利用投诉事件做二次营销，酒店可以这么做!

　　【案例再现】

　　一位爱尔兰籍客人下午打电话到大堂副理处，要求大副到他房间处理问题。客人早上要求客房服务员擦皮鞋，客房服务员提着鞋篮送回客房。客人检查时发现，右脚皮鞋上有非常非常小的刮痕。大副到房间后，客人要求：1、免房费。(因为客人是在外网上订房，房费已经pre pay给订房中心了，房费大概在3000元左右，其皮鞋是ecco的，大概也在3000元左右;或者赔偿他一双新皮鞋。2、免费升级房间到套房入住，5天差价差不多为2500左右。

　　注意事项：

　　1、ecco皮鞋在北京国贸有这款鞋，也有相同的尺码，价格为3200元;

　　2、客人为商务公司客人，来北京只带了这一双正式皮鞋，有商务需求;

　　3、客人为男性，年轻。大约在30岁左右。

　　PS：仔细和客房确认后，可能是由于鞋篮上有一个竹签外翻扎到皮鞋所致，因为据判断。那个滑痕极有可能是鞋子放在鞋篮后，客人在拿出鞋子的一瞬间导致的。但是毕竟是酒店的鞋篮，也无法完全规避责任。

　　遇到这种情况，酒店怎么处理比较妥当?

　　李秉泽 - 深圳优泽：买双新鞋。理由：

　　1、客人来北京商务但只带这一双鞋，如果是高端商务会谈极有可能因为这一个小划痕导致商务谈判不能成功;

　　2、至于是不是客人自己从鞋篮中拿鞋导致的只能说可能性较大，并不能确认;

　　3、把买鞋的理由和客人解释清楚后，根据爱尔兰人的性格会对酒店品牌有很大宣传作用，至少可以得到这家公司比较稳定的订单。

　　haney王-海泉湾-人事：个人观点：1、这位客人是通过外网预定的外籍商务客人，层次较高，本次维护酒店形象及为客人解决问题的态度，应当立刻予以更换新鞋;2、酒店内部对客房经理、客房服务员进行适当的处罚，以儆效尤;3、酒店应对鞋篮进行全面检查或更换，避免同样的问题再次发生。

　　李剑飞：没看明白客人的要求是啥?服务是没得定式的，相同的事件不同的人处理的结果是不一样的。客人的又不是必须赔新鞋，让他升级到套房呀，5天又怎样，8天又如何?然后，是选择穿破鞋，还是买双新鞋，那是他自己的事，当然如果客人有需求酒店方要协助他买新鞋。投诉并不可怕，只要处理妥当，遇到投诉是二次营销的好机会。能投诉的客户才是好客户，过场越多的人，消费能力越强。往简单的说，处理投诉时，站在怎样的一个高度。是以宾客至上为原则，把过失尽可能的处理妥当，把坏事变成好事，还是以应付客人，以息事宁人为原则。这就是得靠酒店从上到下一致的认知高度了，这里又要说到授权的问题了。

　　黎文涛 - 凯利酒店集团VP：处理投诉当中通常不提供相同的物品置换。免房费，带客人去鞋店让他自购，让鞋店修复损坏的皮鞋，再施以其他的升级、安抚措施。为什么不帮客人买鞋?因为鞋子属私人用品，还是由客人自购为好。店内投诉处理好了，是服务加分。离店后，还没有处理好的投诉，才是问题。成功把投诉客人转化为朋友，客人也在酒店多了个可信赖的朋友。我们当时客房1000套，再加公寓、写字楼1000套，基本上什么样类型的客人都有遇见过，把握好尺度，换位思考，就能处理好客人的投诉。

　　张一毅：其实，上去道歉，面见客人，做酒店说实话就看沟通能力。服务的好坏也核心在沟通，精准的个性化服务也在于沟通!把客人需求把握住，态度要好!其实不一定要赔偿的，退到最后升级房是双赢的方法!套房入住率不高，酒店的成本几乎一样!

　　朱明 - 南通酒店： 这个要看处理人的交际手段和交流的方式技巧了，没准可以坏事变好事，当然现在的一些人心里没底，盼着快速解决问题，一般处理下来，要么就是无法收拾，要么就是全盘答应要求，割地赔款还失去了一个客户。但是处理这样的投诉，首先态度要保证，我就遇到，明明都差不多可以解决了，结果一副不可一世的态度，结果事情更糟了。

　　维也纳酒店——朱朝阳：投诉事件处理原则：1、安抚客人情绪，不管是否是酒店责任，客人入住期间心情不高兴了，我们一定要进行安抚;2、减少酒店实际损失(例如房费等)，给客人赠送大客户会员卡(虚拟费用);3、后续跟进工作一定要做好。

