酒店“看人服务”引发客人不满该怎么办？

迈点网 · 2016-10-08 15:06:08

　　在合适的时间，把合适的产品，用合适的价格和合适的方式，销售给合适的客人。

　　案例分享

　　1、某酒店餐厅同时接待了两桌客人。其中一桌是常客，酒店上下都比较熟悉，在常客用餐期间，从领班到餐饮总监都陆续来到餐厅向该客人打招呼，并顺便进行餐中服务。而相邻的另一桌客人，却无此“待遇”，反而需要好几次向服务员催菜、要求添加酒水等。强烈的对比和反差，让客人非常不舒服，于是在结账时向餐厅经理提出了异议，表达对酒店“看人服务”的不满。

　　2、某酒店在所属集团旗下一家兄弟单位举办尾牙宴会(企业年终酬谢员工的宴会)，宴会开始的前两天，该酒店相关负责人偶然发现，另一家外地公司也在这家兄弟单位举办宴会，而且是同等桌数、同等标准、同等菜肴，但自己却被兄弟单位多收取了服务费、音响费。该负责人认为兄弟单位这样做是远亲近疏，因此前去询问，对方答复说，这家外地公司因与其有长期合作而有优惠，但他已听不进去解释，虽最终优惠了费用，但心里疙瘩从此产生。

　　讨论：对于，案例中存在的服务“差异化”，大家怎么看?

　　李剑飞：案例1的问题是根本连最基本的服务标准都没达到，如果能保持另一桌的客人享受正常的服务待遇，经理、主管在路过时顺带寒喧几句，就不会出现那样的问题了。

　　黎文涛Joey Lai：费用差异可以理解，但同一场所所提供的服务差异较大、甚至减低了、偏离了服务的基本要求，则难以接受，案例一中是连基本的服务要求都达不到。差异不重要，差异肯定会存在的。但首先，要达到基本的服务要求;其次，对客人有适当的关注。

　　余丹：案例中的主要问题，是服务提供方的基础服务有问题，应该是在一个优质服务的基础上提升，而不是顾此失彼。就好像上到飞机的头等舱，下到去万达看电影的VIP休息室，不会有客户的问题。另外，在费用的设计上，也应该按照这个思路来进行，否则就会出现第二个案例的问题。

　　魏云豪：案例1中餐厅的出发点是对的，他们对于常客/VIP等SOP应该就是这样规定的，按规矩做事没问题。只是在工作的方式和技巧有瑕疵，让其他的客人有不好的感受。首先，我们看好的方面：80%的消费来源于20%的客人，从消费贡献说，熟客的贡献肯定大于偶然进店的客人，在这样的客人身上用点心思，投入感情也是对的。从熟客角度说，我常来你家店里消费，除了菜品质量好，更重要的是感受到了全体职员对我的欢迎和尊重(客户消费体验好)。其次，需要警醒的方面是：很多时候服务要不卑不亢、热情大方，也可以殷勤，但不能无度(讨好)，否则客户维护成本将会越来越高。同时，新客源也需要开发、拓展和维护，照顾好每一个已经进店客人的消费体验，比你花钱做广告，组织人力发宣传单更直接有效，还省钱。最后，基本的服务程序应该是统一的，用餐时需要多次催菜、要求添加酒水，说明当天的人力配置、出品流程方面是有问题的，如果不是经常这样，应该庆幸(至少管理不是混乱的)。总之，最基本的服务，应该是一视同仁的。做好基本服务之外，对不同贡献的客户进行差异化的服务(客户细分)也没毛病，好比会员还分好几个档次一样。但是，任何时候都应该做好最基本的服务。

　　案例2中说客人的心里就此有了疙瘩，充分体现了客人的肚量。从客户需求及消费特点角度分析，我会建议营销人员针对这样的客人一定要小心应对，指不定下次接待时他会从服务、设施、结账等很多方面卡你。当然，实际工作中比这刁钻的客人有很多，矛盾化解方法也不一而足。冲着他有同等消费能力，从客户开发的角度看，应该给予一定的折扣刺激(加深印象和给足面子)。回到案例，酒店在制定收费政策时，明确设定了服务费和音响费，也许是该酒店充分调研了竞争对手的情况，大家都在使用这两项收费政策，所以他才明确列项收费。从收益角度看，这样的钱是可以收的，加到餐费里就行，把这两项明确列出来免费，自己赚钱，把面子给客户，还会提升同类产品的市场竞争力。案例中的酒店把同样标准的服务给同一家企业的两个伙伴公司，收费标准却不一样，很显然是搬石头砸自己的脚——酒店没有关于集团公司内部消费的价格政策体系吗?要用对一般客人的政策对待内部消费吗?

