初探景区酒店直销之路

　　2016年起，OTA佣金上涨趋势增加，使得主要从OTA吸引客流的景区酒店陷入高额佣金困境。许多景区酒店开始寻找新的营销渠道和模式，但面临最大的问题即景区客户大多数来自OTA平台，且以“一次性消费”为主。如何突破现有渠道找到新的出路?本期米订百家谈邀请了阳朔静然山水酒店店长蒋显达先生为我们带来他在景区新渠道——酒店直销之路的经验分享。

　　2015年9月，静然山水酒店接到了一通电话，电话客户来自OTA平台预订的李女士。几天前，李女士在OTA上预订了静然山水酒店的“不可取消”客房，但由于行程的改变需要推迟2天。李女士曾电话联系OTA平台咨询是否可以更改日期或取消订单都无结果，无奈之下李女士只得电话联系酒店，在多方协调下酒店答应为李女士保留客房。入住静然山水酒店后，李女士依照网上查阅的攻略计划在漓江游玩，但由于攻略来自各类人群不同时节的摘录，游玩过程中李女士遇到了路线不熟、游玩项目季节性开放等问题。预订流程的不愉快再加上游玩过程的曲折，李女士对漓江之行大为抱怨，返程后在OTA平台对酒店总体评价只有3颗星。

　　当客户在旅行过程中体验过差，很容易迁怒于酒店。如果酒店的服务稍有不慎便会使客户在OTA平台留下差评，极大地影响酒店品牌形象。蒋总意识到酒店必须建立与客户的直连渠道，并通过米订了解了酒店移动互联网运营系统和方法。2016年5月静然山水酒店完成了酒店移动互联网直销系统(MSS) 的搭建后，实施了一系列运营转化方法，直接连接客户，后提升了客户体验，也为酒店带来了更多收益。

　　一、预订流量引导，从微会员开始

　　驱使客户在OTA平台预订酒店的动机，缘于客户对目的地酒店信息知之甚少以及OTA价格优势。酒店可以借助自媒体渠道，推广自己酒店的信息，也可以借助OTA平台引流转化到店客户注册成为酒店微会员，不仅价格低于OTA，还可以享受更快捷更贴心的服务。除此之外，根据景区酒店客户回头率少的问题，酒店可以制定一些促销策略：比如注册成为酒店微会员的客户，周边朋友也能享受会员优惠，每次消费后的积分可以直接累积，微会员凭积分兑换可以获得更多的福利，促使到店客户微会员注册及转化，提升酒店口碑。

　　二、定制化服务体验，增加好感度

　　酒店与客户建立直连渠道后，可以通过与客户的互动了解客户住店需求，结合自身优势整合周边资源，为住店客户量身定制服务。以静然山水酒店为例，根据客户的需求制定了景区精华游线路一二三，包括旅游交通、景区门票以及游玩、美食攻略，使客户能享受更好的出行体验，增加好感度。

　　三、利用当地资源成为酒店特色，产生客户黏性

　　基于景区酒店的特殊性，大部分客户入住一次后不会再来，但能让客户回程之后还能够与酒店保持联系才是酒店直销的关键。如何维护客户黏度?酒店通过与客户沟通，发现大部分客户出行返程时都会在当地购买特产带回家乡，于是酒店将当地特产植入酒店产品中成为酒店特色服务。客户不仅返程时可以购买，当回去后有回购需求时也可以直接从酒店预订采购，这样一来既增加了酒店营收的同时也加强了与客户的黏度。

　　阳朔静然酒店借助移动互联网直销工具开启了景区酒店直销第一步。从客户体验角度着手，根据客户群体的需求制定酒店产品，打造了具有酒店特色的一站式旅游体验服务。酒店将产品与旅游、客户体验融合在一起，提升客户体验的同时也加强了客户黏度。

　　栏目介绍：《米订百家谈》是把MSS旗下合作酒店客户进行运营成果分享和交流的平台，通过不同特色的酒店、不同类型的酒店，在移动互联网运营中发生的故事来编写的系列文稿。