龚兆庆：为顾客创造价值是企业生存的根本

　　企业要想生存，需要给顾客创造价值;而企业想要发展，则必须要给顾客创造超值价值!

　　为顾客创造价值是企业生存的根本出路，是企业生存的核心竞争力。对于酒店而言，产品和服务是酒店创造顾客价值的两个基础条件，只有做好产品和服务才有可能创造出优异的顾客价值。对于酒店行业来说，谁能让顾客感到舒适满意，谁才有生存下去的基础。通常情况下中高档酒店的顾客会通过从产品和服务中获得的核心利益来定义价值，这种定义是非常主观的，以顾客从产品和服务中感受到的满足感来衡量。

　　产品是企业存在的先决条件，酒店产品从酒店的基础设施、酒店用品、服务产品等方面都要根据时代的发展、顾客消费需求的改变而不断发展完善，使酒店的产品价值远高于顾客付出的价格，才能让顾客通过入住体验与价格对比感受酒店价值。

　　所以酒店经营要抓住关键品质，床、浴、网，包括wifi，基本品质要有保证，不能心存侥幸，否则，有品质的人一定会远离你。未来的市场是中端客户市场，眼睛如果只盯在成本上，就会因为品质损失而失去本可以上升的机会，只有顾客价值提升，才会带来收益提升。

　　从这方面来说，酒店产品和服务要保证达到星级标准，但又并不仅仅是追求星级标准。通常酒店经营需要通过设施标准和服务标准来确保酒店的硬件和软件上的质量，这无可厚非，也是优质酒店首先要做到的。同时对顾客而言，酒店设施要具备实用性，酒店服务要能满足消费需求。如何避免设施标准沦为摆设，服务标准流于形式，也是创造顾客价值必须要考虑的问题。

　　其实，国内有很多中档主题酒店单房售价在1000元以上，而国际品牌酒店也不过卖六七百元，他们何以做到放大价值?就是重视产品与服务质量。在服务中形成的特点和差异化，容易让顾客识别，并能产生行业效应。

　　对于追求服务品质的现代顾客而言，对于所购买的产品服务含量尤其是附加服务含量的期望甚至要高于产品本身，产品只是承载服务的工具，所以要创造优质的顾客价值，企业经营就需要更多的投入到服务中，不能仅仅把服务当做产品的附属。

　　海底捞的产品最初不是卖点，而当海底捞把服务做成亮点时就成了卖点!服务亮点是在不断推进过程中逐渐累积的，服务做到一定程度就是生产力。当前推动增值服务，就是让客户感受到服务，成功首先来自理念，面对市场大趋势，必须要快速反应，走到市场前面才能保障成功。

　　一直以来，增值服务体系在某些酒店表现得尤为突出，要求客房增加为顾客擦拭行李箱，要求安保员为顾客擦洗车等服务内容，就是一种跑步前进的理念，在保证基础品质同时，为顾客创造个性化服务。

　　在市场转化的背景下，酒店提升业绩要以顾客为出发点，把产品改善和品质塑造作为提升顾客满意度的核心，创造顾客想要的产品与服务，运用协议、会员、网络等渠道，营销推广吸引顾客，对主体和目标客户给予价值塑造，发挥大客户的带动效应，切忌急功近利和目光短浅。

　　优质的产品和服务能够创造优异的顾客价值，优质的产品、服务再加上优质的文化才能创造超值的顾客价值。这种文化不仅仅是指企业内部文化，更是一种能让顾客看得见摸得着的外向的具备顾客体验感的文化，要让顾客体验酒店所传递的文化精神，并对这样的精神产生认同，得到精神上的享受和喜悦。比如迪士尼乐园、星巴克咖啡的大受欢迎，都与他们的文化得到了顾客的喜爱和认同有着莫大的关系。

　　优质的文化可以成为一家企业的标志，脾胃相投的文化能够为企业带来高忠诚度和粘合度的顾客，成为持续的生产力。打造属于自己的酒店文化，从装修、到产品、服务，创造酒店的独特生活方式，让顾客在住酒店的同时，既满足了基本的住宿需求，又享受到有格调有品位的生活方式，这才是酒店竞争力形成的根本。

　　为顾客创造价值是企业生存的根本出路，酒店经营要从产品、服务、文化等层面为顾客创造价值，以优质的产品、暖心的服务和标志性的文化为顾客创造超值价值。

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