柴韬修：酒店人究竟怎么啦?

　　酒店从业时间久了，很多同仁逐渐麻痹了，特别是一些中层管理者受到“顾客就是上帝”的单层思维影响，处理很多事情总是一味放大客户心理感受，从而把自己或酒店变成弱势一方，对很多客人忍气吞声满脸堆笑或赔礼道歉，把原本一个正常的行业和职业做的犹如受气的小媳妇，把原本正常消费的客人无形膨胀了欲望更有甚者面对无理的侮辱和敲诈也无力反驳，呜呼，个人哀哉还是行业哀哉?

　　10月6日中午12点多厦门一家酒店餐厅，一名男子进店打包带走一份外卖。之后他又提着外卖赶回店里，说在外卖里发现一张创可贴，还带有血迹。餐厅经理表示愿意跟他协商解决此事。

　　客人说“你把它吃了，我就不生气。”为了平息客人的火气，经理径直拿起创可贴便吞了下去。

　　男子说自己只是一句气话，想不到对方真的会吃下去，但仍对酒店要求赔偿。男子先是提出20万元的赔偿，后来又降到5万元，最终工商部门也调解未果，由派出所把双方带回所里做取证调查。

　　是的，你没看错!带血创可贴被店内经理吃了!!你更没看错，客人仍然要求赔偿20万!!!

　　首先，不管创可贴是不是炒菜师傅掉落的嫌疑，也不管客人已经离开一段时间后再返回后有人为加入创可贴的嫌疑，单指经理吞下创可贴的这个行为，你如何看待?酒店人你怎么啦??

　　9月24日上午10点多昆明某酒店，住在酒店的一位女士下楼将购物券送给外出购物的同事，由于忙着退房赶乘晚上8点的飞机回北京，女士走得很急，没想到不小心撞到了酒店的玻璃门，右边的一颗门牙被撞断，上唇出血。事发后酒店陪同去医院检查并无大碍，客人认为酒店方有责任，要求赔偿8000元。酒店销售负责人表示，在玻璃门上有标示标明。客人说要求的赔偿得不到会通过法律起诉酒店。

　　这又是什么鬼?酒店360度的安全没做到?还是从天花到地板都需要软装?还是销售带来的客自己去承担?你如何看待?酒店人你怎么啦??

　　客人凌晨三点多到足浴部做脚底按摩，因值班人员较少，服务员告知客人要等，等多久时间还未能确定。客人破口大骂服务员，服务员没有还嘴，于是客人越骂越凶。服务员说不要骂父母，客人就动手打了服务员一把掌，后被其它服务员拉开，早上酒店经理找客人理论，客人愿意道歉，但拒绝赔偿。

　　这真是服务员的错吗?这真是没有服务好怠慢了客人吗?打了酒店员工就白打了吗?服务员内心的忧伤和恐惧有多大阴影面积?你如何看待?酒店人你怎么啦??

　　类似案例不胜枚举，或许真的应正了那句“林子大了什么鸟都有”。每个人都是消费者，但静心而论，客人真的可以肆意所为、真的就是上帝?倘若酒店人去其它消费场所是不是也要撒泼蛮横?服务是建立在需求和人格平等的基础上，酒店人是一个服务群体更是一个平常且普通的行业和岗位，我们很多同仁为此在流泪、流血甚至付出了生命，这是一种畸形，更是一种悲哀。

　　希望酒店和酒店人都用平常心态看待客人，我们是提供消费和服务的场所，不是出卖尊严和人格的肆意踏践地，对于部分自为“上帝”的要勇于说“不”同时拿起自己的尊严予以自卫和适度反击!

　　“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。每个酒店人都需要认真理解并剖析自己、酒店、酒店人!