前台遭暴打、捅伤事件屡次发生酒店人该如何做好防卫？

迈点网 · 2016-10-18 09:29:13

　　对于全国多次发生因客人拒登记身份证件的事件，客人一定是有责任，但对于酒店管理者来说也一样有问题存在。

　　案例分享

　　入住酒店宾馆，按规定需出示身份证件，然而，酒店前台因登记问题与客人发生冲突事件仍屡次发生。

　　8月5日，凌晨3时17分，广西南宁市白沙大道一酒店里3名男子要求开房，而3名男子中只有1名男子出示了身份证。对此，按规定酒店前台服务人员告知不能为另外2名男子办理入住手续。随后，三名男子驾车离开。3时33分，3名男子再次折返，冲入大厅殴打酒店一男性工作人员。扭打过程中，一男子掏出随身携带的匕首连捅工作人员三刀。8月26日晚22:06，在连续抢救22天后，该名酒店工作人员因病情过重死亡。

　　8月16号凌晨，常州恐龙园附近的一家全季酒店里，有3男1女走进了酒店大堂，其中一名男子来到前台要求开房，由于四人只有一张身份证，女前台按规定拒绝了开房要求，却遭到对方一顿暴打被送至医院。

　　9月19日凌晨，从广州到深圳玩的陈先生吃完宵夜带朋友到入住的酒店，因未在前台登记，与工作人员发生了冲突，揪服务员的衣领，随后，服务员拿剪刀朝着陈先生的肋部连捅三下。被捅了之后，浑身是血的陈先生跟朋友两人联手殴打服务员。

　　在很多人的传统意识里，顾客是上帝。所以，即便是客人有不对的地方也不好反驳，面对客人的无证开房要求，酒店前台只有拒绝、沉默。终于，有人学会了反抗，从沉默中站了出来主动防卫，却也把自己卷入了案件的纠纷里。也许，这样的事件还会发生，国民“一人一证入住”的意识有待提高，酒店前台也应要有强烈的自我保护意识，做好安全保障措施。

　　讨论：

　　1、每一个事件都是血淋漓的经验教训，对此您怎么看?

　　2、假如此类事件发生在您的酒店，您将如何处理?

　　3、案件频发，酒店人又该怎样去做好自我保护，防患于未然?

　　郝鹏：1、对于全国多次发生因客人拒登记身份证件的事件，客人一定是有责任，但对于酒店管理者来说也一样有问题存在。在接受公安部的信息要求后，酒店应将此类信息放在酒店所有对外公布的信息中，如预定网站、前台登记处等。另外在登记流程中，前台员工因避免与客人发生正面冲突，身份登记入住是酒店按照公安部门的指示操作，并非酒店个体行为，寻求客人理解，如客人拒出示，酒店应采取防范措施，联系酒店安保部做好预防工作，避免事件恶化，再与客人进行沟通。如客人未携带证件，应去国家治安部门登记处理，获得公安部门认可后再进行办理入住。

　　2.对于酒店来说，因做好以下措施。

1、预防措施，对于事件还未发生，酒店因做好公安部的传达工作，对于身份登记入住政策落实到每位员工，做好酒店对外公布信息，在酒店预定网站、前台公示，并附带公安标示。对于入住登记流程，酒店前台应熟知，对于客人拒出示登记证件的，因该要有完善的应急预案。另，酒店应安排安保部24h值班，保障客人和员工的人身安全。2、应急措施，已发生客人拒出示证件，并态度强硬，员工避免与客人直面沟通，联系值班经理与安保同事同时在场，说服客人进行证件登记，如客人还继续坚持登记，酒店有权拒绝其入住，这也是合法程序。如客人有恶劣行为，保安劝阻无果，可联系治安部门进行现场协助。

　　余丹：1、表面看这是一个行业性话题，实际上是一个社会问题，在本质上和医闹、校闹、各种闹没有任何的差别，单靠一个行业的力量已经无法改变现状，何况还是一个本身发声渠道就不是很强势的行业。现在提倡依法治国，但愿能有些改变。就算我们这代人看不到，也希望将来从事酒店行业的同事们的安全有保障，有尊严的活着。2、首先肯定不能硬碰硬，观察对方是否清醒，情绪是否稳定，有无酒醉等其他现象，然后礼貌告知入住要求一人一证，对方若坚持，立即为他办理，然后绝不多说一句话，待对方上楼后，直接拨打派出所电话告知情况，等派出所来处理。3、脸带笑、多观察、少说话、声音小，平时注意锻炼身体。

