HGMC：酒店沟通艺术，如何应对刁难客户

　　前言

　　2015年10月9日，中国酒店总经理论坛微信群学习完莫里斯·施韦策《会道歉的公司才配有未来》一文后，群内展开了，总经理们对于酒店现实中存在的客户问题表达了自己的意见。以下为实录：

　　众说纷纭

　　夏子帆 | 香港洛桑机构：

　　文中提及：企业有必要预先考虑，哪些事件可能会使其需要道歉，以及应该怎样道歉。效果良好的道歉能改善企业与客户、员工和公众的关系，让企业在犯错误后反而处于更有利的地位。这是每一位领导者应追求的目标。

　　在酒店中 ，道歉是员工乃至总经理都经常做的一件事，但遇到无礼的客户，我们需要道歉吗?如果为了息事宁人而道歉，如何让道歉变得艺术?既不损害自身形象，又能让客户满意呢?你有何高招，空暇的朋友谈谈。

　　赵炳信 | 山西职业学院:

　　道歉：需要态度端正、需要心底真诚、需要目的明确、需要组织语言、需要掌握技巧!

　　蒋平 | 长沙锦星·凯特 :

　　我说两句吧!最怕碰到醉酒又不讲理的客人!我们还是先礼后兵的原则 :

　　1、先要给客户好好解释，站在客户的立场，为客户着想，试图通过服务和微笑来打动客户，这是耐心 ;

　　2、如果客户还不讲理的话，哪就要采取以刁治刁的策略了，客户刁的话，你要比他更刁，我是这样干的;

　　3、最坏的打算就是这个客户丢失了，不要了!

　　沈家新 | 上海嘉实酒店集团:

　　第一个要明确立足点。道歉需要找到整个事情的立足点，立足在哪个点能让我们有力量的去道歉?看清楚自己为什么要道歉?第二个要清楚道歉要达成背后的意图是什么?立足于这个意图，如何做能够有效达成，对方关注在乎的是什么?有的放矢。

　　蒋平 | 长沙锦星·凯特 :

　　反问如果碰到蛮不讲理的客人怎么处理?

　　龙耀江 | 广东金堡豪庭大酒店:

　　昨天我还真碰到投诉，一般投诉到总经理这，我通常会表现出真诚地倾听对方的诉说的态度，但不会马上表态道歉，如果客人不讲道理，要求必须道歉，我会说一句话：请给予时间我去作充分的深入的了解，再给你一个回复。如客人继续无礼要求，我就开始用语言提醒和表现不示弱的。一开始就道歉，有可能误导了一些不讲理的客人认为酒店怕了或是认可了是酒店不对。

　　要做到合理沟通，事实求是，不卑不亢!

　　蒋平 | 长沙锦星·凯特 :

　　@龙耀江 | 广东金堡豪庭酒店 对。

　　赵炳信 | 山西职业学院:

　　针对酒店客户：我们首先需要理解并掌握客户的需求和目的以及需要道歉的缘由，针对上述、我们派驻合适的人选与客户交流，言语词句不失得体，顾忌企业的同时最大化的满足客户意愿，因为大多数客户的心理需求实际上就是虚荣需求!

　　蒋平 | 长沙锦星·凯特 :

　　要是碰到黑社会性质敲诈呢?这种情况讲理?讲得清?

　　赵炳信 | 山西职业学院:

　　@蒋平 | 长沙锦星·凯特 我早先经常遇到所谓黑社会性质的问题、那是九十年代初期啦、时下这样的情况似乎很少啦、其实那个时代的那类人、都特别讲究义气和道理的(不是为他们说话)、要是真的遇到敲诈行为的、我们为什么不可以用正常手段对付他们呢?

　　王长春 | 莫林风尚总裁:

　　在大厅等我咯，我们一起下来。

　　蒋平 | 长沙锦星·凯特 :

　　很多酒店就碰到这个情况。

　　赵炳信 | 山西职业学院:

　　手段服从目的、该讲理就讲理、该打就打!

