刘海：做好前台推销的5个关键

　　前台推销能力，决定到店客户的成交率，是酒店营销的重要环节之一。

　　优秀的前台人员，能够把进店的客人都留下来，能力差的，10个客人留不住一半，无形中，酒店损失了一半的客户，而这些客户，很可能是你辛辛苦苦才拉过来的。

　　如何提高前台推销能力，让前台能留住客人呢?不妨从以下5点去试试：

　　1、保持良好的仪容仪表

　　良好的形象能够让客人赏心悦目，心情愉悦能够大大提高前台的推销成功率。

　　对比以上两位前台，右边的明显比左边看起来更加舒服，客人心情也会更好，也会更容易买单。

　　酒店前台要求化淡妆，盘发并着工装(具体要求见《员工手册》)。

　　许多中小酒店不配备工装，这样的做法是不对的。工装是酒店员工与客户间的区别，客人看到穿工装的人，便知道这是酒店的员工。

　　同时，工装也是信任的表现，客人在酒店消费时，看到着装整齐的员工，会更加有安全感。

　　2、注意礼貌礼节

　　人与人的想法差别非常大，不同的想法碰撞，容易产生误会，为了避免这些误会，我们的老祖宗制定了“礼法”，说明白了，就是“礼貌礼节”。酒店的客人远道而来，在酒店住宿，对酒店的员工本来就不熟悉，如果没有良好的礼貌礼节，容易让客人感觉到“危险”，没有亲切感，自然也不会愿意住在酒店。

　　同时，礼貌礼节也是酒店专业性的表现，酒店人区别于其它行业的从业人员，礼貌礼节是主要的衡量指标，那些在酒店工作多年的人，从他的言行举止就能看出，他是从事于酒店的人。

　　礼貌礼节还能够减少投诉。经验告诉我们，60%以上的前台投诉，都起源于礼貌礼节：一句话没说好、一个态度没摆正、一件事情没处理到位，造成了客户投诉。中国古语“伸手不打笑脸人”，注意礼貌礼节，能够减少客户的投诉，即使客户有意见，看你彬彬有礼，也不好意思投诉了。

　　3、多听少说，推销从了解顾问开始。

　　销售的精髓也在这句话：多听客户的意思，听明白了之后，再给建议。

　　酒店前台，特别是中小酒店的前台，特别容易出现“强制推销”的做法：不管客人要不要，就是要推销给客人。

　　这种做法不可取，当下同质竞争如此激烈，你的产品和竞争对手相比，并没有太大的差别，你越是强销给客人，客人越是反感。

　　正确的做法是：多听客人的意思，弄清楚客人需求的重点在哪里，然后依据重点，给客人推荐他适合的产品，将产品和客户需求结合起来，这样能事半功倍。

　　当你没有听明白客户所说的内容时，礼貌地再次询问客人，进行确认后再推荐产品，这样更容易获得客户的认可。

　　4、为客户做选择，成交概率提高20%。

　　超过40%的成交，都死在选择上。

　　客人因为选择太多，无从下手，于是没有在你家酒店入住，甚至有不知道如何选择，最后不做选择而放弃的。

　　当你的客户在犹豫的时候，前台工作人员应当帮助客户做选择：“我看您商务出差要求比较高，建议您选择行政房，您与客户洽谈时，能有更好的空间。”

　　多说一句这样的话，能够让酒店的成交概率提高20%，甚至更多。

　　5、熟悉你的产品

　　熟悉产品是销售人员的基本功，要能够把酒店房型、会议室和餐厅等产品情况，倒背如流。

　　从客房的面积、床的大小、床上用品的品质、空调的类型、洗浴系统的品牌到会议室的音响设备品牌、投影仪流明，餐厅菜系、当下主打菜，都能用简短的话术介绍给客人，每一位前台人员，都应当如此熟悉你酒店的产品。

　　如何让前台人员熟悉这些产品，就需要制定良好的营销工具，进行系统的培训和考核了。做好以上5点，你前台推销能力将大幅上升。不要停留在文字上，看完本文的朋友，请你行动起来，把以上5点工作做好，落实到实处，当你取得效果的时候，来告诉我们，这才是海鸽团队最想看到的。

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