　　李煜~集团开发总：前车之鉴。酒店前台有必要安装一个紧急按钮，及时报警。因为深圳这类现象的出现，紧急按钮往往带有警示作用。

　　朱朝阳：我们前台有紧急按钮，报警用的，紧急按钮启动，出警很快，附近的派出所10分钟之内必到。

　　张一毅：这个紧急按钮是很多酒店都有的，而且有些甚至是强制性的，现在大部分不敢强制性了，其实是收费的。收费的话一年最少三千到四千吧，多的话一年收费一万左右。这个是正常的，但基本上是用不上的。跟110报警几乎一样。这个就跟劳动法一样，基本上是保护劳动者，商家很被动。其实这个是对的，我个人比较同意。警察基本只能管企业，说白了罚企业有钱收，容易一些，罚个人的话操作性比较困难。就好比说，比如撞人，如果你是车主的话，无论怎样都要赔钱。

　　刘海鹏：除了G20期间，一人一证真正落实，有哪家酒店敢打包票，真正落实。所以有些东西老拿台面上说也不太好，注意加上员工自身安全意识，其次也就没有其次了，然后就没有然后了，因为各家有各家的难，也有应对难的办法。上帝都没有上帝的素质，我们这些服务上帝的也再有素质也没用，以德抱怨，何以报德?

　　南哥：1、每一个事件都是血淋漓的经验教训，对此您怎么看?

　　四个月前顺丰员工被打，总裁王卫立马表态，打人的事不解决，他这总裁也没必要当了，鼓舞了整个顺丰。这等企业家主人翁的魄力不是一般职业经理人所拥有的。酒店职业经理人怕担责，怕得罪客户等不作为心态一直在纵容施暴者。酒店业市场趋于饱和，都在奋力讨好顾客，业绩考核，酒店口碑也让想依法维权的高管们忍气吞声，或是事后酒店方补偿，或是威逼利诱，让受害员工沉默。坚持维权的受害员工还有可能被当成刺头孤立起来…服务业员工被打，事情闹大了，才能得到高层出面解决，不得不说是一种悲哀。

　　2、假如此类事件发生在您的酒店，您将如何处理?

　　朋友来了有好酒，若是那豺狼来了迎接它的有猎枪。客人不是上帝。服务的人和被服务的人，是平等的。嚣张跋扈欺不讲理的客人，讲不通道理那就不欢迎;恶意伤害我们员工的人，们必要追究到底，绳之以法。

　　贾喜兰：认为客人是上帝的人是不负责的人，客户关系需要大家相互理解信任，买卖合理空间产品，发生不良事件正规渠道处理此事，不要给任何人毛病，越是纵容越放肆。证件落实问题责任在于早起政府管理漏洞，目前缺乏正面宣传，单平酒店自己，有多少客人知道住酒店需要什么证件，早期的不作为造成今天的结果。企业最大的就是人，一般都是酒店是弱者，维护客人，那么有多少客人是站在企业角度与政府管理角度看待酒店经营问题。老板服务好管理，管理服务好员工，员工服务好客人，客人服务好企业。为大家酒店人也为自己鼓励，坚决与不法分子对立到底!假如一家企业连员工安全都保证不了，这家企业不值得干下去!

　　王宏伟：出现这类问题时，作为一个有责任的企业，是必须要为员工争取权益的。酒店行业也是要站到一起为我们自己来发声的。社会始终是在进步的，现在的社会治安要比前些年好的太多了，这类现象会越来越少的。

　　范建军：说大了是政府的事，说小了是老板的是，一味压缩人员，基本安全保障都没有，再说就是个人的事，面对这种突发情况，如何应对，避免危及生命。靠政府估计短时间是靠不住了，还是从酒店自身做起，才能避免再次出现流血事件，保安力量该加强加强，员工自我保护该培训培训，老板该有的态度摆出来!

