李原：90后 我们绕不过去的群体

　　前几天一位熟悉的酒店一线服务员在朋友圈中发了一条微信，写道：“存在感和成就感两者都没有，那还搞个毛线”，典型的90后网络语言。联想起前段时间“中国饭店总经理论坛群”对90后一次讨论中饭店总经理们迥然不同、分歧颇大的评价和态度，深感这是一个需要细细思考的问题，因为90后是一个我们无法绕过的群体，一是饭店市场份额中，90后的比重将越来越大；二是饭店员工队伍的主力也将由90后承担，对他们的使用和管理是当今中国饭店的重要课题。

　　存在感是怎样的情感述求

　　“90后”泛指1990年以后至2000年之间出生的所有中国公民。谈到90后不少人习惯的把他们标签为在优越环境中长大，缺少理想和信仰、功利欲望心强烈、过分自我和追求个性。对于90后，部分饭店总经理的基本态度是：酒店是一个实践性很强的行业，对经验要求较高， 90后搞搞头脑风暴等花活是可以的，要参与决策?除非饭店是他们家的。显然这部分总经理对90后缺乏足够的信任，在使用上还存在不小的顾虑。

　　90后口中的存在感、成就感等语言表达的是一种什么样的情感述求?

　　何谓存在感?作为具有独立意识和情感的人即是一种存在，存在其实包含两个方面，即物质存在和精神存在。前者表现为人能够以实体出现，并进行相应的实践活动;后者表现为人的精神世界丰富，具有突出的想象力和强烈的意识。而存在感是人的一种精神活动，指人的行为所得到的外界,尤其是自身所在群体的回应。正面的回应带来被尊重和被认同的情绪体验，而无回应或负面的回应则带来消极的情绪体验，造成自身价值感的衰减。

　　何谓成就感?是指人的愿望与现实达到平衡后产生的一种心理感受。在这里，更为强调的是自我愿望的实现程度。

　　剖析“存在感和成就感两者都没有，那还搞个毛线”这句话，发现有其特殊语境和述求：存在感与成就感代表着一个人不同的存在需求，存在感决定着精神性需要，成就感体现为物质性满足，两者兼而有之最为完美，退而求其次总得有一方面得以实现。在90后看来，由于初入社会，薪酬、职位等成就感得不到满足尚可接受，但在群体中的存在感如果再没有，便失去了继续的必要。这正如存在主义心理学家罗洛梅指出的那样，存在感是心理健康的重要标志，存在感的缺失会导致无意义感，也会带来价值感的缺失。就好像一块独立出来的拼图，存在感的缺失会无法使我们建立起外界的联系，独立出来的拼图也无法知晓自己的价值是什么。可见， 在90后心目中，工作的乐趣和动力来自于身处群体中的存在感，存在感是对自身价值的一种肯定，是个体与群体有机联系的重要纽带，而受到尊重与被认同是产生存在感最积极的一种情绪体验。

　　我们创造了存在感吗?

　　在中国饭店业来在人力资源异常困难的今天，我们是否真的理解了90后的心理需求，形成了有效的策略以吸引更多年轻人加入?我们是否努力在改变，以创造出一种能够产生存在感的企业氛围，以留住更多的年轻员工?客观的说，我们需要做的工作还很多。

　　当前中国饭店处于员工高流失率的状态，而其中造成流失一个很重要的原因就在于员工个体在饭店群体中存在感缺失所形成的疏离情绪。

　　根据工作倦态相关理论，在以人为服务对象的职业领域中，个体在长期工作压力下逐渐形成的一种衰竭、疏离与无效能感的综合心理病症即是工作倦态。衰竭是指个体的心理资源(包括情绪、认知等)和体力资源被耗尽的感觉。疏离，指个体产生的一种对群体消极、冷漠或厌倦的心理反应。无效能感则是自我荣誉低、缺乏成就感与创造性工作能力。而在当前饭店业员工工作倦怠三个维度中，疏离感最为严重。导致疏离最重要的原因来自于个体缺乏尊重与被认同的积极情绪体验，其结果是群体归属感消失，义无反顾的离去也就成为天经地义的事。借用90后的语言说，即不被尊重和认同，那还搞个毛线。

　　通常意义上我们认为饭店是一个高度强调人文精神，倡导员工关爱的行业，但为什么会形成员工疏离感，其症结在哪里?

