人前来酒店认领,让其描述该物。前台核对无误后领取,最后请失主在登记本上签名确认。2)如认领人非失主,需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系,并登记认领人之有效证件,最后请认领人签名确认。 3)如客人来函报失,经查实后由前台委托快递公司把该物寄回给失主(通常是对方付费),邮寄的单据需存档备查。

　　四：遗留物过期无人认领：1) 一般物品6个月后无人认领即可请示前厅经理处理。如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。 2) 药物。2周内无人认领一般请示前厅部经理后方可弃之。 3) 水果、食品。2天后无人认领,一般归拾货者所有或弃之。 4) 衣物、贵重物品、酒类一年后请示经理处置。

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