从“教成俗，道化俗”看酒店员工培训

　　“凡战：非陈之难，使人可陈难;非使可陈难，使人可用难;非知之难，行之难。人方有性，性州异，教成俗，俗州异，道化俗。”---　《司马法·严位第四》

　　《司马法》中这段关于军队中兵士列阵、灵活运用阵法的难处之所在给出了深层次的阐述。

　　作者指出“凡是作战，并不是阵法本身很难，而是怎么使兵士列阵很难;并不是使兵士列阵很难，而是如何让兵士灵活运用很难;并不是难以知道，而是使士卒执行很难。”其次，在他的阐述中，“每一个人都有自己的性格，每种性格随着所居的地域不同而产生差异，可以用教育来形成共同的习俗;每种习俗也随着地域的不同而形成了差异，可以用启发开导来形成共同的习俗”。

　　结合酒店行业员工操作技能的培训、操作流程的灵活运用、突发事件处理能力的提高，我们不妨可以从以下几方面来探讨。

　　1.酒店员工技能操作与流程标准化的建立，首当其冲。

　　作战打仗有阵法，在《孙子兵法》讲述到了各种作战的阵法与注意事项，成为后人研究兵法的必备之书。《司马法》中这段话开始也讲述了阵法，阵法本身难否，如何应用，但至少可以看出：应该先要有阵法。

　　任何一家酒店在筹备之时、开业之后首先针对各部门各岗位就应该有其作业流程与操作标准程序，这就是所谓的阵法。员工在前线服务客人，首先要知道各项作业的流程、标准是什么，才有可能为顾客提供基础的满意服务。而经理主管带兵打仗，也要对“阵法”了如指掌，才能够更好地去培训员工，在部门内形成岗位统一的作业流程与标准，并进行固化。

　　只有有了所谓的标准化，才能够复制、衍生，才能够渐行、渐远。我们看到国际品牌酒店，他们为什么扩张复制的异常迅速，还能够在不同国家不同地区始终形成自己特有的品牌文化，而国内的酒店却很难做强做大，有些仅仅是其中的一两家旗舰店做的好，在复制时却很难把好的做法传承下去，归根结底在于标准的建立与执行上由于种种因素走了样。

　　2.教育培训，形成共有的理念习俗，统一思想。

　　如文中所说的，每个人有不同的性格，性格会随着地域不同有所差异，不同的习俗也会随着地域不同而有所差异，这就要靠培训靠教育来完成。军队中有政委的角色，不管士兵来自天涯海北，政委的教育培训就是为了统一大家的思想，端正态度。

　　酒店中，不管下边的员工来自那个酒店品牌、来自那个地域，出身如何，只要进入到新的一家酒店、企业，就要尽快熟悉并遵守属于这个酒店的企业文化与操作标准。我们看到很多的品牌酒店出来的人员进入到local酒店后，就很难适应、水土不服，或者有些就想极力改变现状，运用自己的一套标准，又很难融合到现有的企业中，最终只能不欢而散。“性州异，教成俗，俗州异，道化俗。”培训教育就要让大家统一思想，形成共有的理念习俗。

　　3.标准的灵活运用，个性化服务的提供，游刃有余。

　　只有掌握了最基本的标准化操作流程与方法，才能保证大家不管谁操作，在哪里操作所呈现出来的产品是同一个标准，才有可能形成品牌化、连锁化发展的道路与趋势，这是第一步。而在标准化的基础上，针对一些特殊的客户群体，可以有相对的灵活性操作空间。

　　我们看利兹卡尔顿，为了给客户提供难忘和极具个性化的服务，当员工发现顾客有什么不快时，饭店允许员工放下正常工作，立即采取积极的措施，不惜一切去满足顾客，任何一线员工可在2000美元范围内尽可能去满足一个顾客。我们再来看我们身边的海底捞，同样给予了很大的权力给基层员工，可以为顾客打折、赠送、外出买客户需求的物品等。这戏都是标准化基础上的个性化，最终目的只有一个：赢得更多客户的青睐与满意。

　　如何让兵士在标准化基础上，灵活运用、并加以执行，这是我们应该深层次去分析的，如何进行流程的梳理、制度的重新设计，员工技能的培训，给他们提供一个极具自我发挥的空间，我想不仅仅是培训的事情，更是组织流程再造及体系建设的问题。