三招炼成“互联网+”酒店直销赢家

　　2016年已过一半，半年来不论是OTA的竞价排名涨佣金，还是OTA并购战略，酒店与OTA之间的战争愈演愈烈。如今酒店行业者们已然醒悟，想要在这场激烈的较量中一展拳脚必须要减少对OTA依赖。搭建酒店互联网直销平台，增加直销订单量。

　　据米订商学院、迈点旅游研究院(MTA)联合发布《2016上半年中国酒店业移动互联网营销数据分析报告》，2016上半年米订通过对使用MSS系统的典型酒店(300家)的订单增长数据统计，共产生115116个移动端直销订单。从数据里我们不难看出起初不被酒店行业看好的传统直销，经历了互联网思维的变革后，帮助酒店赢回了市场主动权。

　　*图一米订MSS合作客户(典型)数据统计

　　本期米订百家谈以数据为基础，结合百家谈前十四期各家酒店的实践分享为论据，为大家总结酒店如何炼成“互联网+”酒店直销赢家的秘诀。

　　*图二 米订MSS数据风云榜

　　炼成秘诀一：全员营销，从思维到行动

　　思维变革，营销革新需要从上至下。

　　1. 互联网时代的营销变革首先是思维变革，必须从总经理开始。米订商学院在与酒店跟进沟通中发现：很多酒店之所以在移动互联网直销中难见成效，主要原因是酒店管理层的思维意识，单纯的把移动互联网直销看作是酒店营销手段之一，认为只是销售经理、运营小编、美工等操作部门的工作，在具体实施中因与部门间沟通配合不畅，执行力不强等原因而受阻。反观那些运营成果较好的酒店，首先是决策者的思维变革，从上至下统一认识后，重新布局酒店营销策略、重塑服务模式和流程，全员参与，提升执行力。因此，思维变革更重要的是由上至下落实到行动中。

　　2. 设立移动互联网直销团队，重视对移动直销渠道客源的转化及管理。

　　例如订单回复的及时性，移动直销渠道的客户到店入住后的服务跟进，都需要设计流程或有专人/团队负责，使客户在情感上对酒店产生认同和依赖感。

　　3. 作为移动直销窗口的前台部门，其专业能力和操作技巧决定了客户对酒店的第一印象。除了进行话术技巧、系统操作的专业培训外，酒店可以通过设立绩效考核等激励制度，提高员工的积极性，提升客户转化率。

　　炼成秘诀二：OTA渠道转化，一个都不可以少

　　酒店与OTA并不是非此即彼的关系，OTA为酒店带来客户流量，懂得将OTA客户流量转化为酒店直销客户才是酒店移动直销可持续道路。

　　1. 从价格体系着手，保证酒店移动直销渠道会员价的价格优势后，平衡协议价、OTA价与散客价，保证其他渠道流量不缺失的情况下，打开直销平台的流量入口。除此之外，酒店也可以从增值服务切入吸引转化客户如：移动直销渠道客户可以延迟退房、赠送早餐、提供洗衣服务、房间免费升级等等让客户觉得物超所值。

　　*图三米订MSS合作客户(典型)数据统计

　　2. 重视渠道转化过来的客户数据收集和分析，通过数据了解客户需求，提供精准营销。如通过数据分析，酒店客户更喜欢自助餐时，酒店可以通过团购等第三方渠道进行自助餐促销推广引流，也可以通过OTA渠道进行订房送餐券的促销方式，针对性吸引客户到店，再将其转化为精准直销会员。

　　炼成秘诀三：客户忠诚计划打造，留住酒店铁粉

　　彼得·德鲁克曾说：“顾客忠诚度是考量品牌利润的中心，争取一位新顾客所花成本是维系一位老客户的6倍”，有调查发现，客户忠诚度下降5%，就会影响25%的企业利润。由此可见打造忠诚客户对酒店至关重要。

　　1. 酒店积分是打造忠诚客户比较常见的做法。酒店除了以自身资源为基础为客户提供免费住宿、房型优惠的积分活动，也可以与周边商户进行联盟合作，扩大资源范围。不仅为客户提供多种便利选择，周边商家在合作同时也成为酒店的宣传渠道。

　　2. 移动直销通过技术手段为酒店利用数据分析客户带来便利，酒店可以通过分析客户消费习惯，以“客户体验”为核心进行忠诚计划制定。想要留住忠诚客户，极致的体验和惊喜感已不是常态。酒店根据数据分析明确客户的体验关键点和期望惊喜点，为其打造个性差异化的服务，紧跟其需求适时改变。

　　2016年上半年米订百家谈通过数据看到了众多酒店在互联网革新的努力和实践成果，酒店人的互联网思维逐渐清晰，运营方法与成果也在不断刷新。我们期待能与更多的酒店探讨交流移动互联网运营经验，共同推动“互联网+”酒店的发展,让酒店都能成为大“盈”家。

　　栏目介绍：《米订百家谈》是把MSS旗下合作酒店客户进行运营成果分享和交流的平台，通过不同特色的酒店、不同类型的酒店，在移动互联网运营中发生的故事来编写的系列文稿。