王小兵：Service 之“大乘菩萨道”

　　《金刚经》整篇经文对善男子善女人“云何应住，云何降伏其心”这一中心议题的讨论与回答，足以引发我们每个人对于自身生活方式、处世态度的思考。

　　整篇经文向人们展示出“性空幻有”、“应无所住而生其心”、“扫相破执”的观点，告诫我们要有足够大的胸襟与涵养，看破一切事物的真实面貌，回归本然，不要过度执着于某件事情的特殊目的，而要“心无所住、离相无念”。这是一种为人处事的态度。

　　现代社会生活、企业管理中，到处无不充斥着“Service---服务”二字。 “服务”无不影响着我们生活的方方面面，我们到处也在讲服务，但是为什么服务还是做不好?就连服务做得最好的行业---航空业、高端酒店业也经常备受诟病。究其深层次原因，我想在于我们的管理者、我们的服务人员在思想意识形态上没有真正领会“服务”的内涵。你说大家不知道怎样服务吗?不知道对顾客需时刻保持微笑以示欢迎吗?不知道对待顾客要有良好的礼仪礼节吗?不知道只要顾客的合理需求都应该满足吗?不知道顾客的利益是第一位的吗?

　　其实大家都知道，在酒店行业也有“Home away from home”的对客服务理念;也有让宾客满意、惊喜，甚至感动的服务标准;也有完善的员工授权体系以赢得顾客的忠诚政策。但顾客的需求越来越高，顾客也越来越挑剔，对我们的服务要求也越来越高，我们应“云何应住，云何降伏其心”呢?

　　我想可以用《金刚经》经文的经典思想“自利利他、自觉觉人”的原则来阐述。从知行关系的角度讲，《金刚经》告诫每一位修行者要把思维素质、思维情怀与修行的实践、大乘菩萨行统一起来，最终达到“境、行、果“的统一。

　　我们在服务的过程中有了“顾客就是上帝”的境界、如何在企业政策的制定与执行中实践这种境界理念，最终赢得企业利润的增长就是所谓的“境、行、果”统一的过程。

　　在佛教中，宋代禅宗大师青原行思提出参禅的三重境界：“参禅之初，看山是山，看水是水;禅有悟时，看山不是山，看水不是水;禅中彻悟，看山仍然山，看水仍然是水。”我们在对客服务中，同样是否结合参禅的意境呢?

　　在我们日常服务顾客的过程中，我们销售的是商品、出售的是服务，我们的目的只有一个----就是把商品或服务卖出去，获得等价的货币。在这个销售的过程中我们一般人都是“看山是山，看水是水”。我们的一件件商品就是实实在在的物品，我们的服务也是能够体会到的甜美的微笑、落落大方的礼仪、和蔼谦逊的态度，此时服务就是“山、水”，我们看到的就是这些商品的本能意识形态，一般我们的大部分服务人员也就是到这层境界。

　　而如何把我们的服务上升到第二层境界呢?要做到这层境界，我们就应该 “看山不是山，看水不是水”，我们就应该想到“自利利他、自觉觉人”这条原则。我们要把我们的商品与服务的深层次文化价值挖掘出来，呈现在顾客的面前，站在顾客的角度与出发点，让他感受到我们不是为了销售产品，而是给他带来价值，给他带来文化的饕餮盛宴。

　　现代社会中企业产品的同质化现象日趋严重，在大浪淘沙中我们如何立于不败之地，如何寻求差异化的竞争策略，如何让顾客体验到不一样的感受，而能够记住我们的产品，并恋恋不忘这就是我们需要去攻坚的。

　　我们不能为了销售产品而销售产品，目的性不要太强，就像《金刚经》中所说的“菩萨若有我相、人相、众生相、寿者相，即非菩萨”。我们要超越这种在把产品销售出去的过程中对“利他”事业的执着，否则我们就不是真正的大乘胸襟，也没有完全到达纯粹的大乘境界，更不可能让我们的服务走的更远。

　　我们要“不销而销”，让客户感受到我们的出发点是为了他，在这个销售的过程中让客户又不完全能够感受到我们是在销售我们的产品，要破除这种急功近利的功利观，做到“扫相破执、离相无念”。只有与客户达成了心灵上的沟通与默契，给客户带来了真正他所需要的价值与体验感，他自然而言的会接受我们所提供的一切服务。最终我们顺理成章的完成了交易，这个时候我们也就自然而然的上升到了第三个层次“看山仍然山，看水仍然是水”。

　　服务，就是这样，当你以“自利利他、自觉觉人”的大乘菩萨道真诚的对待你的客户的时候，他在不知不觉中感受到了你所提供服务的价值与文化驱动，他也就自然而言的接受了你，接受了你的产品!

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