酒店煮三国：别把企业文化变成忽悠

　　东汉末年，由于外戚和宦官专权，政治黑暗，加上连年的天灾，使得老百姓民不聊生，最后爆发了中国历史上有名的农民起义之一--黄巾起义，这也是整部三国故事的开端。

　　黄巾起义爆发于汉灵帝光和元年(公元184年)，在当时波及的面相当广，全国十三个州，有九个州受到波及，这九个州无一例外都在虎牢关以东，也就是当时经济比较发达、人口比较稠密的地区，也是后来群雄争夺地盘的主要地区。起义的主要领导者有三人，张角、张宝、张梁三兄弟，他们分别自称天公将军、地公将军和人公将军，这就算是形成了领导核心了。当时为了组织民众，他们首先提出了一个口号：“苍天已死，黄天当立，岁在甲子，天下大吉”。黄巾起义经历了九个多月的时间，最终还是在各地军阀的镇压下失败了。

　　今天我想来聊聊“苍天已死，黄天当立，岁在甲子，天下大吉”这个口号。这句话放到现在就叫做企业文化，至少可以叫做企业愿景或者是发展目标吧。企业文化的概念兴起于上个世纪70年代的日本，后来很多酒店为了赶时髦，也弄了属于自己的所谓的企业文化。可是我们发现，我们做酒店管理有三个很有趣的现象：我们天天在做管理，却讲不出什么叫做管理;我们天天在做服务，却说不清什么是服务;我们的嘴里天天说文化文化，你问他什么是文化，他也说不出个所以然。不信?读者可以马上找个人去问问看，恐怕能说出来的真的是凤毛麟角。

　　黄巾起义的口号说得通俗一点就是告诉我们：东汉朝廷不行了，只有靠黄巾军推翻它，才能有新的天下。但是这句话有个问题，它只告诉我们目标，却没有告诉我们该如何做，怎么做，以致于黄巾起义避免不了传统农民起义一哄而上又不知所措的局面。“文化”二字，“文”同“纹”，意思是纹路，引申义为花样;“化”同“华”，意为升华，引申义为共鸣。“文化”就是“纹华”，意指被大多数人普遍认同的某些花样。同一种事物，中国人有中国人的花样，日本人有日本人的花样，美国人有美国人的花样，这就是不同的“文化”。企业文化，就是企业中被大多数员工认同，并在日常工作中执行的某种价值观。这里的关键词是“认同并执行”，这个口号都不知道该怎么去法执行，请问你如何认同?

　　而事实上，许多酒店的企业文化几乎都存在着这样一个问题，就是他们所说的都是“对，但没有用”的话，下面我给大家列举几个常见的口号：

　　宾客至上，服务第一;文明礼貌，热情周到

　　以客为尊，热情服务

　　态度决定一切，细节决定成败

　　以上列举的三条说的都对，但都没有用，或者叫做正确的废话。什么叫宾客至上?怎么做才叫做宾客至上?等等问题全部是空白，所以为什么很多人认为企业文化只是喊喊口号，因为它根本就没有可操作性，原因正是如此。这还算好的，还有的酒店喊出五年内如何，十年内如何，还有的酒店喊出要做“百年老店”等等诸如此类，在我看来全部都是忽悠，你问他这些要怎么样才能达到，我想他们也说不出个所以然来。

　　别让企业文化成为忽悠，关键就在于将理念、愿景变成可以操作的细则。我们拿上面的“文明礼貌”来说，这种说法就很中式。酒店行业比较通用的做法是怎样的呢?某国际品牌酒店对于这个概念是这么分解的：微笑;目光接触;称呼客人的姓名;问候客人，非常清晰，部门可以培训，员工也可以参照着做到。再比如“服务第一”，某品牌酒店对于这个概念是这么分解的：预测客人的需求，记录客人的喜好，提供个性化的服务。细化后再通过培训进行落实和贯彻，形成氛围，员工自然对企业文化有信心，才可以落实到每个员工的实际行动，不然光喊口号，也就是一时的头脑发热，接下来就再没什么用了。

　　黄巾起义最后还是失败了，故事的焦点再次回到了外戚和宦官身上，这里面有一个人其实挺悲催的，我们下期再聊。

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