袁学娅：服务能够产生溢价吗?

　　在互联网形成生态的环境中, 服务业的核心产品是什么?作为实体经济中以劳动力密集为特点的住宿行业，当劳动力成本红利的消失后, 真是感觉在行业内被抢走了最大的一块奶酪，于是乎，被动地降低传统的人房比成为各类住宿多数企业积极行动的关注点, 从高端到经济型，目前的人房比已经远远低于五年前的相同指标。降低人房比是否能够挽救效益低下的整个行业?

　　作为以服务为核心的行业，优质企业的服务一定也是有品质的，提供服务，以目前的行业现状来看，还是“以人为本”，虽然有不少高科技企业在研发以智能机器人有朝一日来替代真人，不幸的是，以人服务人的住宿业，恐怕绝大多数职能岗位并非机器人可以替代。

　　本文想讨论一个话题：优质服务是否能够给服务企业产生溢价?不对服务进行投资，服务能优质吗?如果不想否定这个结论，那么主张提高人均创收是否会比降低人房比更有意义?带着这个话题，想从目前专做“顾客满意指数”统计评估的机构寻取有关“做好服务提高顾客满意指数而得到收益提高”的关联数据，结果被告知没有直接关联的数据。在遗憾之余进一步思考到：服务企业努力争取顾客满指数达到或接近满分5分为了什么?若不为提升企业效益，难道为了排行榜的荣耀?确实，目前行业内有些企业以提供优质服务而闻名，并以为前去取经的同行提供培训而赢得出租率，作为对于优质服务能否提升企业经济效益的研究和咨询实践，希望这些酒店的经济效益应该也是行业的排头兵，能为顾客提供优质服务难道不是为了提升经济效益吗?难道两者关联度不存在吗?

　　我司在过去一年，在得到不少同行的理解和支持下，对于不同类型的酒店的人均创收指标做了部分调查，其结果和预想是一致的：并非人房比最低的企业人均创收最高。同样的高端酒店，服务品质好的往往人房比的指标1：1.2比服务一般人房比1：1的指标高，由于服务的溢价带来的高房价和其他高收入的弹性指数，最终的人均创收一定是高于人房比低但服务不到位的酒店;优质服务的高端酒店，人均创收指标60万元/ 人/ 年，但服务一般的，只有40万元/ 人/ 年左右。同样是中端酒店，有些品质好的品牌，人房比在1：0.33这样的比例，有些品牌人房比已经降到经济型的指标，1：0.17，相差差不多一倍左右的同类酒店在同类地段，顾客接受的房价就产生了不小的差别，配备人员提供早餐及其他时间简餐和活动产地的相比餐饮外包低端的，顾客的体验还是差别不小。有服务的优质中端酒店，人均创收达到50万元/ 人/ 年，没有服务的中端酒店人均创收只有33万元/ 人/ 年。

　　在我们不完全的对于支持酒店的一手数据调研中发现，目前人均创收最高的为两种类型酒店：优质高端和优质中端。为何是这两类而不是人房比最低的经济型?经济型酒店由于规模有限，服务有限，致使房价也有限，当一个企业创收能力受到限制后，配备再少的人员也无法提高人均创收的指标。优质高端酒店，由于提供综合全面服务，顾客的选择面和消费面较广，价格的弹性指数较高，优质服务的溢价最有条件体现，收益最大化奠定了人均创收的好成绩。目前的中端，其实仔细分析为两种类型，第一类为高端酒店的减法型，这类中端，将高端酒店的必备但顾客很少选择及消费、难有创收的产品减去，保留的选择性产品和服务能够坚守高标准，所以这种模式的组织架构和人员配置优于全服务酒店，基于顾客满意的服务，其售价往往可以达到四星级的水平，创造人均创收的好成绩不难解释。第二类为经济型做加法，这类中端，为了抵消房租上涨的压力，在原经济型的模式上加大了内装修的投资和力度，但是没有改变组织架构和提升人员素质，当顾客在装修甚佳的硬件环境中，体验不到相匹配的软件服务，其房价一般达不到预期的价位，所以导致人均创收并不理想。

　　服务能够产生溢价不容置疑，目前的挑战是，有多少投资方愿意投资人力资源?有多少专业管理公司由于受到投资方的干涉也无法加大管理服务培训的力度，人力资源在行业的全面匮乏，导致行业的服务水平整体下降。服务行业，没有优质的服务，前景令人担忧。在互联网的生态环境中，回归服务再出发的关键时刻, 就在当下。