范建军：酒店人 不要浪费你的培训资源

　　浅析酒店培训资源浪费

　　酒店的经营管理离不开培训工作的开展，培训是稳定服务质量的保障，但各个酒店在开展培训工作时，因为各种原因，往往造成培训资源浪费，使得培训工作未取得预期效果。造成酒店培训资源浪费的原因是多方面的，具体表现在：

　　一、部门管理者对培训的重视程度不够高

　　酒店管理者都认为培训很重要，但这种重要性仅仅是在员工技能方面的培训，而对于培训在其他方面的作用，如对企业文化的传承，凝聚力的加强，员工工作热情的激发等等方面的认识不足，就容易导致只重视技能培训而忽视态度的培训。因此，一旦员工技能得到长足的提高，但又缺乏正确的工作态度和良好的职业精神时，最终的结果是员工离职率居高不下，因此酒店支付的培训投入也随着员工的离职而浪费。于是形成了这样一个“怪圈”：给员工的培训越多，员工走得越快;管理者在培训方面的投入减少，员工产生不满，离职人数也必然增加。

　　二、培训目的不明确

　　培训不同于教育，酒店培训的最终目的是为了实现经营目标、稳定提高服务质量，如果不抓住这点，培训最终变成无的放矢，其效果也就可想而知了。培训目的不明确体现在无法对培训需求进行分析。有些酒店的培训计划仅仅是通过对员工的调查得到，满足员工的培训要求，甚至有些培训计划是管理者一拍脑袋而出，并没有经过调查分析，最终的结果是培训开展了，但没有任何效果，对工作质量的提高起不到任何作用，造成培训浪费。

　　三、培训的计划性和系统性差

　　培训的计划性差表现在培训没有考虑到每个培训之间的互相协调和补充，东一锤子，西一棒子，员工绩效方面出了问题，也不分清楚是系统的原因还是员工个人的原因，就立即开展培训。另外在培训过程中，没有将培训与人力资源管理的其他方面结合起来，如员工的职业生涯规划、员工的薪酬、企业人力资源的调配，等等，而是孤立地看待培训，致使员工对于参与培训没有积极性，培训也就达不到应有的效果。培训不仅要解决当前工作中存在的问题，还要解决他们的长期发展规划等。

　　四、错误选择参加培训的人员

　　一般来说影响员工培训效果的因素包括三个方面，即员工的学习能力、员工的工作态度及员工个人技能与工作岗位要求之间的差距。如果员工的技能不足，培训会增强他对于技能学习的兴趣和热情;如果员工的工作态度不端正，对他的培训只会对酒店造成更大的危害，犹如培训一个高智商的破坏者;如果员工的工作态度好，也知道自己的差距，但没有一定的学习能力也无法达到培训的目的。所以在开展培训前，要对不同的员工进行分析，采用不同的培训内容，而不是千篇一律，否则做了培训工作，但起到的效果与预期相差甚远，也就是说培训选择参加的人员非常重要。

　　五、培训方法选择不当

　　酒店培训的对象是成年人，成年人的学习与青少年的学习特点有很多不同。成年人的逻辑记忆力较强而机械记忆力较弱;在学习过程中如果能联系过去的经验、未来的情景和实践活动则可以带来好的培训效果。因此，在培训时采用千篇一律的讲授方法往往达不到预期的效果，要做好培训方法很关键，同样的内容，采用不同的方法，员工的接受程度完全不同，简单枯燥的讲授式已跟不上时代的发展;在培训过程中应更多地采取角色扮演、案例分析、分组讨论等，员工的参与性更强，培训效果也会更好。

　　六、培训效果缺乏监督和评估

　　大部分的酒店对于培训的效果评估都处于一个基本的层次上­­­-----反应层次，也就是说只是对于当时培训的现场状况，如培训的组织、培训导师的表现等最为表面的东西进行考评，而该培训对员工行为的影响，甚至对于公司整体绩效的影响不去跟进。外派培训则更是简单，只是看培训者是否有培训的合格证书，而这个合格证书的含金量大家应该心知肚明。没有对培训效果的监督和评估，酒店的培训甚至演化成变相的员工游乐活动，培训效果出不来，那么培训费用的收益也就可想而知。

　　以上种种原因最终导致了酒店的培训费用被白白浪费了，没有达到预期的目的。作为酒店管理者，当看到酒店的资源被这样浪费掉了，可能的第一个反应就是削减培训开支，这样就造成了一个恶性循环：培训费用支出减少，员工的技能得不到提高，市场竞争能力下降，企业的经济效益下滑，培训费用的支出进一步减少... ...

