刘海：改变用户习惯等于找死!

　　鸡蛋很营养，我却不爱吃，特别是煮的鸡蛋，虽然家人不停地劝我：鸡蛋营养，多吃鸡蛋。但二三十年过去了，我还是不爱吃。我对鸡蛋的排斥到什么程度呢?如果硬要我吃煮鸡蛋，我宁愿不吃饭。谁让我吃，我和谁急。

　　人就是这么奇怪，一旦习惯养成，再想改变，就很难。

　　又比如，平常我从长沙河西到河东，喜欢走隧道过河，现在住到二桥附近，经常习惯性地把车开到了隧道，却不走二桥。人的习惯就是这么大的威力。

　　再有一则例子，说的是一则寓言故事。某个国家，为了让民众日常生活丰富起来，于是教民众玩了一个多人跳的游戏，经过数十年的普及，老百姓终于习惯了这种游戏，从上至上，所有国民都爱玩。老国王下位之后，新国王即位，这位新国王不喜欢这个游戏，于是下令废止，所有人不许跳。这看似简单的一个事情，激起了民众的不满，老百姓认为新国王蛮不讲理，剥夺了自己的自由，纷纷起义，把新国王推倒了。

　　习惯的力量，远远大于你的想象。

　　在酒店行业中，也是如此。

　　纵观现在的酒店经营，许多酒店都在犯这个错误，自己一时兴起，改变用户的习惯，遭致客户反弹，却一头雾水：为什么我的方案没有用?为什么我的营销计划落不了地?为什么我的客户不粘我?

　　为什么?因为你改变了用户习惯。

　　给所有的酒店三个“谨慎”的建议，别往坑里跳，少走弯路才能成功得更快。

　　谨慎对待新技术去年兴起一时的微信开门，如今还有几家在做呢?

　　当时一兴起，我就说它要死，原因很简单，客人用了十几年的时间习惯了用房卡开门，你突然改变用户有的习惯，要用微信开门，客人当然要抵触。

　　又比如密码锁，如今谁家的密码锁不遭到投诉的?“服务员，这锁怎么开啊!”客人经常这样问吧?

　　还有正在做客房智能化的各位老板，我给你算个卦，你客人铁定要投诉你的智能设备不好用、失灵。

　　谨慎对待新模式再比如，小米投巨资做的社交酒店，还记得吗?如今怎么样了?没音信了吧?

　　铂涛跟风做的IN酒店，怎么样?没戏了吧?

　　酒店的根本是睡觉，它具有私密性。旅游客户具有少量和社交需求，但也多数建立在熟人的基础上。中国人贸然和陌生人打交道，一起旅游，这种情况非常少。针对一个比较少的市场，却做一个品牌酒店，只能说太不专业。

　　谨慎对待新政策。政策不要朝令夕改。任何的政策下去，都有一个客户习惯过程，这个过程可能是1个月，也有可能是2个月，3个月。当你的客户还在习惯政策的时候，你却突然改变，客户的内心，是想骂娘的。

　　任何针对客户的政策，都要给客户一个习惯时间，这个时间最好定在3个月。否则，你就有可能被客户嫌弃，然后被客户抛弃。

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