刘海：建立酒店制度的5大原则

　　想要好的管理制度，却不知从何做起，本想依赖于外聘的店长制定，却发现店长制定的也是乱七八糟，适应不了酒店的管理，请人来做，除了不专心之外，更是牛头不对马嘴。中小酒店到底应当如何制定管理制度?要依据哪些原则呢?请听刘海哥为您讲解，制度定制的五大原则：

　　原则一：从实际情况出发。

　　举例：如果酒店是中小型酒店，并没有配备工程部的全职员工，有维修工作，都是叫外面的人来处理。在制定客房报修制度的时候，应从实际出发，将原来的报修、跟进、验收的程序进行调整。

　　按照标准酒店的做法，报修多久之后，需要工程部跟进处理，没有全职工程人员的酒店，根本做不到这样的及时响应，便只能折中处理——将维修工作集中在每天的某个时间段，外包工程人员来了之后，统一处理。

　　同时，客房的服务程序，也应该修改。标准酒店的做法是，面客服务时的维修工作，应当及时赶到现场处理。外包的工程人员根本做不到这样及时，便只能用换房、锁房的形式进行处理。

　　原则二：遵从自己的定位。

　　不同定位的酒店，所制定的酒店制度，有非常大的不同。正如前文中所说到的，星级酒店的制度，放到中小酒店来，完全不适用，其根本的原因是，定位不同。

　　举例：星级酒店所面向的顾客是中高端的商务、会议、差旅等全市场客户，他们所制定的制度，更多地需要照顾到所有目标客户的心理预期和需求。比如前台接待流程，既要满足商务客人的心理诉求，使用标准的商务用语，又要满足旅游客户的问询需求和心理，而这两类客人对于前台接待流程的诉求却不尽相同。

　　商务客户要求快、准、简单利索，而旅游客户可能会和前台的妹妹聊东聊西，也不管你是接待，还是收银或是问询，他们都会问及：你附近有啥好玩的呀，有啥好吃的呀?等等。

　　制定酒店制度的时候，遵从自己的定位，才能获得顾客的认可，这也正是某些客人所说的：“我不知道这家酒店哪里好，我就是喜欢。”客户的喜欢，其实就是来自于酒店的整体工作流程和制度，是符合他们这类顾问的需求的。

　　要制定出符合自己的酒店定位的制度，必须先明确自己酒店的定位。关于酒店定位的文章，请参阅公众号的“历史消息”，里面有文章详细讲解过了。

　　原则三：遵从实效性原则。

　　管理者制定制度时，最容易犯的错误，就是“我以为。”而大多数的管理者，如果没有亲身到一线去，体会顾客的感受和需求，最后都会变成“我以为”的制度和流程。

　　举例：上周，有个朋友咨询我，如何写酒店前电子屏的广告内容。我问他，你准备写什么?他告诉我，准备写：“酒店大床房XXX元”之类的内容。我问他：你觉得会有效果吗?他说他也不清楚，应该效果不大?

　　效果不大，为什么还要写?这不是很矛盾吗?

　　我给了他一个思路：思考你的客户会看到什么样的内容，会更大概率地进店。最后他确定将电子屏的内容确定为：“金秋会员节，办理会员享受免费房政策，进店了解详情!”虽然不是最好的内容，但至少让看到的人，有了进店的欲望——因为免费房。

　　以这个例子来说明，制定酒店制度时，应注重实效性。酒店开张，目的是为了营利，有更好的收益，不是做慈善，也不是做艺术，所以，一切的目标，请向着实效性前进。

　　原则四：从能力出发。

　　当下，超过半数的酒店所制定的制度，都不能落实的原因，更多地在于员工能力达不到要求。

　　举例：某酒店要求一率使用普通话，但客房大妈年龄过50，最大的到了58岁，她们根本学不会普通话。

　　按照星级酒店的“暴力式管理”会要求员工一定要讲，不讲就罚款、辞退。说这话的人，一般是经营部门的负责人，而且他应该和人力资源部门关系挺差的。

　　中国人口已经过了红利时代，现在酒店行业的用工已经出现严重的问题，哪个酒店不想用素质更好的员工?只是现实情况不允许而已。

　　但我并非建议所有酒店不使用普通话，而是建议从员工的能力出发，制定合理的制度。比如，要求大妈说普通话这件事情上，应当有一个过渡期，而且这个过渡期应当有人进行培训，教会大妈如何说。

　　原则五：不要瞎抄

　　这正是当下中小酒店的管理制度，出现严重问题的根本症结所在。

　　由于经营者对于以上四项原则不能深刻理解，同时，为了图方便，将原来酒店使用的制度，或是从别人那里要来的，网络上下载来的制度，就这么放到管理中使用，出现的问题，也正如上文所述。

　　举例：从网络上下载来的客房管理制度，其中要求设置二级仓库，并安排专人进行仓库管理。有管理者就真的这么照抄下来，设置二级仓库，请专人来管理。

　　超过100间房的酒店，同时具有其他营业项目，设置二级仓库的确有必要，但是，如果你酒店只有60来间房，并且只有客房营业项目，那设置二级仓库的意义在哪里呢?说得直白一点，这样的酒店无非就是一个客房部，在客房部里面再设置一个二级仓库，这怎么看都不合理。

　　正确的做法，应当是，直接设置一个仓库即可，由财务部会计管理，常用物品一周一领，由领班或主管放在办公室保管。这样既节省了人力，又增加了工作效率。

　　当然，适当借鉴前人经验，无可厚非，只是，抄的时候，抄艺术一点，别瞎抄就行。

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