如何利用网络口碑提升酒店入住率?

　　随着越来越多的消费者通过网络选择酒店、预订房间，网络口碑也已成为影响消费者选择酒店的重要因素之一。在网络口碑深入影响酒店业的当下，酒店和顾客之间的联系更加直接和紧密。一方面网评有利于酒店酒店提高服务品质，实现良性循环;另一方面，行业的恶性竞争及奇葩用户的恶意差评也让酒店苦不堪言。面对这些问题酒店人该怎么办?本周三晚20:00，迈点热点话题微信群就此话题做了深入探讨。

　　一、如今酒店面对行业的恶性竞争最常见的就是价格战，但价格战并不一定就是恶性竞争。

　　价格战只是营销手段当中非常普通的一种表现形式，我们不应该惧怕价格战也不可以拒绝价格战，因为市场行为不会因个人意志而转移。今天所讨论的恶性竞争，即是脱离了竞争本意的恶性降价竞争。其实当我们在面对这种恶意降价抢客时，我个人观点是无需理会，因为无论对方是长期行为还是短期行为，这种降价行为必将对其酒店本身的市场定位产生巨大影响。抛弃了成本和应得收益的降价行为无异于耍流氓，面对流氓我们可以报警，可以无视，可以反击，唯一不可以做的就是互耍流氓。这样短视的行为必将在很快的将来重创他的酒店价格体系、会员体系，而且会恢复得举步维艰。因为：降价容易、涨价难。

　　二、面对网络高度发达的今天，所有酒店都应该重视口碑管理，而网络评价作为口碑管理的重中之重更应该被重视。

　　很多旅游城市尤其是景区附近的酒店，如果不重视口碑管理不引导好网络评价，面对的就是最直接的收益损失。在如何利用网络口碑提升入住率这个问题上，宗旨就是：杜绝差评机会，做好细节服务，引导顾客好评!

　　贯彻这个宗旨落地应该重点注意如下几点：

　　1、安全，做好安全保卫工作。

　　所有客人都重视安全问题，所有巡检制度日常客房安全维护、保安值班、消控值班都要落实到位，这也是管理上的真功夫，务必在这个角度杜绝一切差评!

　　2、卫生，卫生无论什么时候都是酒店的立身之本，同样也是管理见真章。

　　没有好的管理制度和好的管理人员必将会出现漏洞，每个漏洞都有可能是差评的来源。如果落实到网评的角度来讲，只要不出大的纰漏不会有卫生类差评，但是如果所有细节都做得很好必将带来好评，而且是大量好评。

　　3、网络，免费且高速的WIFI网络绝对是现今酒店不可或缺的标配。

　　无需怀疑，不管你的酒店现在存在什么问题，网络问题要放在第一位进行整改。如今的近场连WIFI都可以用来做会员营销了，找不到任何理由不提供优良的网络环境，这里也是差评的重灾区和好评的聚集地。

　　4、服务，这里只聚焦两点：微笑和响应速度。

　　微笑毋庸置疑是一个博得好评的大杀器，伸手不打笑脸人，甜美的微笑和温柔的服务态度是解决所有投诉的利器。其实客人并没有那么刁钻，更多时候只是基本的诉求得不到及时的回应。另外就是响应速度，包含中途客房服务、客人求助、开退房的效率这几个关键点的把控。

　　5、引导顾客好评。

　　如果我们的同事一直都报以微笑，绝大部分客人在酒店都会是一次愉快的经历。在愉快的经历最后甜甜的告诉客人，好评有礼、好评有积分、好评有谢谢!好评是您对我工作最大的支持!一个有礼貌的人谁又会拒绝一次赠人玫瑰、手留余香的机会呢?

　　如果以上五点都能尽量去控制好、相信一定能为酒店带来良好的网络口碑!从而通过口碑提升酒店在OTA中介的排名与入住率。相辅相成。

　　三、如何避免恶意差评?既然是恶意差评，肯定就很难避免了。恶意差评分为两种：一是竞争对手作梗;二是客人莫须有或者问题扩大化的差评。

　　第一种情况比较少见，毕竟要花钱来针对你，但如果发生了就注定无法避免这种恶意差评。

　　今天迈点提出这个话题相信是让大家讨论如何避免第二种情况。在讲第二种差评之前一定要讲的一个问题就是：请重视投诉!!!

　　三个感叹号的意思是重视，重视，再重视。没有无缘无故的爱恨，如果出现了第二种恶意差评，相信绝大部分的客人都受到了不公平或者被轻视的对待，才导致情绪失控恶意评价。在起初面对投诉的时候酒店要灌输一个追溯机制，我们客服、前厅、总机等任何一个第一受理部门在接到投诉后，一定要引起重视并负有追究和解决义务。

　　一个好的投诉机制能够培养客人提建议的习惯和信任感，从而促进员工更加认真的工作。然后客服在解决问题的过程当中多站在客人角度思考，无论谁对谁错有无问题，把对的留给客人。不要试图和客人去理论，更加不要去争论。认真，你就输了。

　　用态度和微笑来平息投诉、并获得客人好感。恶意差评一定不会有产生的机会!

　　四、如果真的无法避免的出现了2种恶意差评。

　　第一、不要在评论回复区域里面进行过多辩解，再多的辩解都是苍白无力的，只需要真诚的致以歉意。无论客人差评是否属实，都要真诚的致歉并希望客人能主动联系酒店予以电话致歉。

　　第二、收集证据。第一时间联系OTA中介客服，沟通删除或修改事宜。记住，与OTA据理力争也是我们维护酒店荣誉应该要认真去做的。

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