余昌国论酒店细节：从“白袜子”到“口红”

　　在《深度服务》一书中，作者海归朱艳艳女士介绍了她美国留学时，在纽约希尔顿酒店打工时遇到的一个细节。事情经过大概是这样的：一天，一位刚从南美移民的女同事，因没有按照酒店着装规定穿白色的袜子，而是按自己的习惯喜好穿白底红花袜子，当天就被炒了鱿鱼。很快这件事登上了《纽约时报》，被称为“希尔顿的白袜子事件”。似乎这有点小题大做，但管理层说，希尔顿酒店正是用服务细节打动了每一位客人的心，谁忽略了细节就等于给这块金字招牌抹黑。

　　类似的情况笔者也遇到过，曾经因为培训事到北京一家四星级饭店调研，在大堂吧与饭店总经理交流完后，便一起乘电梯到三楼的餐厅用餐。一出电梯，总经理看到引领的女服务员就说：“你用的口红色彩好像有点深，不是饭店统一规定用的吧，上班时间不能用自己的，下次可注意啊!”服务员表示自己是新来的，以后一定严格遵守饭店的规定。总经理随后对身边的培训部经理说，一定要加强这方面的培训和检查，严格要求每一个员工。

　　其实，“白袜子”也好，“口红”也好，反映的只是饭店员工仪容仪表的一个小小的细节，但两家饭店都高度重视，希尔顿甚至不惜以开除员工的方式来处理这件事，显示了它们对细节的重视，以细节铸就品牌的决心。

　　现在常说，“细节决定成败”。饭店作为直接面对宾客的服务型企业，其产品和服务是由千百个细节组成的，因此对细节的管理显得更加重要。我们可以发现，在实践中谁能够结合饭店实际，挖掘各类细节潜力，抓住大量别人不在意的、不起眼的细节，坚持不懈地把服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，并不遗余力地推向极致，谁就能赢得顾客的忠诚，创造出饭店的服务品牌。

　　细节体现在饭店的方方面面，从设计到经营、管理、服务等，有的是看得见的，如客房里的家具、物品的摆放、用品的完好程度、已经上桌的菜肴、服务员脸上的表情、员工遇到客人主动让道等，有的则是看不见的，如服务流程的合理性、服务员对宾客的等待主动表示歉意、餐厅服务员回答宾客问题退后两步以免唾沫不慎溅到食物里等。仅就员工仪容仪表而言，在全国饭店服务技能大赛的评分标准中，就从头发、面部、手及指甲、服装、鞋子、袜子、首饰及徽章、礼貌礼节等各个方面提出了要求。

　　细节需要磨练，一家饭店在对客服务过程中，细节做得是否到位，体现了饭店的功力。遇上住店和离店的高峰期，好饭店前厅依然会井井有条，而差一点的饭店却会显得非常忙乱。记得有一次陪几位专家到一家地级城市刚评星的四星级饭店调研，由于进店时人员较多，加之前期功课做得不够导致有的手拿房间钥匙的服务员一下子找不到自己负责对应接待的客人，而把客人带错了房间。看来对这种接待，饭店和员工都还需要好好修炼。

　　经验告诉我们，100个细节中只要有一二个由于粗心和疏忽出了问题，宾客在饭店的经历便可能由愉快转为不愉快，这也就是我们常说的100-1=0。要知道，我们在评价一个人、一个单位、一次旅行、一桩买卖时，一般都只会记住最好的和最差的那一个细节。服务无大事，但小事都是大事。对细节的处理不仅体现饭店服务的质量和水平，而且也是饭店服务人员成熟程度的标志。我们每一家饭店都应当像上述两家饭店关注“袜子”和“口红”那样，重视细节、小题大做。注重细节、追求卓越，也应成为所有饭店和饭店员工的座右铭。

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