一支掉毛牙刷竟让酒店损失近万元 对此你怎么看？

　　案例分享

　　事情发生在2014年的一天，某城市一家酒店遇到开业以来最严重的一次客人投诉，原因出自于客房免费配备的一次性洗漱用品上。

　　刘先生一家三口入住本酒店，早上洗漱时刘先生7岁的儿子在使用酒店客房配备的一次性牙刷刷牙时出现了牙刷掉毛的现象，想用漱口水将其吐出时却不料误吐腹中，也就是说把脱落的牙刷毛咽到了肚子里，导致了刘太太的强烈不满，本店是当地(三线城市)的唯一一家国际品牌五星酒店，却为此付出了将近一万元的学费。

　　讨论：一支牙刷惹出了大麻烦，教训十分深刻，如果是您，您会怎样处理这样的奇葩事件?

　　广西-郑玫：此事的处理办法：一、安抚客人情绪赔礼道歉;二、采购部问责抽检环节;三、联系经销商改善质量;四、记录在册酒店案例。关于这个第一点的具体操作，我觉得应该这样做，认真询问客人是否有自带儿童牙刷。到医院做个喉部检查，若感觉不适的话必须检查。另外告诉客人，一次性用品属于不收费的，专属成年人使用，不适用儿童，表示今晚可以赠送客人一支专用儿童牙刷。歉意是向客人的操作使用表示管理不到位，致以深切慰问，另外表示今晚可以赠送客人一支专用儿童牙刷。

　　安徽-HR-张宗兴：1、先向客人致歉，带孩子到医院看下有无大问题;2、根据客人要求及孩子情况，酒店给出解决办法;3、向产品供应商提出索赔;4.特殊房型，人群配专用品;5、记录案例，以备培训。

　　贵州-GM-梅晓丽：牙刷掉毛掐住喉咙事件并不奇葩，算易见!还好吞下去了……牙刷掉毛如果属实，无论是否免费都是酒店责任，致歉、以人为本，该检查检查该就医就医，人没事了再协商处理，不可能接受无理赔偿。做酒店时间久了，遇到过的事件多了，大家都很有经验!

　　某微信好友：首先，客人也有不讲理的，但是作为酒店方，客人不讲理的时候不应该跟客人争“理”，而应该动之以情。小孩子误吞牙刷毛的事件已然发生，就不该把问题的焦点锁定在安抚大人的情绪和对赔偿金额的讨价还价上。我认为如果我是当班经理我会立即询问孩子的情况，并且安排专人送孩子去附近的医院就诊。先排除误吞牙刷毛对孩子身体的影响，同时让撒泼的妇女随车离开酒店大堂人多的区域，让父母们看到酒店第一时间关心的是孩子的健康状况。众所周知，吞一两根牙刷毛对人体来说无伤大雅，做个检查也花不了几个钱，但你不能跟家长争辩这个道理，而应该表现的比他们更在意孩子的身体状况。送医的过程中表现出的足够的诚意与关心，也许可以很大程度上平息家长的怒火。然后再找合适的机会谈判，降低赔偿的金额减少酒店的损失。

　　重庆-RD-陈向：这位朋友还不够完善哈!最主要的部分：一、处理好这位客人的投诉后，将这小孩子用过的牙刷收回，并检查脱毛情况;二、抽查同批次进货的牙刷有无此类情况;三、并对该供货商的用品进行抽检(客房库存及一级库库存，其他客房);四、若有大范围的情况。联系供货商到现场，或者及时函告;并要求对方尽快制作新的质量过关的牙刷对目前的库存进行替换!反正不管如何，酒店方在这个事情上，可以和供货商进行正式谈判!

　　湖北-FOM-Alex：我想知道，你所指的一万元学费，是付出了哪些?酒店赔偿是难免的。但是大都不会采取现金的赔偿，因为现金一万赔偿就是损失一万，如果是以赠送免费房券或者自助餐券，相应的成本会低很多。如果我个人的处理意见是酒店陪同客人去医院检查，确认是否有什么影响(其实牙刷毛是不会对身体有什么影响的，怎么进去还会怎么出来。)酒店可以承担这笔检查费和减免其入住房间的费用，顶多再送一晚免费房。如果客人再做更多的要求，那就看看大领导的意思了。