　　蒋平 | 长沙锦星·凯特 :

　　自身酒店团结是必然，老大给底气是必然，报警是很必要的，最后就是进入公安局，那些所谓的黑社会，其实是靠恶的。只要你的人脉要更强一些，有时也须以恶制恶!他们其实也很怕。

　　贾喜兰 | 联谊企业管理咨询:

　　有些不讲理的客人也是有的，再者就是酒后客人，胡搅蛮缠不听任何语言。

　　蒋平 | 长沙锦星·凯特 :

　　@王长春 | 莫林风尚总裁 赞同，这是老大给底气!

　　贾喜兰 | 联谊企业管理咨询:

　　老板的为人处世，背景经历也有部分因素。

　　赵炳信 | 山西职业学院:

　　正常宾客都是讲理的、除非是醉酒宾客或专门闹事的宾客。

　　蒋平 | 长沙锦星·凯特 :

　　会有这样的宾客，酒店本身就是小社会，什么人都有的。

　　夏子帆 | 香港洛桑机构：

　　系统谈谈，该怎么处理呢?

　　贾喜兰 | 联谊企业管理咨询:

　　一般本地客人多点，外地客人相对少点，没有太大过错，都是可以理解接受道歉的。

　　沈家新 | 上海嘉实酒店集团:

　　快意恩仇是痛快的，但是同样伴生的是部分人员的痛苦。目标导向，@赵炳信 | 山西职业学院 说的非常好，手段服从目标。

　　贾喜兰 | 联谊企业管理咨询:

　　我有一篇关于如何处理客户投诉。http://dwz.cn/1X2BXS

　　赵炳信 | 山西职业学院:

　　道歉其目的其实就是我们酒店不想失去客户资源。

　　吴娟 | 湖北白云边酒店:

　　道歉分主动和被动，做服务行业，是与人相处而不是物，在操作过程和对客户需求理解中可能产生误差，所造成的不达标是需要主动道歉的。但也存在一些“理”都在他家的客人也就比较难处理了!咱们做酒店要给客人“家”的感觉，有时不能讲“理”只能给“暖”，所以有时候被动的道歉也是没有办法的，只能深深深呼吸，希望能够感化!

　　沈家新 | 上海嘉实酒店集团:

　　@贾喜兰 | 联谊企业管理咨询 正常的投诉，放下对错的评判，先平复对方的情绪。把客人的怨气、不满发泄出来，待客人忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，给予客人尊重和重视，再采取相应的措施。

　　赵炳信 | 山西职业学院:

　　尊重客户、理解需求、身感同受、合理建议、也是道歉中需要借鉴一些法则!

　　贾喜兰 | 联谊企业管理咨询:

　　不管对错先给客人足够的面子与发泄，之后找到合适的时机与客人交流问题所在。

　　刘晓军 | 陝西金信实业 :

　　我以为，道歉必须遵守几个程序或原则：1，分清主次;1，耐心倾听;3，冷静处置;4，把握重点;5，诚恳以待;6，善于变通;7，总结之上。当然，前提是正常的处理投诉和意见。如何有针对性地解决问题，需要领导者高度的智慧和勇气!

　　郑悦 | 北京途家:

　　@贾喜兰 | 联谊企业管理咨询 “1-10-100”服务法则，意思是服务失误出现后，当场解决只要使企业支出一美元，但到第二天处理费用是10美元，再以后则会上升到100美元。真的是这样，刚刚处理了一起平台网站上的客诉就是这种情况，客人是3号至5号入住，到店无房，当天客人只需要解决房间，离店时只需要赔付定金，结果客服人员都没能及时处理，一直拖到昨天，最后赔付了双倍定金，企业损失的不仅仅是赔偿的金额，还损失了客人对企业的信任。最后是高管出面联系客人，对于客服的问题真诚道歉，赢得客人的认可，今天刚好看到子帆发的道歉和喜兰的发的客诉处理，深有同感。

　　薛霆 | 四川钦诚:

　　很抱歉，我觉得这个话题应该是放在总监级以下的层面讨论的主题吧?放在总经理论坛有点怪。

　　吴若飒 | 北京博锐尚格:

