范建军：浅谈酒店质检与培训工作

　　质检和培训一直都是酒店非常重视的工作，但在实际开展过程中，两者之间的结合并不理想，甚至有些脱节;质检、培训不能有效结合，无法充分发挥它们的作用。我认为酒店质检和培训是孪生兄弟，同根而生，枝叶相连。如果分开了，培训只是流于形式，所谓有行而无神;而质检所发现的问题则不能得到根本的解决和预防，只是发现问题、解决问题的一种机械的死板套路和机能，犹如头痛医头脚痛医脚，问题永远都是反反复复地发作。

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　　如果质检和培训能有效结合，我们不妨来看看得到的连锁效果反映。质检——发现问题——深入分析——整理归类——找出根本原因——用于培训案例——全体员工普遍接受教育——根本解决并到达预防之长效。

　　一个酒店做培训，必然要有自己的特色，有酒店独特的性格，有酒店的精髓文化。而培训的根本目的，是提升服务质量，做到极致服务，向完美服务迈进，让客人主动真心地说出一个“赞”字。但要达到这一愿景，不是整天空喊口号就能感动上帝的。一个酒店无论管理体系、规章制度多么地健全，不执行，等于无。执行，必然会发现问题，管理中永远不会无问题存在，哪怕比尔盖茨的企业，因为员工的自身技能和学识、愿望、素质水平、性格、爱好、以及人生观、世界观、价值观都是不一样的，故此不同的人对酒店相关服务的标准的理解也是存在差异的，人大多时候都处于感性状态，质检人员可能认为擦玻璃，既要擦掉灰尘，也要擦掉干的水痕才是标准合格的，员工则认为只擦掉玻璃上的明显污迹就标准合格了。理解不同，自然标准不同，怎么办?就必须加强培训，统一理解，统一认识。培训不仅仅是做到整齐划一，而是让员工在渗透地理解了酒店的服务理念，服务标准后，能按操作规范自主灵活地工作，不需要步步的发布命令和监督，而且能做出个性化的高质量的服务，这种主动服务永远都比被动服务要高效得多。这就需要形成一个良性的循环，质检发现问题，而不是例会上一味地通报某某部门某某员工出现多少问题，犯了多少错，更多应作的是思考分析问题的根本原因，提出解决问题的根本之道。否则质检部除了得罪人，越来越被人疏远和逃避，还有什么效用?长此以往，由于质检中肤浅解决问题的方式方法而造成的对立对抗性，使质检逐渐演变成对人不对事。何其可怕?

　　质检部不应该是黑脸的包公，也可以很温和很善意，除了处罚之外，更应该充分发挥奖励的职能，也有责任配合培训部把员工的整体素质和能力提升上去。质检人员应该有一颗“铁石心肠”，而这个心肠更应该“刚柔并济”，有博大包容的胸怀，给予各部门员工以帮助。质检人员应该像值班经理一样多各部门的操作流程都熟悉，对各岗位都了解，知识广博，能力卓绝，这样发现问题时，能及时地给员工指出来，亲自示范，最好应该这样做，这样做会不会更加的有效，用温和耐心的态度，既帮助提高了别人，也反思强化了自己。多给予别人鼓励，鼓励他一定能做得更好，他就能做好，骂他做不好，他往往是做不好的。

　　试举一例，一个新来的员工，本身对环境不熟悉，做事肯定小心翼翼，向前辈同事请教，很可能不好意思，也很可能得到的是不耐烦的回答或鄙视，见别人不按标准规范操作，比如前台服务员在做登记时，习惯性地埋头做事，半天不抬头，也不说“请稍等”，那么他亦仿效，长此以往，甚至会认为错的就是对的，不标准的也会认为是标准。反问他，为什么让客人等了这么久也不微笑或不时地招呼一下呢?答曰：老同事就是这样做的哦，或者又填RC单又做卡，又复印，又上传资料，又要接电话，哪有时间不让客人受冷落?这时候质检人员的一句善意的提示可能就纠正过来了，完全不必上升到管理会议上，如果一通报，该员工势必受到批评，他心里必然不平衡，为什么老员工如此做就不受批评?是不是专门针对我的，本身新员工就缺乏归属感，势必造成人员的流失。

　　培训也可以很高效，很简单。有发现问题的案例，有解决问题的方法，在培训课上讲解之，其后复查之，反复多次，则员工必然会逐渐地被规范被标准。说到底，标准化、规范化、制度化的是员工的服务操作，以及体现出的服务效果。反复的培训再加上质检部门的检查，在员工心中养成良好的操作习惯，将规范操作转变成下意识，这样才真正达到了酒店对质检和培训的要求。培训效果通过质检检验，再从检验中分析新的培训需求，以致形成良性循环，最终提高服务质量和员工素质。

　　故此，我认为质检和培训密不可分，应该相互配合，相互促进，这样才能提高酒店的服务质量。否则，培训是无力的，空洞的，没有针对性的，而质检呢，也只是发现一个问题，追究一个人，不能使全员有则改之无则加勉，不能得到根本的解决和预防。建立完善的质检制度，既可以对培训情况的反馈进行及时调整，又是酒店检验培训的最终效果的重要途径。通过质检，可以让培训者、被培训者、部门管理者都可以得到相应的反馈信息，进而修正培训需求、培训目标和培训计划，使酒店培训日渐完善。

　　总之一句话，有质检才有探索发现，有培训才有进步志远。

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