余昌国：酒店服务中要把客人的难题当课题

　　有时候，投诉就说明客人在某些方面遇到了难题。对于企业来说，要把这种难题当作课题来研究。比如，有一年，青岛海尔总部收到了西南某省一位客户的投诉。原来这位农民客户购买了一台海尔牌洗衣机，回家后，由于正值地瓜收获季节，为了方便，就用洗衣机来洗地瓜，结果当然是洗衣机一下子就坏了，不能正常运转了。对于这类投诉，如果是一般的公司，不会特别重视，因为这不是洗衣机本身的质量问题，而是客户使用不当的问题。但海尔总部不这么想，他们认为，客户用洗衣机洗地瓜，就说明客户有这种需求，那么企业就要想办法满足客户的需求。于是，公司马上组织力量进行研究开发。不到三个月，一台可以洗地瓜的洗衣机就送到了这位农民客户的手里。通过这件事情，海尔不仅赢得了客户的忠诚和信赖，也树立了良好的市场形象。

　　在酒店里，客人是不是也有类似的难题，如果进行深入细致的观察，肯定也会存在。比如，用餐时湿巾的摆放就是一个很好的例子。一般酒店餐厅摆台都会把湿巾摆放在两位客人的中间，那客人到底是应该拿左边的还是右边的，有些客人并不十分清楚，所以在用餐时，往往会发生有的客人两边都可以拿，而有的客人两边都被旁边客人拿走的尴尬状况。实际上餐厅在摆台时只需把湿巾摆得靠近客人的餐具一点，或把放湿巾的碟子两个两个摆在一起，每隔一位客人摆放两个，这个问题就可以解决，现在有的酒店在服务中就是这么做的。另外，在餐厅我们还可以发现一个有趣的现象，那就是不少客人上桌后所做的第一件事就是把餐具往桌子里边移。既然是这样，那为什么餐厅摆台时要把骨碟摆放在离桌边1.5厘米的位置，而不是离桌边3厘米甚至5厘米呢!不论是湿巾摆放也好，还是骨碟摆放也好，为什么会出现这样的问题，恐怕都是因为中餐摆台只是模仿西餐摆台，而没有结合中餐用餐特点和中国人的用餐习惯，作适当的变革与创新!

　　实际上，在客房也有类似的问题。比如，对枕头的配备就是一例。枕头的高矮对客人的睡眠有着非常大的影响。可是现在不少客人发现住在酒店，看到床上枕头摆了好几个，但没有一个是合适的，经常是一个枕头低了，而两个枕头又高了。所以，酒店是否可以再配备一个比床上正常摆放的枕头低一点的枕头，放在衣柜里供客人选用，也值得思考。

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