没有客户数据 空谈互联网变革有何用?

　　随着国民经济发展及民众消费水平的提高，酒店住宿业的需求也快速增长，但看似大好形势的酒店行业在静观沉淀之后也浮现出许多弊端：酒店过多，市场份额均匀化;商旅客人难以转化成自有会员;OTA引流客户比占据酒店绝大部分订单，酒店处于被动形式等。本期米订百家谈邀请了上海速八车墩影视城投资人王琴女士为我们分享，在互联网变革时期中小酒店将如何突破。

　　对绝大多数中小型酒店而言如何提升出租率是提升酒店营收的关键，仅仅依靠OTA渠道，在提升出租率的同时减少了酒店收益;如果酒店自己运作，上门散客不可控，收益没保障;之前，酒店也想过出租长包房的形式增加收益，这种办法虽然在短期内可以给酒店带来收益保障，但也存在不稳定性，容易使上门散客流失，且酒店处于被动营销地位。如何突破困境?王琴女士在参加米订商学院互联网运营培训后收获的启发是：数据就是鱼塘，你的客户就是鱼，有了鱼塘，抓鱼就不成问题。

　　如果说互联网是带动行业发展的动力，那数据就是动力传播的枢纽。大数据时代下，酒店借助互联网工具，更好地收集客户数据，把收集到的数据对客户行为进行分析，针对不同用户推广促销，对创造订单销量事半功倍。而积累数据的第一步就是打造酒店直销会员，王琴女士带领酒店管理团队通过实践运营，总结了以下办法：

　　一、搭建自有直销平台

　　OTA客户引流不是长久之计，酒店需要借助移动互联网渠道搭建自己的直销平台。微信是目前用户最多的互联网传播渠道，酒店通过微信图文推广吸收粉丝，并对接直销系统，这样酒店就可以有效收集客户信息，精准推送优惠活动，增加用户粘性并转化会员产生预订。

　　二、调整策略转化直销会员

　　为保障酒店直销客户利益，吸引更多客户成为直销会员，酒店以“直销会员最优”原则，调整了各渠道价格策略，除了直销价格最低外，还制定了会员增值服务满足客户需求。因为酒店重视对直销会员的管理，又有快速便捷的转化工具，酒店的直销会员有了明显增长。2016年1-6月，酒店增加直销会员1300人，转化约1500个订单，产生移动直销收入20余万。

　　三、激励员工促转化

　　直销会员的转化，需要线上和线下的共同推广。除了微信推广外，酒店前台是接触客人和转化会员的关键点之一，在引导客户成为会员起着很大作用。做好会员转化的关键是：

　　1、制定会员转化服务流程，设计引导话术，要求前台员工熟记流程与话术。

　　2、制定激励政策。为激励员工工作积极性，提高会员转化率，制定会员转化激励政策：每转化一位会员，当班的前台员工就有相应的奖励金额，每天记录，月底统计总数，对转化最高的前两名，还会额外奖励。

　　在这样的政策下，员工积极性很高，会员转化率也很高。

　　虽说现在都在谈互联网变革、互联网思维，凭借着互联网的传播，吸引用户上门对很多酒店来说已不是难事，但是，酒店首先还是需要将引流过来的用户转化成酒店会员，收集客户数据，了解并分析客户需求和喜好，才能提供符合客户需求的产品和服务。

　　栏目介绍：《米订百家谈》是把MSS旗下合作酒店客户进行运营成果分享和交流的平台，通过不同特色的酒店、不同类型的酒店，在移动互联网运营中发生的故事来编写的系列文稿。

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