奔腾的红流：郑州黄河饭店体验式考察纪实

　　一个仅有290间客房，十几年都没有重新装修的老三星级酒店，在当今的经济形势下和互联网对传统商业模式无情颠覆的今天，要养活600百名员工，员工工作的还挺愉快、年流动率不足3%，酒店年年有盈利，作为老酒店人我都感到惊讶，但在郑州的黄河饭店得到了答案。

 　　黄河饭店是隶属于郑州市接待办公室系统的一家自收自支的事业单位。黄河饭店拥有290间客房及套房，15个情调各异的餐厅，拥有20至450人的多功能会议室15个。饭店于1973年开业，1995年重装并晋升为三星级酒店。饭店曾荣获“全国星级饭店一百优”“河南省十佳旅游涉外饭店”等称号。

　　我坐在G430次列车上，它以每小时320公里的速度从郑州奔向北京。时间已经过去一个多小时了，可那幅郑州市黄河饭店实习礼宾员在地铁站口送别我的情景，仍然定格在我的脑海里。 当我一手拉着行李箱，一手拿着地铁车票刷卡的一瞬间，我不由地回过头去，看到代表黄河饭店送我的那名实习的礼宾员仍站在那里，微笑着向我挥手。 这位实习生叫马帅鹏，他是利用暑假期间来这里实习的。短短不到三个月的时间，他就能把黄河饭店的接待礼仪和服务理念融为自己的行动，可见这家饭店塑造品牌和培育人才的能力。以前都说部队是所大学校、是个大熔炉，我感到郑州市黄河饭店也是一所大学校、一个大熔炉，每个黄河人都把“细致关怀、全心服务”的企业理念和“千客万来、惠泽黄河”的经营理念融入自己的工作，意气风发，敬业乐业。

　　党员——一面鲜红的旗帜

　　8月28日，我通过微信与郑州市黄河饭店的总经理张明珠女士取得了联系。不巧，她在去往石家庄考察、学习的路上，她把接待我的任务交代给了饭店副总经理赵永理先生。赵副总和我联系后，又发给我一条短信。虽然短信写的十分专业、标准，但看到三星级酒店的字样 ，我泛起了疑虑。提起三星级酒店，不仅是我，可能很多人都会不屑一顾。在当今的星级酒店中，三星级酒店就是低档酒店的代名词。

　　下午，我怀着有些“失望”的心情，提着行李来到黄河饭店大堂，一位带着党徽的礼宾员热情、礼貌地和我打招呼，我不禁一愣：我在酒店里看到过很多穿着金钥匙制服的礼宾人员，可还第一次见到佩戴党徽的礼宾员啊。在赵副总陪同我进入房间的路上，我看到了好几位佩戴党徽的管理人员和员工。

　　后来在与张明珠总经理的交谈中我了解到，饭店现有员工近四百人，还有二百名的退离休人员，在六百人的员工中党员就有141名。他们有四个在职员工组成的党支部和一个离退休支部，支部书记和委员都由部门经理兼任。今年还有十几名名申请入党的员工，有八人被列为入党积极分子。

　　我第一面见到的那位礼宾员魏春侠在饭店工作已有十几个年头，在不同的岗位上工作过，他无论做什么岗位都认认真真、勤勤恳恳， 2015年7月1日，他成为了一名光荣的共产党员。

　　为了把“两学一做”专题教育切实抓好，发挥党员的先锋模范作用，他们从今年年初，要求所有党员都要佩戴党徽，自觉接受员工和客人的监督。就这样，党员成为了员工中的一面鲜红的旗帜。你无论走到哪里，党员就在你的身边，党员也能够自觉地为党徽增光添彩。 我真的很折服了。在当今社会里有相当一部分人对党组织、对党员都有些不认同(给党抹黑的党员确实也大有人在)，可黄河饭店党委能把员工培养成有政治追求、有信仰、有进取之心真是难得可贵的。

　　饭店——一个温馨的大家庭

　　人们说，家是社会的最小的细胞，这个细胞健康了，社会就和谐了。也有人把家比喻为温暖的港湾，重要的是家里有血浓于水的亲情。在郑州市黄河饭店我遇到一些老员工，我问他们，你们在这里工作几年了?有的回答，我工作了15年、有的回答，我干21年了、有些员工甚至在这里工作了31年! 在酒店员工流动率偏高，酒店普遍面临着招工难、留人难的问题，而黄河饭店的员工年流动率还是控制在3%以下。饭店赵副总向我介绍说，有首歌叫《众人划桨开大船》，饭店就是一条船，要把船上的所有人拢到一起，这条船才不会翻，才能披荆斩浪。如何拢到一起，那就是要尊重员工，要关心员工，要帮助员工解决疑难问题。