　　感觉这个话题特别有用，在各个行业都是如此。

　　邱宇 | 北京NlCE設計機構 :

　　道歉作为社会人际交往的必备基础“技能”，做为酒店职业礼仪道歉需要恰到好处不卑不亢，这个时候代表的不是自己而是酒店整体形象，所以具备认真聆听耐心关爱的职业人总会用自己的智慧来解决突发问题，至于以恶治恶这样江湖义气可不是一个优秀职业人的基本素养啊，有底线有原则是来自日常的积累和训练。

　　酒店做的就是“服务”用流行吸引力法则就是你是什么样的人就会吸引来什么样的客人。

　　@薛霆 I 四川西嶺 这个问题应该提出来;此群以往是经常发生的。

　　赵炳信 | 山西职业学院:

　　人非圣贤、孰能无过、总经理也会犯错的。

　　刘晓军 | 陝西金信实业 :

　　其实是很好，永不过时的话题。

　　在道歉的目的，原则和方法上我们真的应该好好补补课，特别向日本人和企业学习。

　　薛霆 | 四川钦诚:

　　这是实务肯定不过时。通过大家分享我也学到很多东西。只是我保留我的观点。

　　邱宇 | 北京NlCE設計機構 :

　　每个人都有自己先天的脾气秉性，虽然后天的磨练会规范一些自身行为，但谁能保证不犯错误呢?所以从道歉的态度上可以看出一个人的品行端正与否，适时“道歉”即是对他人的尊重也是检验自省提升的机会。

　　郑悦 | 北京途家:

　　讨论需要多方观点，才能越辨越明。

　　邱宇 | 北京NlCE設計機構 :

　　“道歉，汉语词语，意思是为最常用的不适当或有危害的言行承认不是的主要方式，承认使人委屈或对人无礼，同时表示遗憾。以礼节或者行动征得对方的理解和原谅。”

　　夏子帆 |　香港洛桑机构:

　　如果大家认为这话题还有意思，继续讨论一下，我觉得基本点都出来了，还是有意义的。尽管层面的确低了点，但是也是现实存在的问题，与其去忽略，讨论不出实质，还不如继续把话题延伸一下，干脆探索个究竟。下次我会考虑话题的重要性和匹配度。

　　李原 | 四川大学:

　　道歉是酒店沟通艺术很重要的内容之一，是指酒店在服务出现瑕疵时，通过语言而达成的一种情感沟通，彰显企业文化，培养忠诚客户的重要工作，从某种意义上看，道歉不仅涉及技术层面的问题，更涉及企业文化和发展战略等深层次的问题。

　　夏子帆 |　香港洛桑机构:

　　@李原 教授说得对，领导层面对此类沟通问题时，首先要有诚恳的态度，从肢体语言与行为语言上都要表现出足够的耐心，让客户感受到企业认知问题，敢于面对问题。

　　蒋平 | 长沙锦星·凯特 :

　　如果没有错，就不要为了息事宁人而认错，要分辨清楚深感遗憾和必须道歉两者区别。

　　夏良 | 金陵集团马鞍山南湖宾馆:

　　酒店在对待客人的不满时，首先要做的就是安抚客人的情绪，道歉是最主要的手段，也是必须的，不好意思和对不起，这两个词语不应该吝啬!这是处理的艺术。当然，在处理具体问题时，要有立场，有原则，有技巧，有预见性。

　　编后语

　　显然，道歉是酒店必须面对一门课程，作为管控人和服务人的企业，人的情绪决定了服务的好与坏，客户的感官、体验感也决定了评价服务直接关键点。面对客户投诉，首先要保持清醒的头脑与冷静的态度，明辨是非，如果是酒店真实出现问题，必须快速妥善解决，给出具体回复。恶意投诉出现时，要保持有礼有节的态度，和蔼的沟通方式，尽量减少正面冲突，化解矛盾。如果遇到多方沟通仍刁难甚至是采取极端方式的客户，酒店就应该采取报警等正规方式解决，保证员工人身及酒店财产安全。