管理者的精明：给客户1个掏钱的理由!

　　我们每天都在思考出租率，在愁平均房价。

　　生意下滑的时候，我们会到处找客户，甚至求爷爷告奶奶，直至降价、做促销取悦客人。

　　即使这样，酒店的生意依然不理想，反而使客户的要求越来越多，养成了客户“总要好处”的坏习惯。

　　以前优惠20元客人就知足，现在优惠50元，也不见得有订单。

　　并且，只要有一点点不周全的地方，轻则投诉差评，重点大吵大闹，不依不饶，好像出了钱就是主，全世界都是他的，全酒店所有员工，一丁点错都不能犯，稍有差池，就要求免单。

　　是这样吗?

　　我想绝大多数的酒店人，都有这样的感觉：我们在求着客人来消费。我们要赚客人的钱，所以要满足客人的要求，要提供优质的服务，这样客人才会来酒店消费。

　　真的是这样吗?

　　只要提供优先的服务，客人就会来酒店消费吗?

　　那么，

　　为何现在那么多服务不错的五星级酒店，没有中小酒店的生意好?

　　为何那么多装修不错的酒店，生意做不上来?

　　为何一直倡导服务至上的那些酒店，还是有出租率低下的?

　　听我慢慢道来。

　　消费心理学里面，有一条铁律，叫做：人都是自私的。

　　没错，就是你常听的那句。

　　这句话在消费心理学里面，可以深度解释为两个方面：一是客人希望得到更多，二是客人会因为自己的原因作出选择。

　　做过酒店一线的人，都能理解“客人希望得到更多”的道理：他们希望你给予更多的优惠、会希望你赠送更多的礼品、会希望获得更多的尊重……

　　绝大多数的酒店，都朝着这个方面，去满足客人的消费心理，于是：酒店不断打折、不断做促销优惠、不断做增值服务、不断提高服务质量……

　　我在前面一篇文章里面，已经提到过“增值服务”和“基础服务”的差别，综合这个观战，结合看上篇文章，你会有更深的体会。

　　同时，从“给予客人更多”的角度来看，短时间内，会给酒店带来不错的收益，但长远来看，会增加行业的成本。(但你和我都不是耶稣，谁会在乎行业未来的成本高与低呢?99%的酒店人只关注眼前的利益。)

　　短期内，你为客人提供了更多的增值服务，于是客人因为你的增值服务而选择了你酒店入住。

　　比如，你酒店提供了睡前牛奶，因此而得到了会员的认可，短期以内，你会增加一些会员的消费，那些曾在别人酒店消费的客人，会因此而选择到你酒店消费。

　　但是，一旦你这么做了，你的竞争对手生意做不下去，他肯定会跟风做“睡前牛奶”，把原来你抢走的客人抢回去。

　　这样，原本两家酒店都没有的“睡前牛奶”成本，成为了这两家酒店的固定成本。

　　两家100间房的酒店，如果按照50%会员入住率，2元/盒牛奶的价格计算，这两家酒店都得多增加73000元/年的支出，而这些支付，是从原来的纯利里面支出的。

　　这两家酒店的客源基数并没有增加多少，客人还是那些客人，而两家酒店则分别少赚了73000元。

　　明白了吗?

　　所谓的为客人提供增值服务，的确会在短期内有效，但在长期看来，并非上策，而是“斗则两害”的下策。

　　注意：我并非告诉你，酒店不需要做增值服务，而是向你阐述了一个事实。

　　那么，有没有更好的办法，在不提高成本的情况下，把酒店的生意做上来呢?

　　有，请往下看。

　　我们说“人都是自私的”的另一个解释是：客人会因为自己的原因作出选择。

　　这句话可能难以理解，但是，一旦能够理解的人，绝对是行业里的精英。我拿一个简单的例子，来解释这一消费心理。

　　举例：

　　今天，我作为一名客人，准备前往长沙市政府，参加市里面的某个会议。我作为一名消费者，来选择入住酒店，左右我选择哪家酒店入住的主要因素，包括如下7个方面：

　　1、酒店是否离长沙市政府近。2、因为要坐飞机，所以我希望往来机场要更方便。3、会议的时间比较紧，我没有时间吃早餐，所以我希望酒店提供自助早餐。4、晚上我可能要会见另外几个朋友，所以我希望酒店有会客的区域。5、我是一名白领，酒店的价格不能太贵，希望在200-300之间。6、档次不能太低，不然没面子。

　　7、希望酒店能够提供良好的WIFI，这样我好玩手机。

　　现在，请你仔细阅读以上的7个理由，然后请你找出，是否有哪一条与“我”无关?

　　你完全没有办法找出，哪条与“我”(客人)无关。

　　并且，以上7条内容的轻重缓急，会左右我对酒店的选择(也就是说“客人会因为自己的原因作出选择”)。

　　这7个因素中，我会优先考虑"价格”，因此，酒店的价格不满足我的需求，我会PASS(不选择)它，而优先选择价格适当的酒店(因此，我很有可有选择美奥斯乐酒店)。

　　但是，价格也并非完全的决定因素。

　　举例：如果我必须会见一名重要的客人，我有可能打肿脸充胖子，多花200块钱去选择一家更好的酒店。

　　那么，“档次不能太低、有会客区域”就成为了左右我选择酒店的重要因素(因此，我很有可能选择金麓大酒店)。

　　拿以上的例子来说，我选择入住哪家酒店，“价格”和“设施”成为了左右我的原因。如果“设施”对于我此次出行非常重要，比如要会见重要的客人，不能掉面子，我会选择金麓大酒店，反之，我则会选择美奥斯乐酒店。

　　看明白了吗?有的时候，不是说你价格低、够优惠，就能够获得更多的客户，客户选择哪家酒店，完全出自于自己的原因。

　　如果你能够理解以上的内容，你会发现，做酒店经营并非一味降价就会有生意，而是要找到精准的定位。

　　而精准的定位，源自于对客户消费动机的深度调查，去发现它，弄清楚客户的消费动机、左右他们消费的因素，准确地提供他们所急需的服务，你酒店的生意，才会步步高升!

　　这套方法 ，对所有的酒店有效。不管你是星级酒店，还是中小酒店，每个酒店都能适用。