袁学娅：酒店超常规扩张背后的尴尬

　　经过几年的市场效应检验，酒店被房地产当工具使用已经成为现实。著名国际酒店管理品牌更是各家房地产开发商追逐的对象。鉴于市场经济的驱动，没有几家国际品牌不为中国的大好市场和热情追捧所不动。同一个品牌在一个城市已经有的多于三家，采用多品牌的发展战略在这种不愿放弃市场的情况下在各个国际酒店管理集团启动。有的管理集团，在一个城市，运用不同品牌接管的酒店数量超过二十几家。各个集团，你追我赶，在中国管理酒店超过100家已经有好几家，终极目标有可能200家、300家。国际五星级酒店的招牌，已经挂到三线城市。这样的状况，对于这些国际品牌而言，除了中国，别无他国。每个集团的开发部门，战绩频传，喜讯不断。只要中国的房地产没有停止开发，这种状况，可能还将持续两到三年。但目前阶段不少项目的开发处于停顿状态。

　　但是，去体验一下这些接管大数量管理的的国际品牌酒店，各种资源的匮乏显而易见，品牌的DNA削弱，管理和服务质量和品牌的价值差距使人惊讶。各种管理制度，执行力度差 – 管理人员缺乏，是否是品牌嫡系部队已经不讲究;新员工太多，在不同部门困惑和彷徨 – 没有足够的时间培训，缺乏培训者;太多的日常管理服务的流程，已经留于形式 – 管理者只是忙于应付，没有各级检查的时间和落实程序;使用大量学校的实习生，弥补服务员工的缺乏，但是没有教练的实习生，是没有可能为顾客提供五星级的优质服务的……以上点点滴滴，无数无数，现象普遍在各个品脾的酒店中都有。笔者认为，以上提到现象的出现，不是这些酒店管理队伍的责任，而是这些管理集团快速扩张的后果。“顾此失彼”将是客观的事实。

　　品牌是房地产开发商买单的理由，快速扩张管理背后的尴尬，房产开发商总有抱怨的那一天，并且开始出现不少投诉和抱怨。全当这两者互相扯平了，那么，这些国际品牌由于阶段性资源缺失而导致的价值贬值和顾客满意度下降，是不是可以过了阶段而回升呢?回答是否定的。因为中国房地产如此在这几年带动酒店业的发展，国际品牌应该有本身的价值判断，愿意“顾此失彼”就是价值观行动的结果。在同样的开发大浪潮中，也有坚持品牌价值的亚洲酒店管理集团，在中国还是坚持自己开发、自己建造、自己管理的方针，目前在中国饭店的数量几十家，和那些国际品牌相比显得过于落伍，但是这个品牌在各地的平均管理和服务水平以及经济效益，可以排到第一、第二。原因很简单，没有被利益驱动而改变价值观，稳步发展的战略，是质量和服务的保证。

　　不是做短期行为的行业，却出现了为了短期行为的跟风和狂热，后果是影响了这个行业自改革开放以后得到的进步和成果。质量在哪里?服务在哪里?客源在哪里?以拥有先进管理系统的国际管理集团，是否应该面对和解决目前的尴尬而不要羞对投资方的质问。以全球销售渠道为卖点的这些品牌，当渠道的管道直径没有发生变化的时候，在中国目的地装有过多的“龙头”，每个饭店“龙头”开出来的“水量”必定减少。建议各个管理集团开发部的管理者，当你庆功、领奖的同时，去看望贺慰问一下远派各地，艰难管理经营的酒店管理者，如何为他们排忧解难吧。为了品牌的价值，为了中国的酒店业的健康发展。

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