李原：动静节奏决定着酒店的品质

　　在空间和服务中持续、稳定的体现出酒店功能特色与美学品味，彰显出具有魅力的性格特质，带给宾客独特的体验感受与心理满足是酒店品质的体现。在酒店品质建设中，酒店性格的产品化实现构成酒店品质，酒店品质的市场化认同形成品牌，而酒店静态空间和动态环境的节奏决定着酒店性格的韵律基调，因此节奏是酒店品质十分重要的组成要素。

　　一、节奏的重要性

　　天地四方，往古来今，节奏无处不存，无时不在，日升日落、月圆月缺、寒来暑往、花开花落、潮涌潮退、山峰山谷、朝代更替、心跳呼吸，世间的一切均处于规律性的时空运动节奏之中。可以说，人类从其诞生之日起，就是在一个充满节奏规律的自然环境中生存与进化的。所以朱光潜《诗论》说：“节奏是宇宙自然现象的一个基本原则”。

　　著名戏剧学家斯坦尼斯拉夫斯基说:“哪里有生活，哪里就有动作，哪里就有行动，哪里就有速度;哪里有速度，哪里就有节奏”。节奏来源于劳动，衍生于万物。劳动在人类节奏感的生成之中起到了关键的作用。只要有动作就有节奏，动作与节奏结伴而行，节奏形成了生活的状态，节奏来源于生活，而生活又充满了节奏。节奏感是人类所独有的一种感觉。

　　节奏是美的普遍规律，如果没有节奏，美会显得苍白无力。任何艺术形式都通过特定的节奏来展示自身独特的美感和艺术魅力，节奏是艺术创作和欣赏的交汇点。如诗歌讲究抑扬顿挫的音韵节奏、轻重缓急的语调节奏、起伏宛转的情感节奏;绘画讲究运用色彩、线条、构图等手段，在二维空间呈现出明暗、浓淡、虚实、疏密等等视觉节奏;书法讲究轻重、润燥、刚柔、徐疾的运笔节奏;音乐讲究长短音交替与强弱音反复所构成的乐音节奏;舞蹈讲究由动作的速度快慢、力度刚柔、高度浮沉、幅度大小、向度正反等形成的运动节奏;建筑强调空间的扩张浓缩，形体的大小高低，线条的刚健柔和，色彩的冷暖浓淡，质感的粗糙细腻以及对比、统一、均衡、对称、比例等呈现的体验节奏等等，不同的艺术形式有不同的节奏美规律。

　　以建筑物为凭借，以员工服务动作为媒介来实现功能满足与情感交流的酒店，整体氛围的艺术性体现在由无数细节组合连接而成的空间韵律之中，服务产品的亲切感展现在员工服务轻重缓急得当，紧凑舒展有序的动作之间，节奏是酒店美好体验创作过程中十分重要的形式美法则。

　　二、酒店节奏的定义

　　什么是节奏?由于节奏的本质属性难以捉摸，它所涉及的范畴以及与其他元素之间的关系异常宽广而复杂，因此对节奏的研究也显得尤为困难，人们尽管给节奏下过若干的定义，也分别从不同侧面触及到节奏的实质性特征，但至今尚未形成统一的定论。抛开一些具体的节奏现象，抓住节奏的共性，即有规律的运动这一实质，我们认为节奏是事物或系统在一定时间周期内和环境约束下有规律的变化。或解释为用反复、对应等形式把各种变化因素加以组织，构成前后连贯的有序整体即节奏。节奏是抒情性作品的重要表现手段，节奏不仅限于声音层面，景物的运动和情感的运动也会形成节奏。因此，节奏变化是一切事物发展的本原，是艺术美之灵魂。

　　作为典型意义上的服务业，酒店致力于美好体验与深刻记忆的创造，是艺术的展示场所，是美的传播基地。酒店之美来自于酒店组织系统的运动变化，来源于酒店在服务时空中营造出的戏剧性情感气质。因此所谓酒店节奏是指酒店整体系统所呈现的一种连续进行的、具有律动美感和行为美感的有规律变化。这种变化符合酒店运营规律和宾客审美需求，通过酒店具象的空间细节和可感知的服务方式实现情感传递和价值创造，并经过宾客体验后的互动反馈，形成酒店市场认同的性格特质，最终上升为酒店的一种美学品质。