　　最近我在刚实习回校的本科学生中做了一个调查，题目是“哪些因素最影响你的工作干劲?”，共收到83分回复，归纳整理，发现学生们的反馈主要集中在团队氛围、管理者行为、客人素质、工作时间、饭店设施设备条件等主要因素上。其中团队氛围、管理者行为均涉及影响到员工尊重、认同等情绪体验。

　　团队氛围几乎所有学生都提到的因素，学生们心目中的团队氛围主要人际关系、同事的修养、对工作的态度、工作失误后的相互补救等细节方面。 如有的学生写到“回想我在环球洲际半年的实习，我会将它定位为一段快乐、享受的工作经历。部门里同事间相处非常融洽，相互之间互相帮助，我每天都是开心地上下班，虽然也有苦也有累”。还有学生写到“平等融洽的工作氛围是第一位的，平等不意味着无上下级观念，而是不以上级身份剥削下级，不以老员工姿态指使新员工”。更有学生抱怨“酒店只是把员工看作廉价劳动力或者是挣钱的工具，而不是把员工看作整个酒店大家庭中的一员。这是因为酒店没有好的理念，或者是大部分理念只是空话，没有真正的行动，我希望酒店对员工重视落到实处或者至少让员工感受到酒店对他们的重视”。个体的言论反映一种情绪，但透过对这种情绪的反思，我们的确需要认真思考我们的企业文化建设，需要认真思考员工的价值，需要积极调整我们的发展战略和经营管理方式，以增强饭店团队的凝聚力和向心力。

　　管理者行为是80%以上学生提到的一个因素，其中在83分反馈中有51位学生放在影响工作热情因素的第一位。有学生写到“最影响我工作热情的不是顾客行为，而是管理者行为。因为我们时刻都在管理者的监督下。如果我的主管或者经理总给予我负态度，从来不给予我支持、信任和鼓励，那我会认为我的价值得不到重视。管理者对我工作具有指导意义，能引导我越来越向酒店希望的走向靠近，这是一种非常重要的员工培训方式”。可见在90后心目中饭店各级管理人员的行为影响着行业整体的形象，影响着他们的职业热爱度。而在管理者的行为中，学生们将管理者的修养作为重要的标尺。如有学生写到“根据我在酒店实习半年的经历，我觉得管理者对员工的影响可以说是举足轻重的，甚至可能是决定性的作用。但是现在存在的问题是酒店管理者的素质普遍不高，缺乏科学有效的管理。他们过分强调员工服从酒店安排，置员工的个人需求于不顾。在具体工作中对员工既不尊重也不信任，不懂与基层员工交流沟通，动辄教训、谩骂下属。就管理者而言，应该不断提高自己的道德素养和专业素质，不断丰富自己的酒店管理知识，切忌在员工面前大谈‘学习无用’的荒谬言论”。学生也重视管理者自身的职业精神，有学生写到“饭店行业人力资源问题走到今天绝不是一日功夫，我曾亲耳听到经理和其他员工议论某离职同事‘就她那样除了当服务员还能做什么’，我无法想象一群不热爱自己事业，轻视自己职业的人能做好服务，我更无法想象我心心念念想要成为的上司会说出这种话”。而管理者的管理艺术和水平更是学生诟病最多的问题。有学生写到“酒店层级关系非常严格，酒店一些经理或者主管，因为自己职位高一些，就随意命令下面的员工做事，即是有些事情不合理，但是员工还是得做，所以仗势欺人的事我觉得在酒店非常容易发生。”“管理者只会说这是规定，而从不审视规定是否切合实际，也解释不清楚规定的内在原因。”所以有学生认为“被不合理责骂，或者犯了过失被严重处罚，或者总被指使做某事(而自身认为此事不合理)，或者因为管理者自身错误被责备等是影响工作热情的重要原因。”学生们的观点可能存在偏颇，也可能过于绝对，但随着中国饭店规模的急剧扩张，饭店管理人才被不断稀释，整体管理水平下降，管理粗放简单却是不争的事实，在转型升级的今天需要警醒我们，否则我们就只能奢谈企业文化，我们就永远不可能营造出尊重与认同基础上的员工存在感与成就感。这正如学生所言“人生不过短短几十载，不是自己的过错为什么要自己承担，活得开心一点不好吗?这可能也是90后的特点，但绝不是以自我为中心，只是渴求更为平等、相互尊重的一种状态”。