　　总之，完全赞成差异化服务，这样的服务设计实际上是客户细分的一个过程，客户越细分，彼此的了解度越高，越容易针对性营销，方便培养和提高忠诚度。任何一次价格的设定，都应该把握一个原则：在合适的时间，把合适的产品，用合适的价格和合适的方式，销售给合适的客人。

　　谷帅：差异化服务主要是指本酒店和竞品酒店的差异，对于酒店内部的客人只要会员折扣上的区别，服务是一样的!不能把差异化服务用到自己酒店内部。

　　南哥：酒店的根基是服务，什么样级别的酒店就理应提供与之匹配个性化服务。很多酒店最常见的就是针对领导上级、大型企业、新上门客户等不仅嘘寒问暖，还跑前忙后贴心至极，但是对其他客人就是爱理不理、能省则省。或许对酒店而已只是一场会议，一顿桌餐，一个房间，只要保证99%(当然实际可能不到60%)的客人满意就满足了;殊不知当1%的服务冷落或者不足发生时，对客人而言就是100%的失望和懊恼。酒店都在强调，要让客人宾至如归给客人家的温暖。但我想说的是，不求把每一个客人当成家人，至少应该是客人。从基层员工到酒店老总，让每一个到店的客人始终感受到平等、尊重、关怀。

　　真正的个性化服务不应该是个别化服务，而是应该自上而下的标准流程化服务。做好了这些再走心，在宾客角度设身处地考虑去服务。大家说好，才是真的好。酒店卖的不是产品，而是用心和释放情怀!产品有限，服务无限。唯一方法就是酒店根基打好，服务人性化，走心、情怀的路就是最好的操作方法。

　　李剑飞：情怀这玩意的前提是先把肚子填胞，没有丝毫的压力。把自己兴趣当成工作，工作是为了自己的兴趣，利字先放到一边，立志要把手里的“玩意儿”做到最好!在当下这个环境中，体制就不是让你有情怀的体制，情怀两个字是属于奢侈品。无论从事哪个行业，情怀只适合挂在嘴边上说说而已，并不能真正的拥有，企业愿景哈……

　　李煜：是的。最近卖弄情怀的如同排山倒海，一个个高逼格，实质就是忽悠二次消费，花式文艺装逼却不承认是为了赚钱，这样真的好吗?

　　罗新平：第一个案例，就好像我们经常听到的一句话，有熟人好办事。挣钱不是什么丢人的事情，当然，钱能挣到，客户又满意是一生追求的目标。

　　张一毅：一个是职业层面的只讲商业赚钱模式，另一个是老板层面可以讲讲“情”也可以讲讲“色”。顶级的职业人就是懂把老板的“情色”融入商业模式变为盈利亮点;顶级的老板则是一边大谈“情色”，一边数钞票!

　　贾喜栏：不走寻常路，专心致志，用心服务，发自内心感受家的基础，妈妈的味道，姥姥的亲切。服务肯定有区别，老客户新客户定有不同。

　　李剑飞：案例1是属于服务技巧范畴;案例2是属于酒店方算不过来帐。为什么说他算不过来帐?在相同的条件下，一个是同一公司旗下的兄弟单位，一个是带来更多效益的优质客户。为了区区点服务费、音响费，人为的造成“差异”，而且还是逆差。长期短期与直接免掉两项费用关系不大，该收的钱就应该有，可以少收点，直接免了，怕客人养成坏习惯。就像老魏(魏云豪)刚才说的那样，不能过份对客人“太好”了，会惯出毛病的。客户没有主动要求免掉这两项费用的话，如果店方自己主动提出，实在不可取，特别是服务费，钱可以少，但不能轻易砍掉，这一点酒店方自己要重视，这是一种观念，也应该让顾客明白，要尊重服务行业，服务是有价的。如果连酒店人自己都这么不重视自己的服务，唉……

　　最后，给大家留一个问题：酒店人，你觉得服务费该不该收?

　　另外，小编在这里也要对以下积极参与讨论的酒店业同仁表示感谢，感谢你们的精彩论战，具体名录如下(排序不分先后)：

　　东莞市遇见酒店管理有限公司市场总监余丹

　　职业酒店经理人谷帅

　　集团开发总李煜

　　米南酒店管理咨询有限公司首席执行官南哥

　　联谊(中国)企业管理咨询公司副总经理贾喜兰

　　成都飞博酒店管理有限公司运营总监李剑飞

　　西安曲江惠宾苑宾馆魏云豪

　　凯利酒店(集团)有限公司高级副总裁黎文涛

　　资深酒店职业经理人张一毅

　　尚腾公司西部地区销售罗新平