　　三、酒店节奏的内涵

　　酒店节奏包含内节奏和外节奏。

　　酒店内节奏，也称为情绪节奏，是指在经营哲学、价值观念、企业使命、服务理念、发展愿景等要素基础上酒店所具有的社会责任感、企业精神、服务意识等内在情感，以人为本的关爱精神、可持续发展的市场观念、做百年老店的品牌意识是形成酒店内在情感中最炙热部分的要因，这是酒店的内发动力，犹如心脏跳动，其速度、频率、强弱决定着人体心理、生理活动的变化轨迹，酒店内在情感的强度与起伏对酒店品质形成巨大影响。因为酒店这种内在情感虽然不可见，但却可以通过酒店建筑、设施设备与员工服务等可感知的内容为宾客所体验和回味，而且酒店情感在宾客体验中不断被接收和得到强化，并随着酒店以符合美学特性的“反复叙述”和有意识放大，情感的种种变化动势就形成了一定的节奏感，即情绪节奏，可见宾客所感知和享受的酒店节奏的性质、节奏的“呼吸”与力度等由酒店的内在情感和服务内容所决定，这是酒店内节奏发挥作用的根据。《乐记》言：“性之于情，犹波之于水，静时是水，动则是波，静时是性，动则是情”，便深刻地揭示了情感与艺术表现形式间的这种逻辑关系。因此酒店的内节奏反映了酒店的企业精神和理想追求，决定了酒店的行为方式和待人接物的风格，影响着酒店建筑、装修、组织架构、规章制度、操作流程、服务规范的设计，规定了酒店整体变化运动的节拍和速度。

　　酒店的外节奏，也称为形式节奏，是指酒店依据内节奏所设计、生产、提供，且能为宾客体验感知的产品形态。正如刘勰在《文心雕龙·物色篇》中所说：“情以物迁，辞以情发”，酒店外节奏是酒店内在情感，即内节奏的表现、传递方式。包含两个方面的内容，一是从建筑空间角度看，酒店不仅强调静态式地展示内部空间良好的装饰效果，更要求以宾客在酒店各功能区域之间频繁的活动为线索，对空间布局、流线组织、装饰装修、材质工艺、灯光、色彩、艺术品等环节精心设计，使宾客感受到酒店不同空间既风格统一，又充满变化;既协调一致，又亮点不断的变化节奏，从而达到对酒店建筑整体的情感和意境体验。二是从服务角度看，酒店服务是对需求的满足，更是情感的交流。酒店服务语言、动作、频率、程序等要素根据宾客需要科学设计，顺应宾客变化而适时调整，在服务时空中营造出自然、流畅、轻松、得体的服务氛围和美感，使宾客始终处于最为愉悦的精神状态，从而对酒店品质产生高度的认同和情感记忆。

　　酒店内节奏是隐性、内在化的节奏因素，外节奏是显性、表现化的节奏因素。内节奏规定着酒店性格的本质特征，外节奏反映着由性格决定的酒店行事风格，内节奏决定着外节奏，外节奏服务于内节奏。酒店节奏正是通过直观的服务形式或内容，传递酒店内在情感，为宾客所体验和感知，从而形成美好的情感共鸣，塑造出酒店的独特的服务风格和性格特质。

　　四、酒店节奏的作用

　　人们常说“节奏之于个体，是人的性格，节奏之于艺术，是作品的风格”。酒店节奏不仅形成酒店显性的形式美感，为宾客创造舒适的服务环境和氛围，更通过酒店独特韵律的养成，形成酒店独特的性格气质，从而塑造出酒店独特的品质形象。

　　同一因素的连续或重复出现所产生的运动感，叫做节奏;有规律的节奏经过扩展和变化所产生的流动的美，就是韵律。节奏强调规律性，韵律注重生动感，可以说节奏是韵律的基础，韵律是节奏的升华和提高。韵律以节奏为基础，是有情调、有变化的节奏，它比节奏更富有魅力。