　　陈烨 - 北京京航饭店：先对鞋子进行处理，看是否有望修复受损，与客人沟通，免费升级房间，如不行，那在和客人协商赔偿事宜。

　　余欣 - 浦东星河湾酒店：  1、既然是客人自行取出皮鞋时造成损失，为何由酒店全额赔付?2、如需赔付可以选择升级或下次入住给予优惠政策或免费项目嘛，这样属于双赢。

　　郑玫 - 广西：1、安抚客人。2、记录拍照取证。3、立即联系酒店供应商，将事情经过详细告知，等供应商回复后再决定如何进行赔偿或升级。4、彻查酒店的设施。因为我们提供给客人的设施应该都是安全的。5、酒店对相关程序做出改善，预防类似投诉再度出现。必须建立客情安全档案，以此为鉴，酒店实行层层管理查房制度，竹签外翻弄伤客人皮鞋，查卫生的领班、主管、经理均有明显失职。

　　屈 - 湖南长沙旺府集团市场总监： 应对该项事故的员工应该做的心理和工作准备建议如下：

　　一、皮鞋品牌的真伪鉴定，除非客人出具品牌真实和商品发票，方可进行通式谈判中的第二个环节-定损。

　　二、从题目中了解到，刮痕是非常小的，不会达到损伤的地步，而仅仅是轻微影响美观，更不会影响到使用功能，这其中还牵涉到以下方面：1、由服务员擦鞋，确认是否免费，如果是，需对客人的这个要求予以礼貌的解释和委婉拒绝;2、如果是收费，退回费用，在征求客人同意后，对客人的皮鞋进行修复处理(大城市大都有此类供应商，不过不多)。同时，内部建立客房免费服务的各项标准流程，以备后续的免费服务继续进行。

　　三、以上两点均不成立的话，马上汇报给值班经理或者驻店经理，根据损伤的程度，同时依据公司危机公关制度，给出客房升级或最低至房价7折的处理意见，同时以有理、有利、有节的态度，并持续保持笑容和温和的语气直至客人接受(最好是颜值高的)。

　　应对该项事故的员工处理流程建议如下：快速抵达现场→收集服务产品真实票据→拍照留存→现场与客商量解决方案(按以上原则)→建立补充免费服务应急预案→建立完善的奖励和处罚制度(无意和恶意需要体现在犯错成本上，及高额的奖励制度)。

　　这个问题的结果，反映出酒店巨多的管理问题，可以肯定的是，国内酒店大多是做升级处理，我还见过拿着升级处理当万能钥匙的房务总监，却在月度季度半年度和年度经营总结会上宁肯低头挨骂，他心里觉得不管是否做的好，老板永远不会满足的，所以，就这样吧，而实际上，更高房价的房间是酒店高端客人的优选品类，一旦变成公关危机的常态处理方式，那，就只能呵呵了。

　　建议大家，在做此类案例分析的时候，更多地以系统性和规范性的表象出来，花上个10分钟，实际上也是给自己的一次培训，在给员工进行培训的时候，不由自主的就会用上。这样，协会的目的就达到了，同时也给这个平台的含金量做了点点滴滴的提升。

　　王姆 - 四川-S&M：个人觉得：首先向客人表示谦意，并请客人把鞋拿给大堂副理，如果这种鞋在国内有售，,那肯定有售后服务，酒店可以向售后服务公司请求帮忙处理，如果能处理，客人也满意，那就向客人表示歉意，并赠送一些附加值。我相信这种品牌的公司都有一些售后的服务。

　　刘兴凤 - 福建-RD：品牌的鞋子是有售后服务的，首选我们应对给客人产生的不愉快表示歉意。然后礼貌地请客人配合我们将鞋子拿到售后服务处处理，如果能处理好，大家都好。如果不能处理，就只有免费升级VIP，因为我们的套房也不是天天爆满的，与其让客人产生不愉快的心里，还不如给他升级，再给他VIP的服务说不定还有事半功倍的效果。

　　陆宁 - GM-博鳌华美达：升级呀，因为变动成本不高，酒店有过失可能，应该让客人满意。这是酒店承担成本最少客人又能接受的方式。因为是不能确认，所以推论酒店有责任，所以应承担责任，但是不是全责要考虑，至少酒店态度应正确。

　　江进 - 浙江桐庐久缘GM：首先是竹篮，个人认为这是个隐患，使用时间久了会有断损尖实，不小心还会有竹刺，建议少用。其次在处理上，危机公关各有各的技巧，个人不太认同在了解鞋子的品牌和估值与客人报价相符的情况下要求客人出具发票，这可能也会使矛盾升级激化。第一没有多少人会把鞋子的票据久留，其次更没有人会把鞋票随身携带，客人反而会认为酒店是在污辱他。可以先认同这鞋子的价值，先表示歉意，给他的商务活动带来影响。

　　第三，确实升级不是万能钥匙，况且绝少有客人在已经入住的情况下再收拾东西更换房间，太麻烦，除非3千多的房间状况实在太糟糕了。

　　湖南长沙旺府集团市场总监-屈：@浙江桐庐久缘GM江进  我的建议仅供参考，个人认为，让处理人员具备这些意识，知晓最高与最低点，那灵活处理的空间会更大，管理者要做的就是多层预设与明确授权!