　　总经理助理刘沛同志补充说，我们饭店党委正在开展“结对帮学”助推“两学一做”的活动。也就是要求饭店的支部成员和中层以上管理人员要与基层员工“结对帮学”。通过开展这项活动，来树立“立党为公、执政为民”的理念，努力为基层员工办实事、解难题、做好事，使员工感受到党组织的温暖。 张总经理最后说，我们开展“结对帮学”活动，绝不是走形式，也不是慈善扶贫活动，而是切实帮助结对员工提升综合素质、提高管理水平、破解工作难题、解决后顾之忧、鼓励员工快乐工作、愉悦生活。张总经理还讲述了她与洗衣房的一名员工结对子的情形，这位员工的两位亲人都患有重病，精神压力和生活压力使得他对生活的失去了信心。开展结对帮学活动后，通过不断谈心沟通、到医院看望、提供物质帮助等，结果这位员工的精神面貌大为改观、工作积极性也大大提高。

　　现在管理人员为员工办好事、关爱员工都已形成了一股风气。定期与员工沟通。员工有病了，管理人员送去水果、营养品等，还帮助有病的员工打扫宿舍。天气炎热，管理人员到岗位上为员工送去解暑的莲子羹、绿豆汤，房务中心还备有两个按摩仪(也是饭店领导捐赠的)，缓解客房清洁人员的腰椎和颈椎疲劳。 一位管理大师曾这样说过，你把员工当外人，他把企业当旅馆;你把员工当工具，他把客户当玩具;你把员工当家人，他把企业当家庭;你把员工当孩子，他把领导当父母。这一理论在黄河饭店得到了很好的验证。

　　斥巨资——打造使客人酣睡的世界

 　　位于郑州市中心的黄河饭店，是隶属于郑州市委市政府的一家自收自支的事业单位。1973年开业至今已经四十三年的历史。1995年重装后，屈指一算有十六年没有重新装修了。按照行业五年一大修的惯例，这所饭店的陈旧程度是可想而知的。尽管如此，可这里为客人提供的产品不仅不陈旧，反而超值。

　　人们常说，住店，或是住酒店，说得就是住宿。在旅游的六大要素中(吃、住、行、游、购、娱)，住也是排在第二位的，可见作为饭店客人在住的方面是多么的关注。在这一方面黄河饭店给客人交了一份满意的答卷。我可以负责任地告诉所有人，这虽然是一个三星级酒店，但您会得到和迪拜帆船酒店一样的睡眠感受。因为他们在两个楼层采用的是风靡全球的瑞典皇家品牌“达克斯娜DUXIANA”床具。 提起“达克斯娜DUXIANA”床具连很多的业内人士都不一定十分了解。DUX ，创始于1926年，瑞典Ljung 家族历经三代人传承，始终不懈的研究，开发及生产为人体提供极致舒适感和最具先进技术的床。历经85年的深入研发，DUX床垫将“科学的睡眠“与“舒适的睡眠“完全融和，为人们提供最具舒适感的床。 DUX 床的弹簧系统能让人们的身体在睡眠时保持最自然、最放松的姿态，从而让您感觉到一种真正的舒适。它独特的设计能减轻人们的脊椎压力，均匀分散人们的身体重量，更有助于人体在睡眠时的血液循环。

　　说到这里，大家一定要问一张床多少钱?在饭店的大厅里摆放着两个床具，一个标价为185,600元、另一个标价为230,000元。看到这个报价，大家一定咋舌，会以为是不是小数点点错了。不是!这是明码实价。 三星级酒店配备了与迪拜帆船酒店一样的床具，这是不是“破马配金鞍”啊?总经理张明珠道出了其中的道理，她说，睡眠是人们生活的重要需求，很多客人换了一个地方就很容易失眠。有了这张床，客人能够睡上一个安稳觉，您说是不是很值啊。我们就是引进这张价值不菲的全套的达克斯娜健康床具，倾力打造黄河达克斯娜精品楼层，为客人提供一个与迪拜帆船酒店同样的酣睡体验。

　　张明珠总经理深有感触地说，一个酒店的成功就在于为客人提供的产品的品质要不折不扣。不仅是床具，凡是提供给客人的用品我们都采用五星级酒店才配备的用品。有些商家一听说我们是三星级酒店，有的不屑一顾，有的还傲慢地说，您要的都是五星级酒店才配备的布草啊?我告诉他，我们要的就是五星级酒店用的布草! 后来，我还偷偷地跑到前台向接待员打探，配备达克斯娜床的房间价格比普通客房的价格高出多少?客人的反响如何?接待员告诉我，配备达克斯娜床具的房间价格比普通房间高百分之三十。有很多客人都是回头客，还有的看到了大堂摆放的床的样子，点名要住这样的房间。这就是黄河饭店的品质理念!

