秦宇：酒店供给空间结构的互联网化

　　互联网是一个非集中的分布式网络，网上的所有资源——也就是信息——都不必通过一个“中心”连接，也因此避免了由于“中心”存在而伴随的资源集中、权威、等级等现象。酒店业供给的空间结构经历了从分布式到集中式的转变，在获得收益的同时，也带来了诸多问题。在现有的社会、经济和技术条件下，尤其是互联网技术发展的条件下，可能存在着酒店业供给空间结构向“非中心”分布式的回归。airbnb已经拉开了酒店供给空间结构互联网化的大幕，但这一过程仍处于初级阶段。未来，在传统酒店集团代表的集中模式和airbnb代表的零散供给模式间，将会出现大量依附于airbnb及类似平台和零散房源的专业化“小型”运营者，这些运营者将实现零散基础上的“适度”集中，成为酒店供给空间结构的主导力量。

　　说到互联网的本质特征，人们也许会提到开放、平等、共享和自由等。但我以为，互联网最核心的特征似乎应该是非中心，其他的特征都源于这一点。互联网是一个非集中的分布式网络，网上的所有资源——也就是信息——都不必通过一个“中心”连接，因此避免了由于“中心”存在而带来的种种问题。

　　一、“非中心”的酒店供给空间结构

　　旅游者对住宿的需求在地理空间内是分散的，也就自然而然产生了分散供给。在旅行和旅游活动开展的早期，有很长一段时间酒店供给应该是“非中心”主导的。某一地理市场中存在众多原子式的小经营者，这些小经营者最早利用自家空余的房间提供给旅客，旅客也就近寻找这样的房主。这样的“非中心”的模式持续了相当长的时间，其特征是小型化、多样化和自我雇佣。小型化是指住宿设施的规模不大，少则三四间房间、多则七八间。多样化是指不同住宿设施之间差异较大，除了位置、房间类型及面积等先天形成的差异外，每家酒店在室内设施、餐饮产品和附加服务等方面也有差异。自我雇佣是指这样的住宿设施中，房主本人既是店主，也是接待人员，往往还有雇佣其他几个人作为帮手。由于小型化、多样化和自我雇佣，此类“非中心”的住宿设施很难通过标准化实现规模经济，其经营效率难以有本质性提高。但是能让人通过较多的人际交互体会到“服务”中的人情。

　　2007年，我在瑞士旅游的时候住到了这样的一个“爸爸妈妈店”中。这个小酒店只有四间房，就是在店主家的二层木屋的二层和阁楼层，每间房的格局都不一样。店主是一对六十多岁的老夫妻，另外雇了一位每天来打扫卫生的阿姨。老太太是接待员兼服务员，老头是厨师。每天的早餐都不是提前做好，而是客人下到餐厅后现做。只要有空，老头和老太太都会过来跟你聊几句。这家酒店的住宿体验，是我印象最深刻的经历之一。

　　二、从“非中心”到集中化

　　工业革命以来，不管是制造业还是服务业，不管是企业还是政府、学校等非盈利机构，都出现了集中的趋势。在酒店业中，体现为两个层面的集中。第一，单体酒店层面，产生了雇佣较多员工、集中了较多生产资源(包括较大规模的客房、餐厅和其他配套设施)的大饭店。大饭店成为“中心”，资源(包括人力资源)趋向于中心，消费者也趋向于中心，因为这样做成本最低、效率最高。第二，在酒店集团层面，产生了跨地域运营的大规模酒店连锁企业。因为大规模的连锁可以使得巨额的研发、技术、营销等成本在尽可能多的成员饭店之间得到分担。这两个层面的集中，都带来了中心式的组织。

　　上述两个层面的集中，都体现为以共同的标准、规则和流程对人、事、物进行运营管理。通过集中和标准化，生产者可以大规模、标准化、较低成本地生产饭店产品和服务，但由此也带来了一系列问题。例如，消费者和生产者都被迫放弃个人的个性化特征，生产的多样性和消费的多样性由此失去了。仔细想一想，大规模连锁酒店企业的标准化生产使得原本极具有地方感的服务工作变得无任何特色，各种地方特色和偶然性带来的自下而上的创新都被牺牲了。例如，某连锁酒店要求前台员工必须对进来的顾客说，“您好!欢迎光临”。在大城市中，此类用语听着尚可。但是到了一些接待本地客人为主的中小城市，这些标准服务用语听着总让人感到别扭。此外，对生产者来说，由于“中心”存在而伴随的权威、等级、信息过载、机构臃肿等现象，在组织内部极有可能引发腐败、问题。根本原因在于，多重委托-代理机制下，个人工作努力与利益回报之间的关系早不如“爸爸妈妈店”中看得清晰。由此带来了人力资源管理中一系列与绩效评价和激励有关的难题。

　　三、回归“非中心”的可能性

　　即便有如此多的问题，为何到目前为止“集中”还是酒店业中的趋势呢?原因很简单，人类对效率及效率提高带来的成本降低似乎有无止境的追求，背后则是市场竞争这只看不见的手在发挥作用。但是，这种对效率无止境的追求是人类社会发展的唯一路径吗?