　　广东-东呈-马登攀：我觉得这个同学说的方法都是挺合理挺人性的，也能够落地和实现。如果说单唱一些高调的话，唱完也落实不了。

　　重庆-付仕全：1、道歉安抚客人，各种方法。2、医院检查。3、尽量谈判，合理范围内立即赔偿(1万元太不合理)。4、此种不合理赔偿酒店不置可否，不一味拒绝客人，虽然客人肯定只认酒店，但这绝对属于质量问题，酒店只需要将客人的赔偿请求告知供货商。酒店基本上要扮演协调人角色。5、如供货商不认，客人又不同意，赔偿又离谱，酒店决不能软弱，坚决报警。6、根据法律，最后吃亏的肯定是供货商，并且客人也不可能得到这么多，赔偿是要有法律依据的。

　　广东-东呈-马登攀：这个朋友说的可能会有一点问题，因为你这个酒店如果是直接起诉的话，你就是被告方而不是协调人。至于你赔了之后你要不要向供应商索赔那就是你的问题了。你不是说协调，让顾客直接去起诉或者说让这个牙刷的供应商去赔偿，对不对?

　　群主-IHMA-李熙熙：酒店出现劣质物品也会追究供应商的责任，但第一步是要处理好客人的问题，客人不会听过多的解释，供应商也不会处理你的客诉问题，所以社会对酒店人的素质要求绝对超高啊!都是经验丰富的酒店人呀。

　　广东-东呈-马登攀：五星酒店用质量这么差的东西当然是自己的问题了，采购标注要检讨。可是一万元也太贵了，是私了的结果吧。不如直接走司法程序。话说超市买十几块的牙刷也屡有掉毛情况，难道你还回去找超市吗?那你下一次采购先问问厂家，你家的掉毛吗，我估计你要全球招标了。

　　海南-君澜-吴建浩：这种事情先道歉后让客人去医院检查再走法律途径解决。保留好所有证据找供应商索赔。

　　群主-IHMA-李熙熙：另外针对供应商这块大家怎么看?先分享正反两个意见：

　　1、供应商都是现金结账的，你要是太离谱了他不会理你的，现在人都很现实(NO)

　　2、如果是规模大的五星级酒店，供应商不会为了区区个案不肯赔付致使损失这个广告效应，毕竟背景是你们家酒店是这个三线城市唯一的五星级酒店，对供应商来说就是它吹牛的资本(YES)

　　广东-东呈-马登攀：这个东西是一个常理了。我想说任何采购合约上都不会注明说是不允许牙刷掉毛的，那怎样判断质量的好坏，这个很难界定对不对?掉毛，首先这种事应该都会有这种情况，那你是整批的大面积掉毛还是偶有掉毛，你不能说是强压供应商吧，我们做事是要求做到合情合理，中国人做事就是这样的，既要合情也要合理，你如果说我的采购量大，你去硬压供应商，你觉得这样有意思吗?也不合适。

　　其实我之前有做过采购，那其实作为一个过来人来说，你可能会有一个不合格供应商名录，或者说是一个信誉不良的、或黑名单供应商。那其实作为制造商和供应商来说，他们其实也会有这样一个名单。对他的商家也会有一个排名，比如：付款好的呀、对品质要求到苛刻程度的。有些供应商对质量要求高的，会主动拒绝供应，他会说我满足不了你的要求，到时候还不够索赔的，他们也会有这样的制度的。

　　其实该怎样做，大家酒店人心里都有一个谱，我们在讲采购这个角度的话，我们不要讲特例，但是通常来说，采购金额跟单价是跟采购的品质成正比的。我想这一点大家都不会否认。

　　广西-郑玫：好的供应商和负责任的厂家，他们会把这个顾客对商品的一个反馈情况，他们会做一个记录。然后工厂的产品首先质量要过关。如果说他的质量不行，那么他这个工厂有可能生命力也比较短，因为质量是产品的生命。作为酒店使用方来讲，也是根据客人这个真实的事件，就是说案例出来，把这个事情反馈到厂家去，然后看那个厂家这边是怎么处理。

　　群主-先之-李熙熙：是的，现在采购一般都是业主方的人。品牌酒店也是有集团要求的指定供应商，这家酒店的供应商应该是后来被采购给换了，更换的理由也很充分。所以供应商这块针对案例来说是后续的处理，首先还是回归酒店方来处理这个客人问题，这才是最直接。

　　广西-郑玫：对酒店这边的处理呢，要合情合理合法。其实赔偿在三千元左右这个价格我觉得应该是比较合理的，酒店已经陪同客人的小孩去医院做了检查。然后没有什么大的问题这种情况下，酒店可以跟客人进行协商。但是我不知道这一万块钱他是怎么赔出去的这个我就不清楚了。

　　PS：酒店人，如果是您遇到上述案例事件，您会怎样处理？欢迎来文末留言，分享您的经验。