　　服务——体贴入微使感动无处不在

 　　“四星级酒店、三星级价格、五星级服务”这往往成为了一些酒店在市场上竞争的口号。四星级酒店，你为什么要给出三星级的价格?你连自信都没有，又拿什么来提供五星级的服务?在黄河饭店从来不在价格上打转转，也从来不降价。他们靠的是出品的品质、服务的品质来赢得客人、赢得市场。我在不到二十四小时的体验过程中颇有感触。

　　就说客房服务吧，一般的酒店最多也就是一天两次进客房，一次是早上的清扫，一次是晚上开夜床。而我入住的那一天他们三进客房。第一次按常规那一定是上午的清扫，我下午到了房间和赵永理副总经理做了简单的交谈后，我离开房间在饭店里转转。等我回来的时候，在我的床上摆放了两条小毛巾和一些五彩的小星星，如同两条“燕鱼”在水中悠闲自得的游玩。上面还放着一张客片，上面写道“愿您在此居停愉快”。晚上用完餐后，我回到房间，他们开了标准的夜床。开启的被角、摆放好的地巾和拖鞋、柔和的灯光，淋浴间的前面也放好地巾和洗浴用的拖鞋。他们用行动来“祝愿我度过一个静谧、温馨、舒适的夜晚”。 更为难得的是，第二天我用过午餐回到房间，他们也为我开了夜床，等候在走廊的服务员告诉我说，请郭老师午休吧。可以说，我也是走南闯北的人了，住过的各种档次的酒店多了，可还第一次享受到午间“开夜床”的待遇。

　　在我下榻期间，无论走到哪里看到的都是灿烂的微笑，听到的都是亲切的问候，有很多人还能称呼我的名字和职务。其实这也可以理解，酒店都要求“见到客人先微笑，然后礼貌地打招呼”嘛。可在很多的酒店我能感觉到，有些服务人员只是机械地执行标准，有一种“无可奈何遇到客、不笑不问就挨罚”的感觉。而在黄河饭店我的感觉截然不同，他们不是机械地在执行标准，而是发自内心的与你交流。更有趣的是，有一次服务员在背后也和我打招呼。 那是第二天早上的事情，我走步楼梯上楼(这是我的习惯)，在我的身后，一位女士向我搭腔说，郭总您怎么走楼梯没坐电梯啊?从声音我就能够听得出来那是带着微笑的问候，那是家常般唠嗑的语调。我一回头原来是楼层的服务员。

　　服务人员心中有客人，才能做到细心观察、无微不至。他们在工作中注意观察客人的一举一动，哪怕是细小的环节也不放过。我在办公桌写字后就临时出去了，等我回来看到在办公桌上增加了一个台灯。我散落地放到桌上的手机充电器的电线也规规整整地卷了起来。

　　餐厅为了方便客人手机充电，他们专门在墙上配了一个小木架，看似简单但十分实用。就连对外餐厅的公共卫生间里也自制了一个小木台，那是方便客人放手机的。有一本书叫《细节决定成败》，说的不错，在黄河饭店你会发现每一个细节都是做的那样淋漓尽致。 提起自助，人们会想到自我服务，好像自助就是无人服务的代名词，其实不然。这里38元的自助早餐，先别说数量有八十多个品种，特别是还有很多的地方特色食品，如胡辣汤、豆腐脑、豆沫、炸菜角、黄金油条等地方特色，令人大饱口福。服务人员在身边帮你介绍菜品的口味，还帮你安排座位，看缺了什么还主动帮你送来。这里做的“开花甜蜜枣”“开封桶子鸡”“菌菇面条”“什香面”都是地道的中原风味。

　　经营——内抓挖潜外打市场

　　一个有290个房间、15个餐厅、会议室的老三星级饭店，要养活近400名的在职员工，200名离退休人员，就目前的经营环境看应该是很难的了，可这里不仅是养得很好，员工的待遇还高于社会的同等水平，饭店还有盈利。他们的做法就是内抓挖潜外抓市场。

