肖可霄客栈体验记2：有种、有料、有趣的掌柜生活

　　中国的民宿客栈“掌柜”，大概是最容易被YY的一个群体。他们是不是都面朝大海，春暖花开，情怀满满地实现了财务自由?他们是不是闲暇又任性，仨两好友众筹就将投资成本轻松收回?与一般的酒店公寓经营者相比，他们在运营管理上又有什么显著的不同?这些问题，长久吸引着我，加之因东方网升COO罗钦先生等鼓励，继我多年前“卧底”上海和平饭店做“深喉”7天后，2016年2月春节期间，我受邀来到云南大理“慢游”客栈，以“义工掌柜”的身份，“潜伏”20天，同客栈老板、员工共同吃住，服务旅客，身同感受。返回上海的几天来，我久久不能平静，在此，特将图文以纪实手法，与大家做分享。

　　我的掌柜生活：有种，有料，有趣!

　　在许多人的想象中，我的大理“掌柜”之旅是这样的：阳光明媚的早晨，在繁花盛开的石头院子里找个角落，配上一杯清茶，一卷闲书，鼻端满是腊梅的幽香;抬起头来，苍山的风起云落尽收眼底，一天就这样不知不觉过去;入夜，如果攀上二楼阳台，你会和漫天灿烂的星光不期而遇，然后猛然醒悟，眼前的一切原来你已久违……

　　啊，其实你想错了，因为我的大理“掌柜”生活完全不是这样。

　　就拿我的日常“工作”体验来说，做一名客栈“掌柜”，每天的事务其实挺繁琐的：

　　A、每日7点多起床。此时，大理的天，清冷、黑。我是用汪峰激昂的《怒放的生命》当作我的手机唤醒神曲;

　　B、打开前院、后院的两扇大铁门，方便早出的客人们自驾出门;

　　C、进入前台，打开电脑订房网页面，处理订单;

　　D、厨房烤炭，前台点炭。冬日大理，冷，今年尤甚，没有火炭的前台，最难将息;

　　E、煮粥，买早饭。通常我们是花卷、馒头或喜洲粑粑，就着八宝菜或花生米;

　　F、浇花;

　　(大理每日定时有垃圾车上门收垃圾，它响着音乐呐)

　　G、庭院打扫，特别是枇杷树下的枯叶。大理，有响音乐的垃圾车，定时上门来收垃圾;

　　(安排车位，是我日常工作之一，它是门技术活)

　　H、招呼闲逛客人，微笑，甜哥哥蜜姐姐。对他们的旅游、家庭、融资、孩子教育等核心话题做快速响应。赠送他们新年小礼物：“慢游”手机小支架;

　　I、为客人办理退房手续，退押金，问候。还要记得在公安系统上标注客人退房时间;

　　(客栈日常维护繁琐，我们在维修马桶)

　　(“慢游·7998”客栈房间的清爽，有我们一份功劳)

　　J、与伙伴一起为客房进行打扫，更换床单、床套，呼哧带喘;

　　(遛狗，也是我的日常工作之一)

　　K、遛狗。“超人”特喜欢颠儿哼颠儿哼，撒尿在路边SUV的车轮下，宣誓主权领地;

　　(春节期间，我们邀请大理多位艺术家客栈同行来客栈雅聚)

　　(我做了40多顿早中晚餐，每个月，客栈的菜金伙食费得控制在1200元内)

　　L、做中饭。承蒙伙伴不弃，20天来，我客串“业余大厨”，负责了40多顿早中晚餐，有鸡蛋肉末、羹油炸虾、红烧鱼块、蘑菇牛骨汤、鱼头豆腐汤、清炒菠菜、黑木耳炒鸡蛋、红烧萝卜莴苣、清炒凉拌哈尔滨红肠、地梨煮红糖、煮红薯、大年夜火锅新春雅集烧烤等。期间我还大胆做了饺子，馅儿倒不赖，可惜哇，煮成一团，但大家都还挺捧场，吃得嘛香;对了，每个月，“慢游”一家客栈的菜金伙食费(4人)，还得控制在1200元内呢;

　　(大理风大，我们在缝制安装厚门帘)

　　M、楼道打扫，抹灰。大理的“风花雪月”，其“风”，特指下关的风，风大，灰尘也多;

　　N、记录工作日志、记账本，留存发票收据，对账，签字;

　　O、看订房网络，一一做确认。调配房间，给即将入住客人发送温馨短信，告知怎样停车，把欢迎水果提前送入客房;

　　P、外出买菜以及购买损坏的灯泡等物料。菜场，要到固定摊位进行采购;

