服务员——做酒店接待的全能冠军

　　昨天深夜里，微信群里围绕着某酒店一个新员工引发了激烈的讨论：这位新员工刚从本科院校毕业，在酒店担任销售岗位，可是店长每天让他做一些似乎与销售没有多大关系的事情，比如顶前台，发传单，洗地毯，洗漏网等等。如此持续了三个月左右，这个毕业生就开始有点迷茫了，于是他在群里问大家：是不是所有的酒店销售一开始都是要做这些工作呢?这一问立刻引来了许多酒店朋友的热烈讨论，有劝他多学东西的，有劝他辞职的，有鼓励的也有劝放弃的，各有各的道理，这位应届毕业生陷入了新的迷茫……

　　酒店的任何一个岗位都是服务员

　　酒店的工作岗位其实和社会其他一切岗位一样，都没有高低贵贱之分。酒店的工作岗位也只是分“职务“和“岗位”的不同，大家所分担的责任不一样。但是在客人面前，从酒店“总经理”到“PA”，每一个员工都是酒店的服务员。酒店岗位要求每一个员工微笑服务，真诚为客人提供服务，它的本质就需要酒店每一个岗位做好自己的“服务员”角色。做好 “服务员”的角色才能让每一个酒店人更加清晰自己的岗位职责。做好“服务员”意识的服务员才能有机会成长成为酒店的总经理。在酒店服务的概念里，也可以有一句通俗的话:不想当总经理的服务员不是好服务员。

　　酒店就是缺乏全能冠军的服务员

　　酒店的服务工作是一项环环相扣的工作，在管理学的角度里流传着一个定律：100-1=0。意思是说酒店的任何一个环节出现了问题，就会引起客人的不满和投诉。 其他接待工作都是等于白费。所以在很多管理规范的酒店中会要求员工不能对客人说“不”。 意思是即便你不懂或不理解顾客的意图，也要婉转同客人协商办理或交给更专业的岗位交接完成。所以在很多酒店，特别是人力资源用到极致的中小酒店，工作不养闲人，上班不分你我，往往会被分配到不同的工作岗位和体验。这就和文章开头里的那位应届生一样，当销售员碰上了洗地毯，又遇上了洗漏网，这就是一种体验和历练。通过体验每一个部门的工作才能熟知酒店的每一个工作环节，才能了解到每一个工作部门的分工，才能更好的映射出酒店的水平和员工个人服务的质素。就像是体育竞技的体操全能比赛一样，只有酒店全员齐努力，每个服务员都可以做到全能冠军，我们的酒店服务提高才不是一句空话。

　　酒店服务员要学会角色转换

　　酒店服务员要有“革命是块砖，哪里需要哪里搬”的奉献理念。酒店是一个整体，优秀的管理者往往就是一个泥瓦匠，他会认真思考每一块砖的位置。小心翼翼掂量每一个员工作用的发挥。如酒店遇到了团体接待用房，要赶卫生，可能就会抽财务收银等人员临时充当房嫂。当要加床，可能又需要力气大的保安队员或工程人员提供支援搬运。在酒店特别是中小酒店的服务过程中，你不可能属于一个真正的岗位，你只适合一个更需要你的岗位，这就是每一个酒店 “服务员”的角色转换。不要介意你在酒店服务员的岗位中曾经做过什么工作，比如说PA，比如说Bellboy ，比如说捅过马桶，比如说洗过地毯。可能这本不属于你的本职工作，在酒店服务的过程中，这就是你作为团队一份子的力量，这种力量可能就是“光”，也可能就是“热”。当今天的你还只是一线员工，你可能无法理解管理层的安排，但当有一天你成了酒店总经理，你也会明白团队光和热怎么样发挥到最大的震憾。

　　酒店服务员的工作经历是人生最好的磨练

　　酒店的“服务员”工作是最能够培养和锻炼人的。我们一个个举例：先说仪容仪表，着装打扮。这是社会上的大部门岗位容易忽视的，在社会上流传着一句话：从事酒店工作的人不容易显老。再说文明举止，谈吐修养。基本上没有酒店服务员会主动和客人吵架的。不说其他优点，光这二项就是可以体现出来，不管酒店服务人员到社会的哪一个岗位，都可能体现出彬彬有礼，温文舒雅，落落大方，待人处事都会微笑优先。就像社会对军人的理解一样,第一反应就是有铁的纪律和有执行力。酒店服务员的工作对人生的磨炼还远远不止这些，酒店更像是个大家庭、小社会。当你作为一个接待人员可以像银行柜台一样快速数着人家的钞票，辨别各种银行卡，辨别各种假币的时候你会有成功的优越感。当你像女汉子一般爬上架了二个凳子的天花换个灯泡，你会愉快的对工程人员说，“不好意思，你来晚了吧”。所以不要担心你在酒店的工作中做了多少工作岗位，你应该和自己说：我还有哪些不太会，我还有哪些不专业。

　　在酒店特别是中小酒店的服务过程中，你不可能属于一个真正的岗位，你只适合一个更需要你的岗位。在文章的最后再次引述这句话作为结尾，是对群里这名本科生的鞭策和鼓励。当你觉得这个岗位是对你人生的激励，不要在意你做什么，也不要在意你做这个工作多久，不忘初心，方得始终，记住你的本职工作，多多学习，多做少说，相信你会成功的。