　　姜红美 - 桐庐金鑫宾馆：我觉得擦鞋服务不管是有偿服务还是无偿服务，首先客人的皮鞋造成了损坏是事实，不管是谁的错，作为酒店方，第一时间向客人表示歉意，和客人协商是否愿意将鞋送到售后服务店进行修复，同时考虑到客人的感受，给与免费升级或者免房费处理，客人虽然是上帝，如果遇到无理取闹的客人一定要按原价赔偿的话，那只能告诉客人我们无法证明皮鞋的什么品牌和价格，必须出示原始的购物发票来证明，才能考虑折价赔偿，这也是为了维护酒店的利益来考虑，事后由此可见酒店客房三级查房制度没有到位，注意平时的一些设施设备的检查等等，不然多会成为客人投诉和赔偿的理由。

　　酒店的态度是：1、好好培训员工，检查鞋篮上是不是有竹签外翻的情况，杜绝此类事件再次发生; 2、赠送Vip果盘;3、到ecco专卖店处询问是否可以修复这双鞋，在客人外出公事期间，赠送客人一双正装皮鞋，以备需要!(酒店的工鞋是那种老款三节头的，个人觉得非常商务上档次) 如果修复不了，到附近最好的皮衣修补处，重新打磨上蜡处理!

　　客人表示不可以接受我们的提议，要求降低到，赔偿他1000元现金!

　　反应给GM后， GM回复：直接给他买一双新鞋。前提条件是：拒绝向客人因此事的发生道歉，并且写了一封客信。如果他不喜欢我们酒店的服务，我们可以帮其订更好的酒店。而且他付的房费全款退给他!因为这件事情，我们积极的去处理，以最好的心态和职业态度去协商这件事情!但是得到的回馈对我们酒店同仁来说是一种隐隐的伤害!

　　当客人拿到这封客信当时的反应我现在还记忆犹新：先是非常愤怒，然后说等一会会找我，后来客人找到我的时候，承认自己有失态，并且有一些过分!答复我说鞋子不用买了，他还会在这住。就当这事没发生过!

　　最后也不知道是真的良心发现了，还是被GM无厘头的处理方式弄懵了。结果是酒店免了他所有在住房费，退房时候赠送他2瓶店红及2套沐浴礼盒，后来在网站点评上写我们员工的素质很高，很有礼貌等等一大堆好话。

　　湖南长沙旺府集团市场总监-屈：从这个酒店方的处理的几点和后面的过程细节来说，个人持保留意见，理解如下：1、第一点中好好培训员工和后面检查的内容对现场的作用不大，这是事后的做法，对现场一点作用都没有;

　　2、赠送VIP果篮的做法过于传统，已无法产生喜悦，更无法给客人带来新意和感受到酒店的诚意;

　　3、如果当地没有专卖店就不成立，后面的修复方案需要征得客人同意，回复中没有此点内容;

　　4、此位GM的做法，并不妥当，理由如下：

　　第一、带有赌气的成分，这个性格走向会让董事局有隐忧，直接会影响到这位GM在这家酒店的职位延续;

　　第二、此事酒店方最低也有个管理不善的责任，而因为GM的情绪，使这个责任具备了发酵的空间，对酒店品牌影响不好，而类似这样的客信反而成为客人手中的依据，后果模棱两可，如果从广告角度，具备了成为网红的可能，但负面效应发酵空间巨大，从企业角度来说，伤不起，同时客人会害怕;

　　第三、客人的反应是很正常的，客人是来商务的，这是个很小的事情，如果发酵，对他在当地的商务行动会有影响，对他是不利的。

　　最后的处理结果，免房费+2瓶店红+2套沐浴礼盒，实际上是广告费用，但这位客人即使给了好评，他下次再来，会不会住这家酒店，很难说。总的来说，双方的风险因为这位GM的态度，而变到这个小事所能产生的最大化，从商业角度来说，这个做法是不可取的。

　　微信好友：这说明酒店GM是个有血性的真汉子啊。酒店已经表示愿意承担责任，还提出了很合理的补偿措施，这客人还是不愿意接受，坚持索要现金赔偿，这就有点无礼取闹了。客人是上帝，但上帝也是不能为所欲为的，很明显这客人的无理取闹惹怒了霸气的GM，直接就是开口撵人了，虽然存在不合理性，但是也体现了GM对下属的维护，也表现出了酒店人的骨气和魄力。至于最后客人的表现，应该是GM下对药了，急症当用猛药，这客人就是个吃硬不吃软的。不过这是个别案例，不提倡推广，特殊情况或许可用。

　　虽然文中总经理的处理方法大家都觉得欠妥，但是他对下属的信任及维护得到了一些酒店人的认可，最后给各位看客留个问题：客人重要还是员工重要?