　　内抓挖潜但绝不在服务于员工身上降低成本，反而是加大成本。使员工在这里工作不仅是生活上有保障，还有生活的品质，在社会上也有尊严。在服务于客人身上他们他们不仅是确保出品的品质，还增加产品的附加值，比如在各个会议室、楼层休息区免费提供茶歇服务。但在运营费用的控制上、特别是在能源的控制上他们下了很大的功夫。节省能源、降低消耗已经成为了员工的自觉行动。 在总经理助理刘沛的陪同下，我参观了饭店的后台。我走了营销部的办公室、保安部的监控室、财务部的仓库等区域，我看到他们都是在用自然光办公。特别是仓库是一个没有窗户的房间很简陋，他们办理出库手续时只开办公的灯光，办公后面的货架子那里是不开灯的。保管员告诉我，只有出库拿东西的时候我们才打开货架子那边的灯。

　　在这里我感受到，他们不是简单的省几个钱，而是培养了员工以店为家的精神，传承的是中华民族的勤俭持家的美德。用日本著名管理学家松下幸之助的理论来说，企业生产的不是产品而是“人”。没有一支和谐的团队、进取的团队、与企业融为一体的团队，企业何以生存?

　　外打市场就是分析客人的需求，应对市场的变化，扩大“外延再生产”。黄河饭店只有290间客房，要养活近六百名员工(在职和退离休的加一起)，如果像很多酒店只是在“吃床腿”上打转转，连西北风恐怕都喝不上。他们主动向市场出击，在饭店的临街房子引进的“香天下火锅”的品牌自己经营;与“钱塘人家”酒家合作经营;利用地下室办起来对外营业的快餐厅，还在临街开了一个不足八平米的“黄河外卖”。利用假日销售月饼、各种美食外卖，十几年来“黄河制饼”在当地家喻户晓。近几年尽管月饼市场很不景气，就是今年他们月饼的收入也在四百万元以上。2012年，营销部经理一个人就卖出了一佰万元的月饼，人们送他个绰号“雒百万”。

　　在黄河饭店你真的能看到一种文化。为了配合中秋节的月饼销售，他们在一楼制作了一个文化墙，一看到这个文化墙，你就会回想起月饼的历史和民族的传统。 在中秋月饼的展台上，我看到有这样一段介绍，“黄河制饼”先后荣获：全国第二届餐饮业月饼优秀精品称号，在中原十佳放心月饼排行榜上名列榜首。还有三段简短的词语：“2006——2016”，这说明他们生产月饼已有十年的历史。“开创自主生产新里程”“ 自主研发 拒绝代工”这说明他们不是“贴牌月饼”。我真到他们的生产车间实地看过。最后一句是“中原名饼 岁月沉淀的经典 让美味和品质成为一种传承!”，这说明了月饼的品质和他们的历史责任感。

　　难怪我看到张明珠总经理穿着T恤衫来接待我，很多管理人员也都穿着T恤衫。原来这段时间大家都忙着月饼这件事，一会卸车、一会装车，不在一线工作的管理人员和行政人员都穿上了T 恤衫随时参加劳动。张明珠总经理告诉我说，员工们都有固定的岗位，这些临时性的工作我们都是管理人员干，怕的是抽调一线人员影响到服务质量，也增加了员工的工作量。看看多好的带头人啊。一方面注意保质量服务于客人，另一方面又关爱体恤员工，难怪这里的员工都非常珍惜这样的工作环境和氛围。

　　离别的时候，我情不自禁地写了一封留言，黄河饭店不愧于生长在中华民族的摇篮。这里有浓郁的中华文化的底蕴，这里充满着活力与朝气。在每一位员工身上，都使我体验到真诚与热情，特别是员工身上迸发出的有修养、有追求、有理想、讲奉献的精神使我难以忘怀。你们虽然只是一家三星级酒店，但那只能是说明你们整体的硬件，可你们给予客人的却是五星级的硬件和超过五星级标准的软件，这就是你们的生命力。

　　在世界金融危机影响逐渐显现并复苏乏力，我国经济形势也十分严峻，互联网的兴起和新兴商业模式又对传统商业模式接连撼动甚至无情颠覆的今天，酒店业这个历来都是以依赖公款消费为主的行业，危机重重、步履维艰。有的人在怨天尤人、有的人在一筹莫展，视乎到了“山穷水复疑无路”的地步，而在黄河饭店你看到的却是“柳暗花明又一村”的景象，这里给了我们从事酒店业的人们一个很好的答案。黄河——奔腾的一股红流，滚滚向前。