　　近日《酒店焦点咨询》平台以“哪个原因会成为您选择离职的首要原因”的调查也印证了这一现象。据调查，选择“内心工作压力大”占9%，“领导差劲，学不到东西”的占14%，“不公平感觉”的占5%，三者相加为28%，反映出在心理方面，“90后是极度注重自我感受的一代，可以为团队付出，前提是团队以及团队中的成员需要得到他的认同。团队的领导使用阶级管理的方式对待90后，那面对的结果只能是被90后们抛弃。”

　　由此可见，平等、尊重、认同的确是90后一代人处理个体与群体关系的基本心理述求，是他们在群体中产生存在感的重要影响因素，我们必须予以正视。

　　我们应该做些什么?

　　90后已成为我们绕不过去的一个群体，我们应该做哪些调整和改变以应对这个和以前所有时代群体完全不同的一代人，从而在当下以及未来重塑行业形象，创造出更具吸引力的行业环境和氛围，持续稳定的发展与进步呢?除了通常所说的强化企业文化建设，制定员工职业发展规划，加强员工培训和关爱员工等等之外，我们还需要脚踏实地的做好以下工作：

　　第一， 90后是与60、70、80完全不同的一代人，他们见多识广，思维活跃，更有国际化视野，心态更加平和，对生活的本质有更真切的认识，更强调生活与工作的区分，更重视彼此的尊重，更渴望团队的认同与参与等等。我们需要充分意识并认同他们上述的个性特征，需要给予他们更多认同同伴、认同群体、认同行业的理由，改变传统的管理方式和领导艺术，以尊重换认同，以认同换激情，以存在感造就参与感、团队感和使命感。

　　第二，我们应重新审视我们曾经奉为“宝典”的管理制度、操作流程、服务规范等制度性架构是否还符合当今市场消费的发展趋势，是否适应对具有新特点、新需求、新个性、新风格员工管理的需要，以创新的精神，务实的态度，科学的方法，变革饭店经营、管理与服务的方式，形成更有凝聚力、向心力、创造力的团队氛围，培养出一支具有存在感与成就感的员工队伍，让服务高尚起来，美丽起来。

　　第三，尽快建立中国真正意义上饭店职业经理人制度，改变目前参差不齐、滥竽充数、鱼龙混杂的人员现状，改善结构，提升中国饭店管理者的整体职业素养和管理水平。

　　第四，强化对各级管理人员的监督和管理，改变工作作风，提倡和风细雨、循循善诱式的管理方法。我们要认识到，90后所要求的尊重与认同并非全是“公事般的表彰和奖励”，有时一个微笑、一句贴心的话、一个默默关注或鼓励的眼神、一段静静的倾听就足以让他们感到温暖，得到鼓励，产生令自身自豪的存在感与成就感。

　　长江后浪推前浪是大自然的规律，也是人类社会交替发展的必然，面对让我们陌生，但又绕不过去的90后，九斤老太太般“一代不如一代”念叨是愚昧，抱怨、挖苦、粗暴的管理是无能，我们必须对他们充满信心，以朋友、伙伴的关心，给他们更有存在感，更有成就感的饭店工作环境和氛围，以赢得他们的喜爱和参与。