范建军：领班查房“四部曲”

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　　客房领班在管理中起到承上启下的作用，既面对员工也面对客人，查房质量直接影响到客人对酒店的评价。按照查房标准，一间房至少有100项需要检查，在3分钟之内是无法完成的，但又不能偷工减料，所以就会出现领班疲于奔命，但效果不好的情况。究竟是什么原因造成的呢?

　　在各酒店不断压缩人力的情况下，客房领班的配备也不可能像以前，领班查房量也逐渐增减，从60间/天提高至80间/天，甚至更多。如果还按照老套路操作，在规定时间内是无法完成查房数的。

　　本人认为可以按照“望”“闻”“切”“问”四个步骤来提高查房速度和质量。

　　一、望

　　“望”就是“看”，领班开始查房前，除了做相关准备工作外，还要检查楼层公共区域卫生，所以“望”分为两种：

　　1、公共区域：主要看走廊卫生、绿植有无黄叶、烟灰桶卫生等，通过检查发现问题，并将情况记录告知服务员整改。

　　2、客房：客人眼睛能看到的，也是领班查房必须检查到的，通过看主要检查：门、锁孔、猫眼、酒水有效期、地毯、电视、床上用品、三缸毛发等，一眼扫去就能发现存在的问题。

　　二、闻

　　“闻”主要是闻异味，客房异味主要来源于：地毯、地漏和线路。一旦发现异味就需要及时处理，开窗通风、地漏灌水等。如有烧焦异味，则要引起重视，查找根源，报工程部解决，杜绝安全隐患。

　　三、切

　　“切”就是动手，在查房时主要用于检查卫生，用手摸浮尘，整理床和物品摆放等。

　　四、问

　　“问”主要是了解员工做房情况。

　　“望”“闻”“切”“问”虽然简单，但要做好需要长期经验的积累，在实际工作中不断总结规律，并观察每位员工的操作习惯，容易遗漏的地方，查房时重点检查员工做的不好的地方。

　　其实查房并不需要面面俱到，有些专项卫生一周清洁一次，有些一月清洁一次，根据员工专项计划安排检查即可，就不必每天检查。

　　如何保证查房质量，又能提高效率，这是我们每位客房领班需要思考的问题，以上四部曲只是简单地介绍了一下查房技巧，在实际工作中，还需要完善提高。

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