　　(洗晒床单，是客栈日常重要工作)

　　Q、去庭院收好晾干的床单、被罩，放进库房。前面说了，大理风大，所以床单、被罩得用小木夹固定好;

　　R、做晚饭员工餐。要留心五湖四海员工的酸辣轻重口味。记得，大家聚餐时客栈前台门得关好，同时给多台助动车充电;

　　S、打开客栈夜灯，特别是后门店招、三楼彩灯;

　　(与”云掌柜“相比，我个人觉得客栈管理系统”番茄来了“，功能更完善、页面更美观)

　　T、携程、艺龙等渠道佣金的结算。番茄来了等PMS房态核实;

　　(客栈值班到晚上11点，这位小伙伴，真心累了)

　　U、定时安全巡视;

　　V、客栈前台的打扫、拖地和倒垃圾;关门，关闭电源;

　　W、我回到自己入住房间，打开手机端的喜马拉雅FM“逻辑思维”频道，听罗胖子从“有种，有料，有趣”三个维度，对应思考民宿客栈的运营和服务;

　　X、撰写本日工作日志;

　　Y、阅读《大理白族建筑木雕装饰》、《大理美食》、《走读云南》等书籍资料，以便客人向我询问当地旅游咨询时，能做解答;

　　Z、近深夜12点，睡觉：做一个“三坊一照壁，四合五天井”的大理式的、结实的梦。

　　还有许多内容，我就不一一列举了。

　　(就太阳能热水器修理费用成本分摊话题，大掌柜清幽，与房东和供应商协商)

　　(客栈掌柜都要修人际关系这门学问，也包括狗狗。3天相处，我与“超人”亲昵)

　　以上只是我客串“掌柜”的部分日常事务，其实，合格的“掌柜”，还要直面其他突发事件，例如：屋顶的太阳能热水器有故障，客人热水澡洗得不爽，“掌柜”得尽快安排人员来检修;春节入住旺季即将到来，“掌柜”得尽早统筹啤酒、矿泉水、方便面、烤炭等物资的集中采购;“超人”闯祸了，咬了入住客人大儿子一口，“掌柜”得赶紧安排客人去医院打防疫针;厨房炒菜烧到一半，煤气快用完，“掌柜”得马上让工作人员送来煤气罐。如此等等。

　　客栈，最重要的是服务，这挺考验掌柜的爱心和耐心。我记得，从苏州来的一家4口，因一路自驾到大理，全家人都有些轻微的高原反应，导致他们胃口不佳。那晚的“拼餐”，我特意煮了鱼头汤，爱心满满地熬3小时，鱼汤奶白，加之红烧萝卜糯软可口，凉拌莴笋爽口又清新，以及我与他家孩子的游戏互动，很快让他们全家缓过劲来，第二天，他们又兴冲冲得自驾去腾冲了。

　　(当晚入住是接待旺季，但客栈所在的整片区域都停电了。客人都很宽容，谢谢他们)

　　2月9日，年初三，整个客栈接近满房，那天晚上9点多，多批次客人正在前台办理入住手续，可客栈却突然停电了(据说，是客栈所在的大理地区都停电了，因今年大理气候寒冷，空调用电飙升导致变电所电容爆炸)，整个大理漆黑一片，亏得清幽女士平时都备足了蜡烛，按照预案，打开应急灯，安抚客人并送上小礼物，统筹安排我们有电的手机拍摄客人身份证，收取押金做入住登记;有的则守在车库照看自驾客人的车辆进入车库，有的将蜡烛送到客房，有的将毛毯送到有需要的客人房间里。不过那晚也真是奇迹，因为当天近40位客人在客栈突然停电的情况下，没有一位粗脖子红筋的，谢谢他们的理解和配合。

　　本文为迈点专栏作者肖可霄先生在大理客栈潜伏20天的掌柜生活真实记录，本篇为《潜伏”20天，我的大理客栈掌柜生活》系列文章中篇，感兴趣的朋友可查看其在迈点网的独家报道，也可直接联系肖先生本人(肖可霄个人微信号：xiaokexiao88)。

　　肖可霄，知名酒店试睡专家、专栏作者，已入住体验200家酒店公寓民宿，20年职业经历，聚焦旅游、酒店、媒体领域，曾任职多家重要机构媒体高管，在品牌营销、市场推广上功力深厚，帮助过数十家旅游企业。2012年，作为“国内第一人”，他受邀为和平饭店百年历史以来的“荣誉员工”，在酒店“卧底”式工作7天，他撰写的《和平饭店体验记》系列，迈点网播放后引起很大反响，受到费尔蒙集团、锦江集团等赞誉。