钱三毛：浅析现代客房产品创新优化

　　2015年9月8日，我受邀在上海同济迎宾馆金陵连锁酒店房务总监培训班上以“现代客房产品创新”为主题，为学员们授课。这个题目很好，客房是酒店的核心产品，如何让酒店效益最大化，提升客房出租率和平均房价是关键，在酒店市场供求关于失衡的情况下，客房产品创新优化显得尤为重要。下面我围绕这个题目谈一些观点，与业界同行分享。

　　一、客房创新优化应注重三个体现

　　第一，创新与优化不是追求云里雾里，盲目去开发一些不切实际的东西。客房产品创新首先应以标准化为基础，注重产品功能的实用性和舒适性。实用方便是最基本的要求，能否舒适学问就很大，牵涉的面很广，“温度、色系、灯光、噪音、布草质量、床垫软硬、水质、水压、热冷水温控、气味”等，这里每一项指标都影响到宾客的体验。这仅是硬件方面，还有软件的管理，服务质量等等。

　　第二，客房产品创新优化应注重“设计个性、创造差异”。这是前面标准化基础上的一个超越，个性就是形成企业独特的具有与众不同的产品符号，它融合了企业文化和地域的文化特性，比如：跨进某酒店大门一种独特的香气扑鼻而来，并延伸至客房公区，这种香气是经过专业公司设计，与企业品牌特征相吻合。灯光设计、装修色系等等，都可以形成鲜明的企业个性，在硬件基础上延伸至产品细节。当许多硬件已无法改变时，我们就可以在产品与服务上下功夫，其实，切入口有很多：客房物品摆放、欢迎水果的器皿、夜床服务，以及员工的服装等等，都可以通过设计形成独特个性。有差异性就能引起宾客关注，当客房产品在宾客体验过程中形成了一个或多个亮点时，宾客的记忆就会增强。

　　第三，目前多数酒店产品过于千篇一律，没有个性的产品也不具文化附加值，没有文化附加值的客房产品很难卖高价。因此，能否形成产品个性，直接影响企业收益。现代时尚的酒店体现简约、明快;奢华、豪华的酒店体现雅致品位;经典的老酒店具有厚重的历史积淀，体现的是文化的厚度和广度。无论什么类型的酒店都离不开企业独特的文化个性，在欧美历史文化型酒店倍受追捧，房价甚高。这是人们对文化的敬畏。我国文化型酒店也有不少，只是它的价值没有完全被体现，像上海的浦江饭店、上海大厦、和平饭店、天津的利顺德、哈尔滨的马迭尔宾馆等等，这些酒店均是文物，有大量的历史故事和文化内涵，随着消费者品味的提高，文化型酒店的价值会得到提升。除了建筑之外，文化陈设、产品也可以形成企业鲜明的符号，总之，产品应通过文化内涵提升竞争力和附加值，留给宾客独特体验。

　　以上三点浓缩成一句话：以标准化为基础，以产品个性形成亮点卖点，以提升文化附加值增加效益为根本。

　　二、客房产品应满足宾客八大需求

　　1、快捷。入住与退房快捷是基本要求，但现实中客流相对集中时快捷很难满足，因此，导致投诉的也不少。这就需要创新操作模式，许多传统做法已不适应新的消费需求。尽管网络订房、支付宝、网银等增加了方便度，但这些仅适应部分人，也有不少人不玩现代化智能产品，作为酒店应有多种变革，满足不同需求者。

　　2、卫生。住酒店吃得卫生，用得卫生也是基本要求。但网上偶有爆料出一些让人们难以接受的尴尬，尽管是个案，但不能不引起酒店管理者高度的重视，布草的洗涤消毒高星级酒店应该是保证的，均有设备、相对可控。杯具的洗涤、消毒有待于强化，应从根本上改变产品的不可控性，客房卫生间的清洁消毒应在如何强化有效监督上做文章，食品应从采购、加工等一系列环节严格把控，使产品的卫生得到保障。

　　3、温馨。“宾至如归已经落后了，应当是宾至胜家。”这是我国著名旅游和经济管理专家魏小安先生在《特色酒店案例精选》一书的序言中提出的。我的理解是宾馆应比自己的家更好，这个好是多元的，体现在方方面面，温馨是核心要素，温馨包含了产品的硬件和软件，没有好的产品，没有好的服务，哪有温馨?温馨建立在每个细节的打磨上。温馨是一种生活方式的综合体现，又是文化特色的凝集。

　　4、舒适。宾客追求体验的完美性。而体验的完美更多依托产品的舒适性，舒适性来自于基础的实用性，因此，没有实用性就谈不上舒适性。当然这离不开个性化的服务。

　　5、定制化。简单的理解是因人而异设计产品细节，让宾客获得惊喜和快乐。有些酒店做得比较好，能根据客人喜好、习惯、文化差异推出量身定做的个性化产品，也有不少酒店停留在传统的标配基础上，不够重视宾客的个性差异。