　　酒店由组织系统和企业文化出发，到空间环境、服务氛围的设计，再到宾客消费体验，再上升为品质认同的过程，即是酒店由内节奏到外节奏，再由外节奏到生成独特韵律体验，最终在更高层面形成酒店与宾客情感共鸣的过程。这一过程实际是酒店节奏情感化处理的过程，也是酒店独特性格的培养过程。这正如中国话剧艺术的先驱者张彭春在论述戏剧艺术的节奏与戏剧感时所说:“凡是生长的，必不死板，必有‘动韵’。舞台上的缓急、大小、高低、动静、显晦、虚实都应该有种‘生动’的意味。这种‘味儿’，就是由‘动韵’得来。”“动韵”即是韵律，“味儿”即是具有美感，因此酒店节奏带来酒店韵律，酒店韵律培养出宾客长久记忆和回味的“酒店味道”，酒店味道就是酒店的差异化性格，即酒店美好而独特的品质形象。酒店节奏、酒店韵律与酒店味道之间的依存、连续关系实际是酒店美学范畴中最深层的核心奥妙。

　　五、酒店节奏控制的重点

　　酒店节奏是酒店美学品味的体现，是酒店美好感受的重要成因。酒店节奏的设计、控制从可操作层面必然涉及空间、时间和情绪，因此，酒店节奏控制应关注以下重点：

　　1、情绪节奏的控制

　　创造美好的体验感受是酒店的基本功能，酒店为宾客制造一连串期待和惊喜，宾客体验感知酒店节奏，并建立起与节奏同构的心理愉快机制。因此酒店情绪节奏包含两个相互连接，相互依存、相互刺激的基本层面，一是酒店所希望展示和渲染的情绪节奏，二是与前者呼应的宾客应答情绪节奏。

　　首先，酒店情绪节奏与人体节奏与人类情绪节奏有着密切联系。现代生理科学、心理科学实验结果证明，人的神经系统、血液循环系统、呼吸系统、腺体分泌系统、消化系统等生理组织都会参与人的情感体验活动。人们喜欢某些节奏或不喜欢某些节奏，判断节奏美不美，是由人的生理平衡机制、心理愉快机制决定的。因此在酒店节奏的设计控制过程中，关注人的需要，以人为本，体现人性应成为最基本的原则要求。其次，从宾客应答情绪节奏的角度看，节奏是可以刺激引导的。和音乐、舞蹈等艺术具有强烈的节奏感不同，酒店节奏具有较为平和、较为稳定的特点，但同样可以调动宾客的情感。研究表明，人的情感体验由于受到生理机制的约束，虽然在活动过程中会呈现喜、怒、哀、乐等多种状态，但最终总是趋向介乎心境与激情之间的中等强度的愉快。只要所希望的酒店节奏设计符合宾客的需要，具有专业化水平，宾客便会积极响应，热情配合。这正如戏剧理论家凯瑟琳·乔治在《戏剧节奏》中说:节奏是“一件艺术品所包含的各种不同要素的有次序、可衡量的变化——所有这些变化递进般地刺激观赏者的注意力，并毫不偏离地引向艺术家的最终目标”。

　　因此，酒店情绪节奏的设计与控制应切实做好：第一，科学的定位，包括类型定位、等级定位、市场定位，明确为谁服务。第二，牢固的关爱意识，关爱员工、关爱宾客、关爱社会，体现人性的魅力。第三，艺术化运营意识，使产品具有故事性、情节性、艺术性、仪式性，形成感染力。第四，可持续发展的品牌意识，持之以恒，不断调整、修订、完善、补充，经过长时期积淀与提升，真正塑造出为市场所认同和喜爱的性格特质和品牌形象。

　　2、空间节奏的控制

　　酒店是在酒店建筑空间中完成情感与价值交流的行业，按照格式塔(完形)心理学代表人物阿恩海姆的观点，人之所以能够产生审美感受，就在于客观事物的形式与人的内在心理结构之间存在着同形同构或异质同构的适应关系，因此酒店空间节奏与情绪创造对宾客的体验形成巨大的影响。

　　梁思成先生讲：“节奏和韵律是构成一座建筑物的艺术形象的重要因素。”贝多芬说：“建筑艺术像我们的音乐一样，如果说音乐是流动的建筑，那么建筑则可以说是凝固的音乐了。”可见尽管建筑本身是静止不动的，但通过整体布局，空间序列安排，艺术装饰处理等获得连续、流动、变化的空间整体美，并由形体变化呈现出一种韵律和节奏，体现一种情感和意境是酒店空间建设必须高度重视的环节。酒店空间节奏设计控制应关注：

