王小兵：酒店质量管理体系设计

　　服务质量的好坏是酒店的生命，卓越的服务质量管理是酒店管理人员的毕生追求，只有好的酒店质量管理体系的设计，才能激励酒店的长远发展。

　　1、酒店的质量体系构成

　　酒店产品质量，由有形载体和无形载体组成，有形载体主要指酒店硬件设施，无形载体主要指酒店软件服务。

　　酒店的各项设施设备包括酒店客房、餐饮等对客服务设施，以及保证酒店安全、高效运转所必备的后台设备，它们自身质量和运行状态就是酒店产品。在酒店硬件设施方面，做好质量控制有许多相当成熟的方法，比如6T法、五常法。它们的重点都在于突出对酒店硬件品质的持续不断的关注，不断地检查，不停地重复，以此来形成制度，形成员工的良好工作习惯。

　　在酒店硬件品质的保障上，培养员工对硬件品质好坏标准的正确认识非常重要，将酒店各项设备的使用和保管落实到每个岗位的具体员工，是工作的重点。对酒店所有设备的前瞻性的管理和把控是硬件质量管理中的重中之重，我们不可以坐等设备发生故障之后再来进行维修，必须在各项设备运转良好的时候就要进行系统的保养和巡查，将设备的损坏机率降到最低，最大限度地延长它的使用寿命。

　　酒店产品质量的无形载体为软件服务。酒店的服务标准与规范、对客服务的全部过程、员工素质与行为表现以及酒店内部管理的整个体系都是酒店的软件，也是酒店产品的更高内涵。

　　在酒店软件方面，人的因素起着至关重要的作用。服务规范和具体标准的贯彻落实、员工的个人素质与行为表现、酒店产品“生产”过程、酒店与宾客的交流和沟通，都是由具体的个人行为做为载体和表现形式。

　　2、酒店质量管理体系的建立

　　(1)建立一套科学完善的质量管理机制

　　服务质量管理是一项全过程控制的系统工程，应由总经理牵头成立质量监督管理委员会，以员工手册及部门操作流程标准为依据，来考察酒店的硬件设施和软件服务水平，从清洁卫生到员工的仪表举止，从宾客意见到满意度，制定出详细的管理制度。

　　其次，形成质量体系网络。服务质量、产品质量管理是一项全方位开展的系统工作。要确保质量工作的有效开展，酒店必须形成质量体系网络，主要对质量工作重点和方向做出部署，对质量管理制度进行完善，如建立菜肴档案、服务标准、操作流程、顾客反馈机制、创新机制等。

　　质量部门应有针对性地以部门抽查、专访夜查、顾客调研、座谈等形式对酒店的质量情况进行监督。形成酒店质量办——部门质量组——各班组质量员的三级质量管理体系，对酒店各部门、各班组、各岗位的质量工作全方位管理，确保质量工作畅通实施。

　　(2)重视宾客投诉

　　建立定期分析宾客投诉问题的机制，从中研究事前防范机制，确定提高酒店服务质量的新举措。细致研究每一项投诉内容，汇集主要问题和重点突出问题，完善服务体系和服务质量管理流程。

　　(3)加强沟通

　　集思广益，群策群力。发挥每个员工的积极性和创造性，共同研究酒店服务质量管理方面问题，把酒店服务质量管理作为每个员工的自觉行动。倾听员工对质量管理方面的意见，发挥每位员工的聪明才智，为酒店优质服务提出合理化的意见和建议。为激发员工参与积极性，可采取奖励行为，员工意见一经采纳，可予以一定奖励。

　　(4)质量检查与培训相结合

　　质量检查与培训有机结合保证服务、产品质量的稳步提高。在服务、产品质量管理工程里，检查是手段，培训是途径，提高是目的。要彻底地解决问题，开展有针对性的培训，如采取案例分析等培训形式，重点对酒店服务及产品质量的薄弱环节进行培训。

　　(5)质量暗访

　　为保证质量的多样性，可请酒店管理方面的同行、专家对酒店服务质量进行暗访，检查人以客人的身份(特殊客人的身份)，来体验酒店各项服务。可查出酒店内部管理人员平时检查发现不少问题。

　　(6)建立激励机制

　　从长远角度而言，要建立质量考核与工作激励的机制。每月各方面的质量考核情况(宾客投诉、大堂检查、总经理、驻店经理和夜间经理的巡视督导、安全、设备、卫生、纪律、服务等职能委员会的考核检查等)，由大堂副理分门别类做一次考核汇总，将是对每个部门整体工作考核的重要依据。

　　服务从满意到惊喜，从惊喜到感动，是我们酒店人毕生追求的终极目标。酒店唯有从大局出发，系统性、全面性的建立起影响酒店服务各方面的质量管理体系，方能使服务的各个环节环环紧扣，从而推动服务质量的提升。

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