　　6、难忘。难忘，是个中性词，满意与不满意都会留下难忘的记忆，但结果是不同的。满意快乐的消费体验等于“回头”，等于忠实，等于好的口碑传播、网评等。反之，是负面效应的叠加，因此，我们要让宾客留下美好而愉快的难忘经历。

　　7、网络。近几年来因科技的进步，网络带来了巨大的变革，使生产力提高，使信息透明，使产品跨界、服务延伸，然而，网络具有多面性，带来正面效应的同时也可以产生负面作用。百年老字号因产品质量问题可以在几天内倒闭，冰火二重天，宾客的消费体验均可在网上留下评价，一部手机都有拍照功能还可录像，全民记者时代对企业是巨大的监督，酒店人应充分认识到网络的威力，提供wifi，网络全覆盖已是最基本的要求，网速慢都有可能流失客源。选产品，选酒店先看网评，网络已不是简单的工具，而是具有多元性的风向标。

　　8、满意度。我几年前提出“宾客不投诉不等于满意”的观点，让所有客人满意确实很难，但这是个永恒的目标。某国际品牌酒店集团40年前提出了“殷勤好客，时刻令宾客喜出望外，以发自内心的待客之道创造难以忘怀的美好经历”的目标。他们把让客人满意作为底线，作为基本要求，让客人惊喜感动才是成功。有这样的要求和目标，工作的标准自然也会提高。对宾客满意度的全程追踪正在被人们形成共识，我在暗访中得到了很好的比较，国际、本土、单体酒店由于各种原因，情况大相径庭。

　　以上八个环节，实际上围绕一个问题，如何满足宾客需求让宾客有愉快的消费体验。要实现满足宾客愉快体验的目标，离不开创新优化。创新经营模式、创新产品、创新服务等已成为酒店人当下亟待思考的课题。客史档案建立和大数据引用已不仅是全面推广的问题，而是应该如何让其发挥更大的作用。

　　三、客房产品普遍存在的问题

　　在调研暗访过程中，我入住了不同品牌酒店，奢华豪华型、现代时尚型、传统经典型、文化特色型，或多或少均存在不足，产品做到几乎完美的酒店并不多，《特色酒店案例精选》一书中，有经典客房案例，我有具体的点评。

　　酒店公区与客房温差较大，进房时温度不适宜;淋浴房面积偏小;水压不充足;热冷水温控不稳;下水不畅;淋浴房门无推拉导示;卫生间有异味;灯光不明亮;吹风机功率不足且摆放位置不当;床垫舒适度不够;枕头透气性不好;六小件质量较差;办公桌台灯不明亮;椅子不实用;床头灯中看不中用;保险柜位置不当不便使用;电视节目单上字太小;电视频道与节目单不符;小冰箱形同虚设;房内食品摆放杂乱;送餐服务用器皿简陋;房间隔音不好;无线网络网速不快;空调新风补给量不足;夜床服务不到位;洗衣服务不及时;房内色系不柔和;缺文化特色等等。这28个主要环节形成了一个系统而完整的客房产品，它在消费者心中自然产生满意度正负效应叠加。未来酒店不是比豪华、奢华，高消费的群体毕竟是少数，中档和大众消费是主流。酒店的客房产品也应该以满足宾客实用性、舒适性为第一原则，在此基础上比特色、个性、文化、奇特等别样的体验感。最大限度减少客房硬软件存在的不足，解决存在的问题也需要酒店人以理性的态度，去换位思考，不可把存在的问题一味地归结于业主建设时的先天不足，许多问题通过现场管理可以得到缓解或弥补。酒店中层干部的敬业精神和业务技能直接影响到产品的优劣和产品价值的体现。目前，酒店管理层中存在着浮躁、作风不实、学习和工作的激情不够、一味追求职级、比薪酬高低等现象。因而频繁跳槽谋求“发展”。加强职业经理人素质建设也是行业的一大任务。

　　国际品牌酒店因较为过硬的产品和品牌、会员等优势抢占了市场最佳的客源，本土品牌也有许多优势，正在逐步显现，单体酒店相对弱势，从行业整体水平看，近几年进步较快，反映在对市场需求的重视，对特色差异化竞争的关注，对培训和企业文化建设的强化。中国酒店市场有很大的消费潜力，尽管去年酒店行业的亏损额创历史之最，相信通过市场的调节，经营管理者理性科学的管理和自我革命，局面会改变。而客房这一酒店核心产品，如何创新?不仅是一张床和一间房的简单问题，它是一个系统管理和系统创新的观念问题。能否突破制约客房价值最大化的瓶颈，根本在于酒店管理者，在于对创新优化的深层次认识。

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