刘海：湖南超40%酒店硬件陈旧或面临淘汰

　　硬件好坏，决定消费者是否选择该酒店，湖南40%酒店遭遇顾客对硬件投诉，其中以低星级酒店为投诉重灾区。

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　　造成这一普遍现象的原因，主要有如下五点原因：

　　第一：投资者对市场预测不准，导致收益降低，无力翻修投资。从被投诉的星级比例来看，酒店档次越低，被投诉率就越高。中低端酒店的高峰期在2005年至2012年，这段时间内投资的酒店，普遍为经济型酒店或准经济型酒店，跟风式的投资，导致该目标市场供大于求，竞争激烈，收益降低。

　　随着酒店4年翻新期的到来，多数中小酒店出现，前期投资收回无几，双要追回投资的情况，多数业主不愿意再继续投资下去，于是造成了低档酒店硬件投诉成为重灾区。

　　第二：由于单体酒店维护不到位，造成硬件投诉严重。星级酒店的墙纸、地毯的标准使用年限3-4年，如果维护得好，5年更换也很正常。低档酒店的缺乏硬件专业维护体系，对硬件的维护不在意，普遍2年之后，就出现损坏，间接导致了硬件投诉多。

　　第三：消费者更新换代，客户需求变更，硬件投诉增多。消费主力从60后更新到70后，到如今80、90后成为主力军，酒店市场的目标客户在不断更新。80、90后的客户，所喜好的酒店装修，与60后截然不同，他们排斥古板、一成不变的酒店装修，喜欢彰显个性与优良品质的酒店。

　　不是你的装修不好，而是消费者不喜欢。

　　第四：互联网时代到来，WIFI设备成硬件投诉重灾区。综合对硬件投诉细节分析，WIFI成为所有酒店投诉的重灾区，10家酒店中8家酒店被投诉WIFI不好用，具体反映在速度慢、连不上、没信号等细节上。

　　第五：新科技改变用户习惯，成投诉新趋势。随着微信开门、客房智能设备的应用，新设备的使用方法，成为新的投诉趋势，主要反应在不会使用、经常失灵两方面。

　　总的来说，目前酒店行业处于变革时期，老旧产品更新换代，消费者在不断适应。老产品陈旧、不符合消费者喜好，新产品改变消费者使用习惯，均容易受到消费者的投诉。想要避免投诉，还应正视消费者需求，从当前消费者的喜好、习惯、需求着手，重新设计酒店的产品，以适应时代的变革。

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