　　根据以上培训出现的问题，可以采用以下的解决方案，当然这些解决方案在实际操作中要灵活应用方能达到真正的效果。

　　一、重新认识培训

　　培训是酒店人力资源管理中的一个重要环节，人力资源在酒店中能发挥作用取决于两方面的因素：员工的能力和员工的态度。提高员工的能力和改善员工的态度都可以通过培训来实现，通过培训来传承酒店文化，增强酒店凝聚力则是培训更高层次上的作用。

　　另一方面对于员工来说，如果在酒店中有良好的发展机会，没有谁愿意跳来跳去。因此，酒店的管理人员在制定员工培训策略时，要将对酒店核心价值观、经营目标、企业文化内涵的培训纳入培训体系，同时也将职业生涯规划纳入到培训管理系统中，只有这样才可能避免酒店成为为竞争对手培养人才的学校。

　　二、紧扣酒店经营管理目标

　　任何一项工作任务都是为了完成某一个目标，培训也是一样。作为酒店培训，它最终的目的是为了实现酒店的经营目标，因此在培训前有必要对酒店的战略和经营目标有一个清晰的认识。酒店的战略往往是制定长期培训计划的基础，而经营管理目标是制定短期培训计划的基础。各部门培训工作的开展，要紧扣经营管理目标，为稳定提高服务质量发挥作用。

　　三、强化其他人力资源管理活动的支持

　　培训活动的对象是酒店员工，员工对于培训的态度直接影响培训效果。根据成人学习的特点，参训者的培训意愿对于培训效果有重要的影响。因此，在对员工进行培训时，要制定一系列的人力资源政策以配合培训活动，如可以考虑将员工的晋升、调动、加薪与培训结合起来，使员工真正重视培训，认识到培训不是增加负担，而是一种“福利”，可以通过培训提高自身素质，为晋升、加薪打下良好基础。

　　四、选择正确的人参与培训

　　影响员工培训效果的因素是三方面的：员工态度、学习能力和技能差距，那么我们可以根据员工态度好和差，学习能力强和弱，技能差距大和小，来确定哪些员工可以进行培训;需要培训的员工的培训重点是什么等等。有了这样的指导，就可以避免酒店培训资源的浪费，提高培训的效果。

　　五、监控培训结果

　　在进行培训时，通常培训部对于培训结果的监控只是放在反应层次和学习层次上，这样的评估在某种程度上可以了解整个培训过程的进行情况，对改进培训方式方法，选择培训讲师和做好培训的组织工作可提供进一步的改进意见。但作为酒店来说，管理者更多关心的是员工所学的知识有没有在工作中发挥作用，发挥的作用是大是小，因此对于培训结果的监控应更多地放在行为层次和效果层次上。还可以通过质检部的日常检查，来检验各部门培训效果，监控培训结果不仅仅是培训部的工作，还需要培训部和质检部密切配合，与具体部门一起共同监控培训结果。

　　六、利用酒店内部的培训资源

　　培训不仅要考虑培训的效果，还要考虑培训的成本，也就是说培训的投入产出比。培训成本的概念不仅仅是讲师的课酬费用、资料费用和差旅费用，还包含酒店培训组织者的工资福利、参训者培训期间的工资福利、因培训而减少的工作产出损失、外派培训时的差旅费用等等，这一部分的费用可能远远大于前面提到的一般意义上的培训费用。因此，酒店在进行培训时应考虑如何采用不同的培训方式来节约培训成本，比如，注意挖掘酒店内部的培训资源。

　　酒店的培训不是简单地将导师请进来给员工上课，或送员工出去参加培训，要使培训真正能为酒店的发展起到作用，就必须认真地从酒店发展目标入手，做好培训的计划并有效地实施管理。否则，不仅没有使得酒店获得收益，反而会加速员工的流动。

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