　　第一，空间序列化的设计

　　人们对建筑的欣赏，必须身临其境，建筑艺术的空间层次是随着人们视点的移动在时间过程中逐步展开的，人们不可能在同一时间、同一地点看到所有的空间，而只有在运动中从一个空间走向另一个空间时才能逐一看到相互联系的各个空间，因此通过不同的序列结构形成节奏很强的视觉韵律是酒店建筑空间设计的关键，应当在保证功能联系合理、顺应主要人流规律的基础上综合运用空间的对比与变化、重复与再现、衔接与过渡、渗透与层次、引导与暗示等多种手法来建立一个完整、统一的空间序列，保证使用的便利性和空间展现的节奏感。同时建筑空间序列越丰富，空间展现的节奏感越强，建筑空间的艺术形象也就越鲜明，这个过程就使酒店建筑空间获得了某种音乐性。

　　第二，空间装饰的艺术性连接

　　在满足不同空间功能需求的前提下，酒店空间序列的美感与情感表在不同空间的氛围和空间组合的相互关系上，应该以抽象美的原理为基础，在构筑中，运用高与矮的对比、长与短的对比、纵向与横向的对比、实与虚的对比、透明与不透明的对比、不同材料的质感对比等，在酒店各空间构建“舞台般的吸引物”，形成多样的形式节奏和具有统一性的形式之美与情感效果。

　　第三，室内系列配套物品的意境体现

　　室内配套物品包括家具、纺织品、植物、艺术陈设等，由于更新周期相对较短，技术手段较灵活等原因，在设计时更应注重形式美感和节奏韵律美，以满足不同环境中的装饰与实用目的。

　　在室内系列配套物品设计中，酒店应运用“环境设计”时代的设计理念，在符合生产工艺、符合使用功能前提下，设计、创造、组织出更具有审美意境的室内空间。可以通过基因配套，色彩均衡配套，款式配套，趣味情调配套，使同一风格、同一色彩、同一艺术语言的配套物品，在同一空间或多或少地反复出现，从平面到立体，从静止到动态，使活动其间的人们产生视觉上的连贯性，呈现出灵动变化的节奏韵律，给人以强烈的视觉印象和心灵上的刺激性美感，形成孤立的单个局部装饰所不能获得的艺术效果，从而在室内空间中营造出独特的意境与气氛。

　　3、时间节奏的控制

　　酒店时间节奏包括宾客在酒店内驻留的体验时间节奏和酒店服务所呈现的时间节奏，后者是酒店可把握和控制，并对前者产生影响的节奏。

　　服务时间节奏的控制要求酒店服务产品设计与实现的准确性。准确是指酒店服务流程设计与宾客需求的对应程度，既服务到位，又不服务过度。也指员工职业技能与执行力所达到的水平高度，既规范优美，又不形成干扰。这就要求酒店及全体员工依据市场，培养起良好的服务分寸感，准确把握服务过程中不同岗位、不同时段、不同情况下的服务节奏，才能在服务场景中体现出快慢适中，高效准确;规范严谨、张弛有度的专业化韵律。要高度重视以下环节：

　　第一，关键时刻的把握与设计

　　关键时刻，又称为真实瞬间。瑞典学者理查德·诺曼指出:“顾客心中的服务质量是由真实瞬间的相互影响来定义的，一个顾客和服务提供者一起经历多次相遇之时，在这经常的短暂相遇的瞬间，顾客评价着服务并形成对服务质量的看法，每个真实瞬间就是一次影响顾客感知服务质量的机会”。因此，关键时刻的服务节奏影响宾客对服务品质的总体感受，酒店服务流程设计需要高度关注各服务环节中关键时刻的梳理，依据宾客最愉悦的消费节奏，形成最科学合理的制度规定，形成良好的服务韵律美感。

　　第二，关注对员工服务动作的研究

　　员工动作研究是通过分析一系列服务操作过程中手和眼的运动，以排除徒劳无益的动作，确立起一种更能减轻疲劳的经济的动作程序或动作组合的方法，并最大限度增强服务的准确性、效率性和美学性。长期以来，我们忽视了对员工动作的研究，惯性化地执行着某些传统的服务规范，导致员工服务的困难，造成服务准确性、优美感的丧失，因此必须依据人体工程学、心理学的原则，深入研究员工服务动作的内在节奏，形成更为合理的规范，在调动宾客体验激情的服务节奏中，营造出酒店服务动态环境的美好韵律，使酒店服务真正美起来。

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