浅谈“互联网+”酒店思维转型的机遇及方法

　　互联网时代，酒店依赖OTA平台，渠道引流却无法转化忠诚客户，重技术轻思维等成为营销痛点。“互联网+”对酒店机遇有哪些，如何从思维出发将变革落地?

　　酒店互联网营销痛点

　　“互联网+”酒店痛点归纳：

　　1. 依赖OTA平台

　　过分依赖导致合作话语权被控制。酒店初期与OTA的合作为酒店拓宽了销售渠道，吸纳了一大批线上流量，但时间长久之后面临的是OTA涨佣导致收益降低，话语权被控制。

　　2. 渠道引流却无法转化忠诚客户

　　为OTA创造忠诚客户。 OTA的崛起是以客户体验为核心，以酒店客房为基础，通过运营与品牌推广，整合上下游资源，建立O2O旅游生态圈，从而赢得客户口碑吸引了大量忠诚会员。而传统酒店在制定销售策略时更多的以自身角度感受客户产品喜好，缺少数据分析进行客户定位和产品设计，产品虽不断更新但客户消费后继乏力。

　　3. 重技术轻思维

　　酒店设施纯粹的技术革命无法深度融入客户体验。互联网的变革让酒店看到的是技术服务的革命，大批酒店引入适合或不适合的技术手段力争摆脱OTA，但缺乏思维的变革，无法融入客户体验从而长期发展成为痛点。虽然行业中不乏思维变革的人士，但多数酒店因为缺少决策者的思维变革影响，改革也只是纸上谈兵，酒店所谓的互联网创新也不过是酒店自嗨。

　　本期米订百家谈恰逢米订商学院第十四期训练营结课之际，在学习完互联网酒店思维变革之后，针对以上痛点我们和学员进行了讨论：“互联网+”对酒店机遇有哪些，如何从思维出发将变革落地?

　　从传统销售模式到互联网酒店销售布局

　　改变传统酒店以住宿、餐饮等服务设施为主的产品销售思维模式，互联网时代酒店中的任何一个产品都能成为商机。

　　讨论区

　　李莎I 曲江国际饭店有限公司公关总监

　　改变传统的思维运营模式，在互联网思维下我们应当把酒店设计成一个产品体验中心。那么酒店的餐厅，客房，会议室就是体验中心的产品，我们可以根据具体的产品，设计模拟化场景引导客人在线下体验，并转化为线上消费进而发展转化为我们的会员，做好后期会员服务工作就好。

　　刘燕伟I 维纳斯精品酒店销售经理

　　“顺势而为”，移动互联网时代，酒店将会成为O2O的线下体验店，酒店的生意不再仅仅局限于卖房，而是一个商业闭环生态系统。

　　高雅雯I 嘉善宾馆总经理助理

　　现阶段，20-35岁正成为时代的主流，移动互联网趋势正在改变客户的支付方式。所以，抓住这个机遇，让酒店作为线下体验的载体，开发属于酒店的忠实客户的会员。

　　王均旋I 昆泰嘉华酒店电子商务部经理

　　微信作为互联网时代一个认可度极高的平台，让酒店产品的销售和推广与移动互联很好的结合在一起，酒店作为线下体验中心起着非常重要的作用，只有走心的线下体验才能让微信使用端的客户记住这家酒店，感动了一个客户，也就意味着可能打动更多的客户去关注，甚至来体验。

　　从传统会员服务到互联网酒店的定制服务

　　传统的酒店会员服务大多只是积分兑换礼品，会员折扣价，但这些方法过于雷同缺少吸引力。互联网时代的酒店如何从自身出发为客户定制服务从而提升转化率?

　　讨论区

　　李莎I 曲江国际饭店有限公司公关总监

　　酒店无处不存在商机和销售，为会员提供的礼品完全可以体现本酒店特色，比如客房的房间用品，洗漱用品，毛巾，浴巾，床垫等，这样不仅让客人感到我们饭店所选用的客用品是保质保量的高规格产品，另外一方面又增加了我们与客户之间的粘性，建立了与客户之间的强关系。

　　转化是我们运用互联网思维做运营想要的结果，会员的管理和服务很重要。但是要把握一点，我们所提供的会员增值服务一定是要走心的，增强客户的体验感。比如说我们可以给一个季度消费满XXX元的为客户提供一次上门家政服务，或年底为客户提供一次家庭窗帘送洗服务等都是不错的选择，因为我们都知道互联网思维最大的优势就是“利他”。

　　杨霞I 扬州皇华国际大酒店财务总监

　　要切实际地从传统营销慢慢转型到互联网营销思维，从财务管理的角度来看，主要先通过财务数据来进行客户分析，再进行产品市场分析做出让用户尖叫的产品(收集罗列用户体验的痛点，真真切切从用户角度考虑)，关联后可以通过互动大量吸粉，当然吸粉后不能变为僵尸粉。让我体会比较深的是我们酒店目前存在品牌推广方式有点传统比如打价格战、广告投放强硬征服客人等，所以我们一定要转变思想，转变为移动互联网在酒店中的应用。

　　高雅雯I 嘉善宾馆总经理助理

　　根据酒店自身特点，通过抓准客户，让自己的产品有趣，这些来酒店消费的群体通过实际的体验，从而扩大酒店的知名度，这样，就会吸引其他客户群体来店消费，并把这些客户转化为我们酒店的忠实会员。

　　高淑霞I 张家港中油泰富国际酒店副总经理

　　对很多同行提出如何解决客人的衣服“晾晒”问题，我们可以结合会员积分抵扣，为客人提供烘干衣物等增值服务，提高客人的满意度。对紧俏的房型在OTA上关房，但对会员预订确保房量畅通，让客人感受到会员的特权。结合酒店所在城市的商业区绘制一份美食地图，更好的满足80、90客人的消费需求。每日有限量特价房，让客人抢购，在积分兑现中提供酒店所有房型，让客人有更多入住体验。对酒店的客户群体进行详细的分析。了解客人的需求，更好的提供针对性的服务。

　　冯群I 义乌市半岛酒店董事长助理

　　酒店需要做到：

　　走心：作为消费者的体验没有足够的重视，问客人的意见后，没有真正探底，导致知道问题所在，而没有改进，客人没有感受到不一样，只能比价格。

　　落地：从年龄、地域、信仰等方面，去了解客人的生活习惯、从事的行业，针对性的服务，从而抓住客人的心。

　　米订百家谈观点：

　　1. 互联网时代酒店已不是单一的住宿和餐饮产品销售，可以利用互联网进行线上与线下资源整合，通过对客户数据分析制定个性化服务，学习OTA通过数据分析并结合酒店自身为客户整合交通、住宿、景点门票、地导等资源，打造O2O平台满足会员需求。

　　2. 多渠道分销引入客流的最终目的不是为酒店赚“跑量利润”，酒店通过自身平台转化客流成为忠诚客户才能成就80%的黄金利润。多样化的产品虽然新鲜，但未真正切入客户体验，爆款也只是昙花一现。

　　3. 互联网技术固然能为酒店提供更多智能化服务，但始终不如从思维出发，了解客户需求，通过人性化定制服务增加与客户黏度，为后期发展提供长久的利润保障。任何时代的变革，思维变革始终是行业安身立命的根本。

　　栏目介绍：《米订百家谈》是把MSS旗下合作酒店客户进行运营成果分享和交流的平台，通过不同特色的酒店、不同类型的酒店，在移动互联网运营中发生的故事来编写的系列文稿。