因沟通脱节造成的酒店损失 该由谁买单?

　　【案例再现】

　　今年5月19日和20日，是杭州一家酒店最繁忙的一天。19日晚，这家酒店承办了某家大企业的晚会，而在20日，将在一楼和二楼分别举办两场婚宴，也就是说在19日晚会结束之后，酒店就要对第二日的婚宴现场进行布置，婚庆公司的人也要来布置场地了。

　　在此之前酒店负责婚宴的营销经理已经答应客人可以提供彩排的场地(在前一天晚上的晚会)，等多功能厅的新郞和所请的婚庆公司进行彩排和布置场地时却有另外一个企业的晚会正在进行当中，这时新郎非常恼怒立刻联系酒店方婚宴预定经理，婚宴预定经理和营销总监向答应客人晚上十点之前能进行彩排和场地的布置，并积极做出补偿措施安排多功能厅新婚家人在一楼免费用餐，可在晚上十一点的时候晚会还正在进行当中，没有结束的意向。新郎和新娘更加的急躁不安，脾气更加强烈，认为酒店失误不守信用耽误了其人生大事。当天晚上的彩排也不了了之，婚庆公司布置场地加班到凌晨两点。20日婚礼如期进行，餐厅经理一刻也不敢离开婚礼现场，惟恐再出现一些意外，等整个婚礼结束之后新郎不愿意买单，买单的事直到三日之后才解决，并且酒店方向其减免三千元的费用。

　　对于此案例中出现的情况，您怎么看?

　　广西-郑玫：1 、酒店营销经理下单与企业晚会方没有时间约定。19号会议预订单的内容应该注明晚会开始使用时间和结束时间，中途预留有足够的时间给20号婚宴方，而且约定晚会结束时间不能超过既定时间半小时左右。2、酒店营销经理与企业晚会方，婚宴方的沟通失败，源于细节的把握。3、酒店方承担减免了三千元费用……但是整个会议预订，营销管理的现场掌控能力，三方沟通跟进的工作失误，让酒店在管理，服务方面凸现了许多薄弱的环节。

　　魏进-沈阳万豪业主：案例中不知道EO单上是否注明企业所在宴会厅的最晚使用时间，如果有宴会预订系统和EO单的话，在系统上应该可以提前预防。第二，整个案例中一直没有出现酒店对顾客使用场地的约束说明，如使用时段，超时解决方式等等。

　　综合而言：

　　1、酒店本身的预订系统和环节有存在较大风险，没有核对系统或订单;

　　2、在对外签会务的时候，没有严谨的合同细节或销售人员未能严格按合同章程进行核对和下单;

　　3、在宴会当天，宴会没有提前的工作分派会议或安排，导致没有人能全盘控制。

　　如果如上所言中隐患如实的话，即便此次不发生问题，下次也一定会发生，是流程和制度本身上存在风险。

　　昆明朱浩海：

　　一、对于酒店与两起接待单位和客户来讲，酒店方出现了失误;对于酒店和酒店工作人员两者来讲，工作人员与两起接待的退场和进场时间安排衔接出现了过失;

　　二、结果造成了酒店收益婚宴歺费损失(折扣3000元)，以惯例执行的情况，财务部不允许的冲减，应由具体工作参与人员承担，或者给予相应的处罚作为酒店损失的䃼偿，因为对酒店的收入造成了损失，给酒店的社会声誉造成了负面影响;

　　三、餐饮部宴会预订对于日常接待中可能出现的情况都会有相应的措施来规范工作人员及客户，个案中前一家退场原则上控制在当晚22时为宜，超出时间应承担相应场地使用费用，通常延迟四小时按半天场租标准收取，不足四小時可协商适当酌情处理;关于进场(指婚宴出售的是晚歺的情况)含设备调试搭台原则上时间不超过两小時，建议在婚宴当天上午九时，宴会厅正常上班的时间一同进场配合布置，进场布置及相关设备调试确认，若客户方在时间上无法确定，或存在不可控因素，可建议次日早上提前进场，知会宴会厅配合，这样销售部及宴会预订之间工作人員达成共识，宴会厅积极工作配合就形成了有序控制，关键是婚宴场地出售的产品是晚歺，酒店方只是在合理而可能的情况下尽量提供人性化服务，对于客户的特殊，要求提前进场就做到有章可循;

　　四、负責婚宴的銷售經理预见到了婚宴家可能出現的情況，拒付或打折实际上已经形成了投诉，说明工作人员也在工作实践中在不断的学习成长，用钱买教训是最好的老师，大家觉得如何?

　　(文章为作者独立观点，不代表迈点网立场。转载请注明出处及作者。投稿或加入专栏：请联系QQ843523275)