如何做到“让客户尖叫”的酒店服务?

　　同质化竞争如此厉害的今天，如果和其他酒店提供的服务和产品一模一样，毫无新意，怎么能获得客人认可呢?更别提为酒店在外面讲好话，为酒店带来更多客户了。

　　因此，“增值服务”成为了酒店突破同质化竞争的必然道路。不仅高星级酒店的朋友在想着如何为客人提供增值服务，连中小酒店也在琢磨着为客人提供延迟退房、睡前牛奶等等增值服务来获取客户欢心。

　　但是，这些每个酒店都在提供的“延迟退房、睡前牛奶”服务，已然成为了当下酒店的标配，客户对于这些赠送，基本没有感觉。甚至于，越来越多的客人认为，酒店就应该下午14点退房，这才是符合逻辑的——真是苦了酒店人。

　　那么，要如何才能做酒店酒店的“增值服务”呢?我今天送给你八个字：“雪中送炭”和“锦上添花”。

　　如果你提供的增值服务是“锦上添花”，这个服务就不会获得客户的认可，要做到让客人尖叫的增值服务，就必须要做“雪中送炭”的增值服务。

　　举例：

　　客人入住时，前台人员发现客人感冒了，为客人送上一杯可乐姜丝，这叫雪中送炭的增值服务;

　　为客人提供延迟退房服务，这叫做锦上添花服务。

　　感受到其中的差别了吗?雪中送炭的服务，是客人急需的服务，而锦上添花的服务，是客人“可有可无”的服务，要不要都不所谓，你送给我最好，不送给我也不在乎。

　　那么，酒店要如何做到“雪中送炭”的服务呢?

　　首先，不要寄希望于前台服务员去主动提供雪中送炭的服务，能够为客人考虑得如此周全，察觉出客人深层次需求的前台员工，太少了，一百个人中间，看会不会有一个，所以，你不用寄希望于前台员工会做到“雪中送炭”的服务，这种费脑子的事情，还得管理人员多考虑。

　　当然，也不是说，作为管理人员，就不要去引导前台员工为客人提供增值服务了，相反的，管理人员应将“个性化服务”或“增值服务”作为酒店长期的政策，时刻提醒基层员工，为客人提供极致周到的服务。即使不能让所有员工都做到这样的服务，但说不定，哪天有个服务员做到了呢?这对酒店就是个巨大的利好啊!对不对。

　　要普及员工的“增值服务”思想，一是要在会议上多强调，一个月开一次的员工大会上，总经理要强调酒店为客人提供极致周到服务的理念，前台领班或是主管，要在交班会上对员工进行思想的洗涤，让大家思想统一，有这个心思。二是要重奖那些做出了“让客人尖叫”服务的基层员工，让其他所有员工都看到，只要提供足够好的服务，是可以受到重大奖励的。

　　具体到工作中的基层员工，要如何才能做到“雪中送炭”、“让客人尖叫”的增值服务呢?注意以下3点：

　　1、多关注客人

　　当客人到前台时，注意客人3个方面的情况，一是客人本身的情况，比如面容、身体等方面，是否有异样;二是注意客人的言行，从客人的言行中判断，是否有可以为客人做的事情;三是从客人随行人员和物品来判断，看他的朋友情况、他带的行李情况，是否有可以为客人提供的极致周到服务。

　　2、多与客人交流

　　当发现客人有需求时，委婉地多问客人一句话。比如发现商务客人背着笔记本电脑包，可以顺便问下，是否需要送网线给您，商务中心有打印服务，这些细小的动作，都能够让客人倍感舒适。

　　与客人的沟通交流中，可以发现更多的客人需求，从而为客人提供“雪中送炭”的服务。

　　3、多关注客人的动态

　　如果你与客人是微信的好友，可以看到他的朋友圈，这样你可以多关注客人的日常动态，关注到客人某个点时，就可以为客人提供“雪中送炭”的服务了。

　　需要注意的事，“雪中送炭”式的极致服务，不能强求。不要刻意去为客人提供这样的服务，那样显得做作。提供此类服务，需要看时机，不是每天都可以提供，有可能几个月才能够提供一次。但这一次的服务，有可能就此感动客人，他从此以后成为酒店的忠诚客户，永远在酒店消费。

　　其实，服务的使用，特别是增值服务的使用，还分很多种类。也正因为这样的原因，有人说“海底捞”的服务有问题，会因此提供整个餐饮行业的成本，这到底是怎么一回事呢?下周一的文章，我为您讲解《客人的福音、行业的罪人——“海底捞”》，敬请关注。