客人的福音海底捞 为何是行业的“罪人”？

　　海底捞的服务，已经被全国消费者赞誉，已然形成了“不需要海底捞‘王婆卖瓜’，客户会帮忙吆喝”的境界。要论酒店餐饮业的口碑营销鼻祖，要说海底捞第二，没人敢说第一。

　　然而，就是这样的一个海底捞，提供让消费者尖叫服务的同时，却成为了同行眼里的“罪人”。

　　为何这样说呢?请往下看：

　　1、服务的分类

　　通常意义上，酒店所提供的服务分为“基础服务”与“增值服务”，基础服务是指，客户出钱消费，我应该提供给你的基本的服务。今天我到餐厅消费，餐厅为我提供就餐的环境、为我提供点餐服务、做好菜品为我送上来，当我需要茶水、纸巾的时候，服务员会为提供——这种正常的服务，称之为基础服务。

　　而另外一类的“增值服务”，则是属于“本来不必强制提供，却额外提供给客户的服务”，这种服务称之为增值服务。

　　例如，入住酒店的时候，服务员为客人擦鞋;在餐厅吃饭时候，为客人提供额外的小吃、为客人的车辆提供洗车服务等等，这些原来不需要餐厅提供的服务，如果提供了，我们称之为增值服务。

　　2、海底捞的“罪”在哪里?

　　我之所以说，海底捞是行业的“罪人”，是因为他把“增值服务”慢慢地变成了“基础服务”。

　　你有没有这样的感觉?

　　当海底捞提供了微信打印照片服务，并通过口碑营销，将其传播出去后，实际上，同时给消费者惯成了“坏毛病”——久而久之，消费者会觉得，到餐厅消费，就应该提供“微信打印照片”的服务。

　　这样一来，原来的餐厅，为了提高竞争力，或者“不致于落后于竞争对手”，不得不跟着海底捞的脚步，在餐厅里提供微信打印照片的服务。随着跟风的餐厅越来越多，这种服务势必会成为日后餐厅的“基础服务”，由不得餐厅愿不愿意，都要向消费者提供，这样就形成了传统餐厅“我哪里都没做错，却生意更差了”的局面。

　　正因如此，我才说海底捞是行业的“罪人”。

　　3、其它行业的“罪人”

　　这并不是海底捞的错，是行业发展的必然，海底捞不提供这些服务，明天“河底捞”、“江底捞”总会有人提供的。

　　事实上，随着互联网的发展，口碑营销的高速传播，更多行业的“增值服务”成为了基础服务。

　　比如酒店的WIFI，原来我们并不需要提供比较好的WIFI网络服务给消费者，也不需要做好WIFI。但是，由于一小部分酒店，把WIFI的服务提供得特别好，消费者被“惯坏了”，于是现在提供WIFI的酒店并不是好酒店，但不提供良好WIFI服务的酒店，就一定是差酒店。正如上海引通科技负责人邹红光先生所说的一样：你现在还不做发WIFI，将马上面临“哪里都没错，就是生意不好”的状况。

　　并且，我可以预见，微信公众号这一原本的“增值服务”亦将成为酒店行业的“基础服务”，做微信营销，不是你愿意不愿意，而是你必须要去面对的事实。这也是海鸽团队极力推动酒店互联网化的根本原因，我们呼吁所有的酒店，都把微信营销做起来。

　　结语：正如前文所说的那样，“增值服务”成为“基础服务”是大势所趋，它只是时间的问题。未来的酒店行业，要如何定义自己的服务、定义自己的产品，绝非传统思维所能够解决的，想走在行业发展的前沿，请继续关注我们，我们带你一步一步完成“酒店互联网化”。