碰上客人投诉就用这50招搞定

　　顾客投诉是酒店经常要面对的一个问题。服务员如果能根据不同场景，准备不同话术，就能把投诉大事化小，小事化无。下面分享服务投诉50条甜言蜜语，大家结合自己酒店实际碰到的案例，每天早会宣讲一次，效果非常明显。

　　一、感同身受地理解客人

　　1) 我非常理解您的心情;

　　2) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

　　3) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

　　4) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

　　5) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;

　　6) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ;

　　7) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

　　二、让客人感到被重视

　　8) 先生，你都是我们**年客户了;

　　9) 您都是长期支持我们的老客户了;

　　10) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;

　　11) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

　　三、用“我”代替“您”

　　12) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;

　　13) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

　　14) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;

　　15) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

　　16) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;

　　17) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;

　　四、怎样的嘴巴才最甜?

　　18) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

　　19) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

　　20) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;

　　21) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;

　　22) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;

　　23) 您这次问题解决后尽管放心使用!;

　　24) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;

　　25) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

　　26) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

　　27) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

　　五、拒绝的艺术

　　28) 小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;

　　29) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

　　30) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;

　　31) 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;

　　32) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们;

　　33) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;

　　34) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;

　　35) 小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;

　　36) 先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

　　六、如何让客户“等”?

　　37) "等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;

　　38) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";

　　39) 请您稍等片刻，马上就好;

　　40) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;

　　七、记录内容

　　41) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;

　　42) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;

　　43) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;

　　44) 先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

　　45) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!

　　八、其它

　　46) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);

　　47) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);

　　48) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

　　49) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;

　　50) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您?