　　似乎并不如此。

　　首先，随着生活水平提高，人们对品质的追求会越来越高，成本及价格不再是最重要的购买决策因素;其次，随着消费经验的增加和社会整体进步，人们对不确定性的规避会降低，甚至主动寻求不确定性带来的冲击和刺激;第三，未来的人类社会对效率的追求应该通过人工智能及机器去实现，而不是把人作为机器去实现。人的天性适合做探索性、互动性、创造性的工作，而不是如同《摩登时代》中的卓别林，成为标准化生产线上的一颗螺丝钉;第四，归根结底，效率及效率实现的总工具——市场经济体制，都是实现人类社会价值的手段，而非目的。实际上，通过大规模标准化实现对效率的追求，从来也没有成为人类社会发展的唯一路径。在世界各国的住宿市场中，直到今天仍然有大量的“非中心式”的供给。互联网的发展，使得这些类型的供给方和需求方之间发出和接受信息的成本不断降低，也使得供给方与其他利益相关者之间的信息壁垒被拆除，此类“非中心式”供给结构的潜力由此得到巨大的释放。

　　四、airbnb1.0及其演化

　　互联网带动下的工业3.0时代，一批先进的制造业企业已经开始了对生产结构的探索。在家用电器行业，海尔的“自主经营体”实际上可以看做是一种“非中心化”尝试。我们认为，在旅行行业中，除了航空运输、铁路运输、景区等规模经济效应显著的少数部门外，包括旅行社业、住宿业在内其余大部分产品和服务的生产结构都有可能走向“非中心式”。在酒店业中，有一个此类零散供给的典型例子：以共享经济闻名的airbnb。airbnb搭建了零散供给的整合平台，行业中原有集中者占优的局面开始被打破。标志性的事件是2015年中，通过airbnb进行销售的零散酒店客房总数已经超过了100万间，超过了全世界最大的饭店集团拥有的客房总量。

　　我们认为，从某种意义上讲，airbnb已经拉开了酒店供给空间结构互联网化的大幕。但是，其现有的模式将不会是酒店供给空间结构互联网化的唯一模式，甚至可能也不会是主要的模式。我们预计，由屋主出租空闲房屋的airbnb模式，只是酒店供给空间互联网化的初级阶段(airbnb现在的模式可以称为1.0阶段)，未来这一模式的变数还很多。目前，airbnb平台上零散房屋的平均出租率还不高。2014年，该网站上的预订数是3700万间夜，也就是每间客房每年被出租37夜。如果按照出租率计算，大概在10%。这种情况下，屋主本人可能就可以应付简单的运营管理问题，类似于“玩票”。一旦出租率提高到某一水平，运营管理会比较复杂。再加上产品和服务的多样化带来的高要求，我们预计屋主会主动寻求更专业化、更高效率的运营模式。到那个时候，在传统饭店集团代表的集中模式和airbnb1.0代表的零散供给模式间，将会出现大量依附于airbnb平台和零散房源的专业化“小型”运营者，这些运营者实现了零散基础上的“适度”集中。例如，某个屋主看到酒店生意能够赚钱且令人愉悦，下一步可能会把自家的房间再多腾出一间供出租;再往后，可能会将邻居的两三处房源再盘过来;最后变成一个爸爸妈妈店的老板，管着七八个房间，做着小本生意。更有可能的情形是酒店业中的专业人士看到此类市场中的机会，主动租赁合适的物业，进行适当集中，然后通过airbnb及与之类似的平台进行运营。

　　千千万万此类小运营者及其背后的住宿设施，类似于互联网上的无数节点，也将成为未来酒店业各类资源(人力、信息、资本、需求)的节点。论是消费者、生产者还是各类资源的供应商，都被信息技术武装起来。那时的酒店供给空间结构，虽然看似回到了爸爸妈妈店时代，非常零散，但是各类资源都已经联网，零散的弊端会被大大降低;虽然会比airbnb1.0阶段有更多的集中，但是那时的集中与大饭店和大集团的集中完全不同，集中化带来的问题将大大减轻。到那时，被集中生产和标准化取代的零散生产模式，会得到重生，重新成为供给空间结构的主要形态。

　　互联网蕴含的力量可以使每个人重新获得由于追求集中和标准化而放弃掉的自由。我们在此大胆预测，借助互联网技术，酒店供给的空间结构也会逐渐互联网化。一旦如此，酒店业的生产活动和消费活动将发生巨大的变革。让我们拭目以待。

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