　　陈宏春：由于时间的关系，我不能全面的回答，第二点：2、假如此类事件发生在您的酒店，您将如何处理? 我们是这么做的，前期是要求顾客出示两张身份证，如顾客态度非常差，为事事大骂员工，那么我们会让员工为其办理入往，事后会知会公安去他们房间查房。当然前期时公司要与公安的关系不错，方可做到。

　　李剑飞：1、酒店应该事先准备好相关红头文件，让相关治安主管单位盖章，把这些文件放到前台，随时准备拿给客人看，赖心解释酒店也只是受命执行者而已。(因为大多数客人思维还停留在已往，不知道现在政策是以稳定为大局，不像刚改革开放那会)前台员工应保持微笑.出手不打笑脸人;2 实再说不通的，可以明示告诉他们，让其它人员回避(先离开酒店大堂，留持有身份证者办理就行了)其它人员进入，至少酒店可以以防客的形式允以解释;3 如果客人连回避都不愿意，要死缠烂打，那就前台人员明确的告诉他们不接受入住，然后自己回避到监控室、静观其变。

　　我能想到的三招如何保护酒店及员工的安全与免责，真心不相再有类似事件发生了，那些去逝的都是政治牺牲品。第一招动之以情、晓之以理的告诉他们酒店以及服务员本人的难处，望体谅;第二招是站在客人的角度，尽量把“生意”做成，酒店要免责，望配合;第三招就是没办法的办法了，逃离现场，冷处理，静观其变。不过当真发生肢体冲突，我建议首先是前台人员回避，唱空城计。

　　朱明：酒店人，这个问题也是老生常谈了，警察也不怎么作为，我以前遇到过警察说算不算刑事案件，来转转就走了。其实如果真的这种极端情况的话，可以先给开房的，然后联系派出所，我以前做过，先让前台安排客人进店，然后告知派出所。告诉他们实际情况，后来来了，带上去进房间，老实的配合出示证件，一个月后这几个人再次来了，也是喝醉了，但是很自觉的找自己的证件，前台要做好预防及面对这样的极端事件的预案，怎么说，怎么说，要提前告知他们，这样的事情一次又一次的出现，悲剧不断地上演，很多工作其实我们并没有提前做到位。开门做生意，啥事都会遇到，特殊情况都会有，如何做好提前做好相应的应对技巧，规定是死的，执行起来，可以有变通，主动一点好，这次你不坚持，下次来了没准一群人，一问，上次都没登记，万一再查到了，问题就大了。

　　卢偲：事件原因分析，根据分析，我个人认为酿成此事的原因如下：

　　(一)直接原因

　　1、管理人员决策不准确。酒店上门的顾客不仅是上帝，而且是VlP客户。如果不照顾到员工服务上的生命安全、一味在工作上与客人做思想抵触不周旋，伤害的永远都是团队。

　　2、服务人员性格太直。工作经验过于缺乏，酒店实施"一人一证"制度，目的不是走形势、走过场，在与客交流上步骤不能太简单，没有思维，也不是死搬硬套流程规章制度

　　(二)间接原因

　　1、前台的规程要升级。对客描述的SOP处理方法内容太简洁，如何解释、汇报、交谈、处理等等方法写得太少。

　　2、前台的服务不具体化、无安全性。缺乏对各种形形色色的人正确对接交谈，不会从酒店言语表达上保护自己，造成大堂安全管理力度很低。

　　3、酒店岗位培训抓得太松。员工上岗技能感觉不足是硬伤，判断能力、思考能力、应变能力得不到训练，对法律法规安全保护意识认知不足。

　　4、对每天工作总结的重视程度不高。员工要学会管理自己，在工作上要学会举一反三，吸引优秀员工身上的“正能量”，做到模范带头作用。

　　二、事件分析结果

　　前台人员实操素质表现不高，应急情况发生之后处理的方式感觉灵活度不高，硬碰硬的场面过于频繁过于悲惨。酒店管理的知识体现的内容不在于占有，而是游刃有余的控制第一时间现场，让每位员工清楚了解做酒店不是送钱上门的买卖，而是学习积累经验的过程，是整个团队精诚合作的努力，而不是单打独斗的悲状场面，只有和谐进步，酒店工作才有收获，才可以保驾护航。

　　另外，小编在这里也要对以下积极参与讨论的酒店业同仁表示感谢，感谢你们的精彩论战，具体名录如下(排序不分先后)：

　　东莞市遇见酒店管理有限公司市场总监余丹

　　集团开发总李煜

　　惠州金海湾喜来登酒店信息技术经理郝鹏

　　米南酒店管理咨询有限公司首席执行官南哥

　　资深酒店职业经理人张一毅

　　联谊(中国)企业管理咨询公司副总经理贾喜兰

　　西安天辰酒店经理刘海鹏

　　维也纳酒店前厅经理朱朝阳

　　青岛晨阳国际公寓酒店总经理王宏伟

　　保定中银嘉柏饭店副总经理范建军

　　罗马国际大酒店餐饮总监陈宏春